Olga Feoktistova
8 фактів про вплив якості обслуговування на настрій клієнтів
Безумовно, настрій покупців сильно залежить від якості та ціни товару — але продавець не завжди здатен на них вплинути. Проте можна зробити ставку на якісне обслуговування та підтримку. Чи принаймні не робити того, що може відштовхнути покупця. Що це може бути, окрім банальної неввічливості та байдужості менеджера?
Ось добірка з найчастіших причин, за думкою HubSpot, дослідженнями Harward Business Review, Emerald Insight й інших.
- Відсутність навичок спілкування та активного слухання — коли менеджер веде розмову, як робот, і майже не реагує на те, що каже клієнт.
- Схильність до монологів та відсутність запитань до покупця, щоб виявити його потреби.
- Фамільярність та надто швидкий перехід до дружньої манери спілкування.
- Агресивна манера продажу та настирливість в укладанні угод.
- Неможливість пояснити вигоду для клієнта. За даними Harward Business Review, «лише 54% продавців, можуть чітко пояснити, як їхнє рішення впливає на бізнес покупця».
Ще кілька цікавих фактів.
- 81% покупців воліли б працювати з продавцем, який має «такі самі манери», як і вони. Наприклад, літнього клієнта може дратувати, коли менеджер намагається йому надати посилання на TikTok або на документ в Google Docs.
- Тривога зменшує використання ІТ-продуктів — тоді як гнів практично не впливає на це. На відміну від ситуації з онлайн-покупками.
- Найпопулярніша емоція, яку респонденти відчували під час поганого досвіду — «розчарування». Клієнти вважали, що бренд порушив дану їм обіцянку.
- Компанії не усвідомлюють інтенсивності негативних емоцій, які можуть відчувати їх покупці. Люди вдвічі частіше, ніж бізнес, називали гнів серед негативу, який може викликати продавець.
Завдання будь-якої компанії — вчасно помітити, коли покупець тільки-но почав відчувати неприємні емоції, а не вже «закипає». Але як це зробити, до того як стало вже запізно? Розгляньмо кілька способів.
Опитувальники: як підштовхнути до їх заповнення
Почнемо з класики. З плюсів опитувальника — те, що його відносно легко реалізувати. Але є й вагомі мінуси. Людям часто шкода часу на заповнення анкети. Крім того, опитувальник зазвичай надсилається вже після взаємодії — якщо клієнта щось засмутило та він пішов від вас, буде пізно щось робити. Як все ж таки змусити людину розповісти про свої враження?
- Запропонуйте бонус на наступну покупку або подарункову карту.
- Сегментуйте аудиторію та надсилайте кожному типу покупців відповідний опитувальник. Наприклад: для оптових покупців, родин з маленькими дітьми, студентів тощо.
- Проаналізуйте, в який час люди більш охоче заповнюють опитувальники. Є дослідження, що в цьому плані ідеально підходить понеділок, але в вашому бізнесі може бути інша ситуація.
- Використовуйте квізи. Добавте в них креативи, щоб полегшити сприйняття інформації, та одразу вкажіть, скільки всього питань.
- Не ставте багато питань, але й не обмежуйтеся лише шкалою оцінки настрою. Так ви не будете знати, що саме викликало невдоволення.
- Вкажіть вигоду, яку може в майбутньому отримати покупець від заповнення опитувальника. Наприклад, його відповіді допоможуть покращити обслуговування, розширити асортимент, вдосконалити сайт тощо.
Нижче один з прикладів вдалого опитувальника. Calvin Klein спочатку запитують про загальне враження клієнта. А нижче міститься більш конкретне питання про те, чого стосується його досвід. Так людина відчуває, що опитувальник — не формальність, а бренду справді цікаві його враження. Плюс, компанія отримує більше інформації для покращення обслуговування та сайту.
Приклад опитувальника Calvin Klein
Штучний інтелект, що заміняє супервайзера
В Україні більшість комунікації бізнесу та клієнта все ще переважно відбувається телефоном. Також є сфери, які передбачають відеозустрічи — навчання, IT, консалтинг тощо. Тому, щоб відстежувати якість обслуговування, компанії мають виділяти спеціаліста, який слухає розмови та ставить оцінку менеджерам.
Проблем з цим одразу декілька:
- людина фізично не може проаналізувати всі діалоги, коли їх багато;
- доводиться робити це вибірково, тому що не зрозуміло, які розмови дійсно потребують уваги;
- можна упустити ситуації, коли клієнт засмучений або роздратований;
- такому спеціалісту доводиться платити за суто механічну роботу — при чому чималі гроші, іноді до 40 тис. гривень.
Зважаючи на такі складності, українські розробники випустили штучний інтелект, що автоматично аналізує розмови. Він транскрибує діалоги, знаходить помилки менеджерів, ставить їм оцінки, радить кращі наступні кроки. Рішення навчається на інструкціях, сценаріях розмов та правилах конкретної компанії, тому чітко розуміє, коли щось пішло не так. І головне — визначає загальний настрій розмови, окремо настрій клієнта та настрій менеджера. AI розуміє це з контексту та набору слів, яки використовують співрозмовники.
Фрагмент звіту Ringostat AI Супервайзер
Можна відфільтрувати тільки ті діалоги, де клієнт відчуває негатив та подивитися, в чому була проблема. Або навпаки — відібрати розмови, де клієнти були задоволені та поділитися лайфхаками менеджера з усією командою.
Штучний інтелект також вміє фіксувати ключові слова — тобто головне, про що йшлося в розмові. Наприклад, якщо у ній фігурують «суд», «скарга», «повернення товару» — значить, клієнт вкрай незадоволений та треба вжити термінових дій.
Дзвінки з метою отримати зворотний зв’язок: що краще — «жива» людина або автоматизація?
Розмова з клієнтом про його настрій та досвід дає чимало корисних інсайтів. Але треба враховувати усі плюси та мінуси рішення, яке ви обираєте для обдзвонів.
Дзвінки робить співробітник
Зазвичай така роль випадає адміністратору чи секретарю, який телефонує клієнтам у вільний від інших завдань час. Потім співробітник фіксує відгуки у CRM чи передає керівництву.
Плюси:
- людина більше довіряє людині — клієнти можуть «розкритися» та більш щиро описати свій досвід;
- підвищення лояльності клієнтів — коли телефонує людина, покупець відчуває, що ви цінуєте його думку;
- можливість поставити додаткові питання чи заспокоїти, якщо клієнт вкрай роздратований.
Мінуси:
- висока вартість — обдзвони можуть бути дорогими, особливо якщо у вас велика база клієнтів;
- витрати часу — як для бізнесу, так і для клієнтів;
- неможливість поспілкуватися з усіма клієнтами, якщо їх багато.
Автоматизовані рішення для опитування клієнтів
Плюси:
- нижча вартість — автоматизовані рішення, як правило, значно дешевші, ніж «живі» обдзвони;
- ефективність — можна опитувати велику кількість клієнтів за короткий час;
- економія часу — рішення автоматично вносить відгуки клієнтів в базу, не витрачаючи на це 5-7 хвилин, як людина.
Мінуси:
- відсутність особистого контакту з покупцями та неможливість їх докладно розпитати;
- деякі автоматизовані рішення можуть бути складними для налаштування та використання;
- неточність — бо рішення не завжди можуть правильно інтерпретувати відповіді клієнтів.
Багато компаній використовують автоматичне опитування, яке вмикається одразу після дзвінка. В такому випадку клієнт чує попередження: «Не кладіть слухавку та оцініть роботу оператора». Але більшість покупців завжди поспішає, тому таке рішення може виявитися неефективним.
NPS
NPS (Net Promoter Score) — це індекс прихильності клієнтів. Він використовується для вимірювання того, наскільки ймовірно, що користувачі порекомендують ваш продукт чи послугу своїм друзям або колегам.
Зазвичай цей індекс вимірюється завдяки спливаючому повідомленню на сайті або в застосунку. Воно містить шкалу від 0 до 10, де 0 — «Зовсім ні», а 10 — «Абсолютно ймовірно». Виходячи з цього розраховується ступінь прихильності покупців чи користувачів:
- промоутери: клієнти, які поставили 9 або 10.
- нейтрали: клієнти, які поставили 7 або 8.
- критики: клієнти, які поставили 6 або менше.
(% Промоутерів) − (% Критиків) = NPS. Але частіше за все його не рахують вручну. Статистику збирають сервіси, на базі яких й реалізоване спливаюче повідомлення для збору відгуків. Наприклад, Satismeter, де можна подивитися такі дані:
Головне не обмежуватися збором NPS, а вдаватися до активних дій, щойно ви помітили незадоволення клієнта. Наприклад, після отримання негативного відгуку на співробітників може автоматично ставитися завдання в CRM «Зв’язатися з клієнтом та з’ясувати причини негативу».
Підсумуємо: в чому плюси та мінуси кожного зі способів
- Опитувальники легко реалізуються на сайті чи у додатку, але клієнтам часто бракує часу та бажання їх заповнювати. Тому варто застосовувати креативний підхід, пропонувати бонуси та уникати довгих анкет.
- Штучний інтелект дозволяє миттєво аналізувати всю комунікацію з клієнтами. Також він розшифровує аудіозаписи розмов у текст, знаходить помилки менеджерів та радить кращі наступні кроки. З мінусів можна назвати хіба що те, що компанія має зібрати та надати розробнику внутрішні скрипти та інструкції — якщо хоче, щоб рішення навчили спеціально для неї.
- Дзвінки з метою дізнатися настрій клієнта після замовлення. Людині приємно спілкуватися з людиною, але «живий» обдзвон потребує багато часу та зусиль. Цю проблему може вирішити автоматизоване рішення, але воно поки не здатно провести повноцінну бесіду.
- NPS-опитувальники. Позволяють зрозуміти настрій клієнта, але знадобиться додатковий контекст, аби зрозуміти, що на нього вплинуло.