Вікторія Золотова
Радянський спадок і «штучний інтелект» в клітинку
«Я закінчив свій перший термін — 2 роки. Ось те, з чого ми починали», — виходить на сцену Смілянський і вказує на перший слайд своєї доповіді. Це — Future Lab 2018, конференція про майбутнє та компанії, які змінюють Україну, а топ-менеджерові «Укрпошти» є чим поділитися: він бився з бюрократією та зруйнованою інфраструктурою відділень, і схоже, вижив у цій битві, хоча до перемоги ще далеко. Та Ігор Смілянський — вочевидь, не з тих, хто відступає перед труднощами. Це сьогодні його компанія запускає
«Укрпошта» переходить на електронний документообіг електронний документообіг для бізнесу та поглиблює співпрацю з «українським Амазоном» Rozetka.ua. А 2 роки тому все виглядало ось так:
— На балансі було 3,6 тис автівок, з них їздило 2,5 тис. Було 100% ручне сортування, стан робочих місць — на фото. Ні, це не хлів, а сортування газет у 2016 році. Просто мішки пошарпалися. А зошит на фото — приклад Artificial Intelligence, — тут зал вибухає сміхом. — Це остання розробка «Укрпошти»: приймання комунальних платежів. Не маючи комп’ютерів, у липні 2016 року оператори відділень приймали платежі письмово. Записавши інформацію, зошити з даними вони відправляли туди, де інші працівники заносили дані до електронної системи обліку.
Коли українським компаніям загрожував
Petya, NotPetya та 7 головних висновків після найбільшої хакерської атаки Petya, ми знали, що цей вірус нас не візьме: 80% відділень не мали комп’ютерів. Відтак більшість співробітників навіть не знали, що такий вірус є. Деякі з тих комп’ютерів, що були у відділеннях, мали понад 20 років.
Переписуючи покажчики лічильників власноруч, оператори «Укрпошти» приймали платежі на 25 млрд грн щороку
Швидкі реформи — не такі швидкі
— У мене були глобальні плани захоплення світу: я вважав, що налагодити контакти з Amazon можна за місяць-півтора, поставити комп’ютери у відділеннях — теж. Але все виявилося значно складніше. Ось, з чим ми зіткнулися:
- Низька купівельна спроможність — особливо поза межами міст.
- Низька щільність населення. У Чернігівській області — 1 тис сіл, з них тільки в 13 живе понад 2 тис мешканців. Окрім великих міст, в селах проживають 30% потенційних споживачів. Перевага — бізнеси до них ще не дійшли, недолік — до них рідко хто доходить, бо з віддаленими селами складно працювати (особливо, якщо між селами — значні відстані).
- Відсутність сучасної інфраструктури.
- Неформальна економіка. Всі хочуть, щоби в Україні працював офіційний Apple Store, але мало хто хоче відмовлятися від контрабанди.
Вплив, якого не вдасться уникнути
За словами Смілянського, компанія нині змушена працювати із врахуванням факторів, від яких — напевне — не вдасться позбутися у найближчому майбутньому:
- Негативна демографічна динаміка та трудова міграція, яка триває —це потрібно враховувати будь-якому бізнесу під час планування, тому що йдеться про важливу складову економічного розвитку суспільства.
- Зростання зарплат і конкуренція за працівників. «Я не розумію, чому рівень зарплат в державних і приватних компаніях має відрізнятися», — зауважує CEO «Укрпошти».
- Поява сучасних технологій. «Хоча це дає окупність не одразу, але відіграє важливу роль в довгостроковій перспективі», — переконаний Смілянський.
- Міжнародні гравці та тренди.
Кроки до модернізації
— Ми поділили територію України на міста і села. Те, як люди користуються послугами і купують товари, відрізняється в місті та селі. Наприклад, у селах людям не потрібна доставка товарів протягом години, але їм важлива ціна.
Ідеї для міст
Менші черги. Смілянський розповідає: пішли шляхом спрощення. «Всі знали, з чим асоціюється «Укрпошта»: черги, совок, хамство. Відштовхуючись від цього, ми поставили собі питання: як перемогти черги? По-перше, потрібно було зробити так, щоби клієнти проводили у відділенні менше часу. Чим менше ви будете стикатися з нашими поточними співробітниками, поки ми тренуємо їх посміхатися — тим краще. Для цього потрібно спростити продуктовий ряд» — говорить топ-менеджер.
Так з’явилася ідея створити SmartBox — це тип посилок, у який можна покласти навіть гирі, бо ціна від ваги більше не залежатиме. Вона залежатиме лише від розміру пакування:
— Нам неважливо: важить ваша коробка 500 г чи 850 г чи 1 кг. І для машини це теж не важливо — їй важливий об’єм. За фіксовану ціну клієнт купує коробку, віддає її оператору і оформлює замовлення в особистому кабінеті. Для цього вам потрібно витратити 5 сек у відділенні, адже SmartBox не треба зважувати, не треба міряти. Це створює чергу, а вдома не у всіх є ваги.
Базові технології. Компанія створила чат-бота у Telegram, мобільний додаток, особистий кабінет — проривні рішення для «Укрпошти», але базові для будь-якої поштової компанії.
Якість доставки. «Коли я прийшов, 70% посилок по Києву діставалися до своїх отримувачів понад 2 доби: люди сортували їх вночі, хоча насправді спали. Сьогодні більше ніж 94% посилок доставляється протягом 24 годин по Києву», — вказує на зміни Смілянський. Цьому сприяли непопулярні міри та «робота з мозком», як її називає гендиректор поштового оператора: зміна персоналу і впровадження системи мотивації.
Змінити мислення. «Коли я прийшов в компанію, я намагався звільнити кількох людей. Працівники захищали: «Цю людину не можна чіпати, вона така шановна, 20 років працює.» Тоді ми ввели відрядну форму оплати праці: отримуєш стільки, скільки посилок опрацював. За 3 місяці приходить та сама делегація: — Цю людину треба звільнити. — Ви ж просили залишити шановну людину! — відповідаю. — Це було давно!» — ділиться зі сцени Смілянський історією з практики:
— Вони прийшли, тому що те, що людина спала на зміні — це була моя проблема раніше, а тепер це їхня проблема, адже за нашою системою гроші ділиться на загальну кількість людей. Тому питання «як змінювати мозок робітників» — це найважливіше питання, яке найбільше позначається на якості.
Нові відділення. В «Укрпошті» зробили відділення нового зразка: «З ними до цих пір експериментуємо, щоби людям було зручніше».
Працівники, що посміхаються. «З першого дня я пообіцяв, що змушу наших співробітників посміхатися. Ми поки на початку цього шляху, але маємо перші позитивні результати: з −20% до + 5% за останні 8 міс», — звучить зі сцени.
Показники «похмурості» працівників «Укрпошти» до впровадження змін і справді вражають. У 2016 42% співробітників не віталися з клієнтами, 44% не прощалися. З початку 2018 року понад 12% співробітників почали вітатися і прощатися з клієнтами, проте Смілянський переконаний, що це не межа досконалості: «Я вважаю, що перемога буде тоді, коли вітатимуться і прощатимуться 30%».
50% працівників «Укрпошти» почали робити крос-продажі. Раніше лише 10% співробітників пропонувало додаткові послуги
Ідеї для сіл
— На таблиці видно, що сільських районах проживає третина країни. Через низьку щільність населення довезення товарів до клієнта коштує дорого — хоча потенційних клієнтів в селах багато. Хоч в місті й висока щільність, але за цих клієнтів бореться безліч конкурентів, а за жителів сіл не бореться ніхто. У селах є тільки ми та церква — тому конкуренції у нас немає. А іноді й церкви теж немає. Але в селах живуть все ті ж люди, яким потрібні всі ті ж послуги.
За словами Смілянського, почали з низки обов’язкових кроків для сільських відділень. Комп’ютеризація стала першим кроком. До кінця 2018 року всі відділення «Укрпошти» у селах України, в яких живуть понад 2 тис осіб, будуть комп’ютеризовані:
— Я не очікував, що найпростішим завданням буде купити комп’ютери. Насправді, найскладніше в комп’ютеризації — знайти людей, готових на них працювати. Інша проблема — тільки в 60% великих сіл, де проживає понад 2 ти. осіб, ми знайшли хоч якийсь інтернет. У дрібних селах ми поки комп’ютер встановлювати не будемо — там страшно навіть починати.
«Листоноша на авто»: «Як і в героя Пєчкіна, у наших листонош були лише велосипеди», — згадує початок реформ Смілянський. І якби хтось із селян замовив в інтернеті мікрохвильовку — було б не дуже зручно везти її на велосипеді, бо довжина ділянки, яку треба проїхати, іноді сягає 40 км. В майбутньому поштар зможе доставляти ліки та продукти зі збереженням температурного режиму: «Але поки для цього не готова інфраструктура, бо для цього машини мають бути обладнані холодильником. Сумки буде недостатньо, бо вона тримає холод тільки 8-12 годин. Буває, що доставити ліки в ці терміни неможливо, тому що людина може просто не бути вдома».
Оптимізувати будівлю на Майдані Незалежності: «Одна з успішних реформ — перший поверх Головпоштамту у Києві ми здали в оренду
Rozetka орендувала приміщення в київському Головпоштамті партнерам Rozetka через тендер на ProZorro», — говорить Смілянський:
— Це принесе 70 млн грн «Укрпошті» за 5 років — значна сума для компанії, адже до 2016 року «Укрпошта» за рік отримала за оренду усіх своїх приміщень по Україні лише 10 млн грн
— У нас 1,3 млн кв. м нерухомості — отже, тепер нам потрібно відмовитися від того, що нам не потрібно, задля того, що нам необхідно. Саме тому ми збираємося віддати величезну будівлю головного сортувального центру «Укрпошти» в оренду компаніям. Ця будівля знаходиться в центрі Києва, займає 3 га землі, 20 тис кв. м, поруч — вокзал. Я впевнений, що не потрібно абсолютно всім машинам привозити пошту в центр Києва і сортувати саме там. На зароблені кошти ми побудуємо сучасний комп’ютеризований логістичний центр за межами Києва, і, як мені здається, виграють від цього всі.
Створювати кращі умови праці — наступний крок реформ, який впроваджує Смілянський: «Ще одна проблема — багато людей працює в Укрпошті на умовах тимчасової зайнятості, тому вони працюють за невеликі зарплатню: 600-700 грн на місяць. І так відбувається тому, що роботи у селі, в якому живе лише 200 осіб, небагато. Я розумію: якщо листоноша захоче працювати закордоном, знайти другого буде неможливо. Вся річ у тому, що люди в селах з 2 корів отримують 6 тис грн на місяць. Окрім цього, селяни заробляють ще на продажі овочів з городу. Відповідно, зарплата, яку вони могли б отримувати на пошті, не буде конкурентною». Відтак планують перейти до пересувних відділень. Щоправда, цей оптимізм із закриттям відділень в селах поділяють не всі. Літо завершилося публічним обговоренням за участю Президента України, який ледь не в ультимативній формі вимагав замість закриття сільських відділень та переходу на «пересувні» знайти «інший вихід». Та про це зі сцени сказано не було.
4,5 млн пенсіонерів — і пенсії готівкою на суму $5 млрд щорічно
Зробити доступними фінансові послуги — наступний крок команди Смілянського:
— Оскільки 37% українців не мають базового банківського рахунку, ми хочемо також впровадити фінансові послуги. У віддалених селах, де живе третина країни, банківські установи ніколи й не з’являться. У селах з населенням у 300 осіб банківським системам складно вийти на окупність. Тому єдиний шлях розвитку фінансових послуг — це поштове відділення, адже це останній оплот цивілізації, що залишається у найвіддаленіших точках України.
— Ми встановлюємо 5 тис терміналів для оплати банківською карткою у відділеннях
Тренди серед поштових компаній світу, на які орієнтуються в «Укрпошті»
Смілянський проголосив під час виступу декілька основних трендів, які мають стати орієнтирами для подальшого розвитку національного поштового оператора:
- Доставлення протягом години для великих міст.
- Конвергенція з медициною: «Якщо увесь тиждень твій розумний браслет зауважує, що у тебе поганий пульс — він пропонує замовити собі вітаміни з Amazon».
- Повний спектр фінансових послуг. Деякі з послуг, як-от сплата комунальних рахунків, відбудеться завдяки інтеграції з девелоперами. Сьогодні Amazon вже приймає комунальні платежі. «Побачивши наш Artificial Intelligence із зошитами, вони також вирішили, що це перспективна справа — жартує Ігор. — Забудовники «зливають» Amazon комунальні рахунки. Тому коли ви прокидаєтеся вранці, віртуальний асистент Alexa
Amazon запускає версію голосового помічника Alexa для бізнесу вас будить і говорить: «Вам прийшов рахунок за електрику на $35. Хочете оплатити?» Ви, не піднімаючись з ліжка, погоджуєтесь, і система списує з вашої картки гроші». - Доставлення їжі та продуктів. За 2-3 роки стандартом стане поштомат у житловому будинку з холодильником — цю функцію вже облаштовують у новобудовах Нью-Йорка.
То добре чи погано працює «Укрпошта»?
—За 2 роки ми піднялися до 33 місця у світі серед світових поштових компаній, хоч «Укрпошта» — це єдина компанія в Європі, яка не субсидується державою
Смілянський наголошує: пошта Франції на рознесення газет отримує 180 млн євро щороку, а пошта у Словаччині, де живе всього лише 5 млн осіб, отримує 10 млн євро від держави на рік. «Та нас це не лякає: ми маємо намір продовжувати розвиватися своїм коштом», — зберігає він оптимізм і ділиться зі сцени найближчими планами подальшого розвитку:
— Ми хочемо побудувати сучасну логістичну інфраструктуру для автоматичної обробки кореспонденції. Плануємо перевести села на пересувні відділення, відкрити фінансові рахунки. Окрім цього, хочемо реалізувати міжнародний транзитний потенціал України. Для цього ми проводимо експортні школи, де вчимо людей торгувати на Amazon, eBay, Etsy. За 2017 рік ми збільшили експорт з України до США на 50%, до Великобританії — на 30%.