Юлія Крупенко
Використовуючи той чи інший продукт, ми завжди приймаємо рішення — і коли даємо користувачеві вибір, то часто зацікавлені, аби він обрав конкретний варіант. Ми знаємо, що це істотно спростить його досвід і скоротить кількість часу, витраченого на платформі, а також спростить досвід для інших користувачів. Щоби досягти такого результату, ми використовуємо силу простих питань. Пол Стеірманд, UX & Content Designer в BlaBlaCar, у корпоративному блозі компанії на платформі Medium розповів за допомогою прикладів, як це працює.
Все починається з відсутності перешкод
Ми прагнемо, щоби досвід наших користувачів був безперешкодним. Це означає, що кількість взаємодій з продуктом, а також час очікування мають бути мінімальними. У випадку з бронюванням найбільш безперешкодний досвід — можливість автоматичного підтвердження для бронювання. Проте в деяких країнах, де працює BlaBlaCar, лише 1 з 4 водіїв обрав цей варіант — для більшості комфортніше підтверджувати бронювання самостійно.
Ви запитаєте: «Чому просто не забрати можливість підтвердження або відхилення запитів на бронювання вручну?» Справа в тому, що наш продукт об’єднує людей, які раніше не зустрічалися, для спільних поїздок. Для багатьох із них це — досить нова концепція, і нам потрібно, щоб їм було комфортно на всіх етапах поїздки. Можливість вибору комфортних попутників для нових водіїв — це відмінний спосіб прибрати перший бар’єр.
З іншого боку, ми знаємо: як тільки водій здійснив кілька поїздок з попутниками, знайшовши їх на BlaBlaCar
6 маркетингових інструментів команди BlaBlaCar, він набагато вільніше переходить на автоматичне підтвердження запитів від пасажирів. Тому наше завдання — збільшити кількість водіїв, які обирають цю опцію. Перед тим, як знайти правильне рішення, потрібно зрозуміти, в чому проблема. Питання полягає в наступному: «Чому активні водії не вибирають автоматичне підтвердження бронювання?»
Одна з гіпотез — водії не розуміють переваг автоматичного підтвердження бронювання, тому що:
- швидко переглядають екран (як всі ми робимо з будь-яким додатком) і не встигають розгледіти переваги цього варіанту;
- не розуміють запитання або відповіді, оскільки контент інтуїтивно незрозумілий.
Ми змінили запитання та відповіді на нього. Нам здалося, що водіям було складно зрозуміти сенс варіантів — і тому ми все суттєво спростили
Так чи ні?
Скільки разів на день ви питаєте «Так?» або «Ні?». Хочете чаю? Так чи ні? Чи дійсно мені потрібно піти на нараду зі стратегії сьогодні о 15:00? Так чи ні? Чи цікава ця колонка? Так чи ні?
Ми користуємося подібними запитаннями дуже часто, адже вони лаконічні й точні. Запитання «Так?» і «Ні?» практично не дають шансу на те, щоби щось додумати або отримати розмиту відповідь. Тому зараз ми запитуємо у наших водіїв: «Підтверджувати запити автоматично? Так чи ні?».
Оскільки такий підхід заснований на гіпотезі, ми вирішили перевірити це за допомогою A/B тестування.
Результати підтвердили наш хід думок і приємно здивували — ще 37% водіїв стали використовувати автоматичне підтвердження для бронювання.
Простіше прийняти рішення — простіше користуватися продуктом
Ми поліпшили продукт, тому що задали найпростіше запитання. Звичайно, зміни контенту спричинили невеликі зміни в дизайні, але завдання не змінилося — спростити екран і дати користувачам можливість зосередитись на запитанні.
Простий контент допомагає водіям і пасажирам правильно користуватися послугами BlaBlaCar.
Якщо існують 2 способи використання вашого продукту, прості запитання також можуть допомогти користувачам швидше приймати рішення і спростити використання сервісу.