Аліна Ясенок
Програму-бота намагалися зробити ще в середині XX століття. У 1960-х роках професор Джозеф Вайзенбаум з Массачусетського технологічного університету написав програму ELIZA – вона стала прообразом сучасних спамерських пошукових роботів. Першого в світі електронного помічника в середині 90-х придумав американський програміст Майкл Молдніг. Програму назвали Джулія (на честь померлої доньки винахідника), і вона вміла читати і аналізувати написаний Майклом текст. З поширенням інтернету на початку «нульових» ботів стали активно використовувати в мережевих вікторинах, для модерації форумів і цензурування чатів.
Потім боти перетворилися в персональних голосових помічників: у Apple з’явилася Siri, у Microsoft – Cortana. У 2014 році Amazon інтегрував помічника Alexa в розумну колонку Amazon Echo, а в 2016 році Google представив Google Assistant.
У 2017 році кількість щоденних користувачів WhatsApp перевищило мільярдну позначку. Новий швидкозростаючий канал комунікації привернув увагу маркетологів, бізнесменів та інвесторів – виявилося, що їхня аудиторія активно мігрує з соціальних мереж і електронної пошти в системи миттєвого обміну повідомленнями. Цей ідеальний консультант міг працювати цілодобово 365 днів у році, дотримуючись найсуворіші стандарти обслуговування і не піддаючись змінам погоди або настрою. Залишалося тільки привчити своїх клієнтів користуватися чат-ботами.
Чат-боти можуть бути впроваджені практично всюди. Ось кілька найбільш популярних сфер:
- онлайн-рітейл (в тому числі консультація первинних користувачів, відстеження статусу замовлення, рекламні розсилки клієнтам);
- в рекрутингових агентствах (проведення співбесід);
- запис в електронну чергу (на прийом до лікаря, на подачу/отримання документів та ін.);
- в громадському харчуванні (резервування столів і оформлення замовлення в ресторані);
- всюди, де є технічна підтримка клієнтів (рішення оперативних питань, в тому числі що стосуються оплати, підключення/відключення послуг, зміни тарифів і т.д.).
Очевидно, що ті функції, які взяли на себе чат-боти, можуть бути реалізовані (і успішно реалізуються) в більш звичній формі — через веб-інтерфейс або встановлені додатки. Чому ж відбувається відмова від цих стандартних методів взаємодії з користувачами?
- Люди втомилися від неживого веб-інтерфейсу.
- Користувачі мобільних пристроїв з небажанням встановлюють нові додатки, тому що економлять ресурс смартфона.
- Користувачі стали ліниві і не хочуть довго клікати, розбиратися в меню і новому інтерфейсі.
Основні переваги ботоферми:
- діалог — основна форма спілкування;
- уніфікований інтерфейс (поле для введення питання і історія листування);
- можливість відповіді за допомогою пропонованих кнопок (без набору тексту);
- не потрібно нічого шукати і читати зайву інформацію (задаємо питання — отримуємо відповідь).
Сучасний користувач не хоче гортати нескінченні сторінки на сайті. Особливо це стосується тих, хто виходить в інтернет з мобільних пристроїв, які обмежені в обсязі інформації, що відображається на екрані. Користувач хоче отримати відповідь або зробити покупку швидко і з мінімальними витратами часу:
- 2/3 покупців «зливаються» в процесі «браузинга» за каталогом — хтось не знає точно, що йому потрібно, інший — не знаходить підходящого, третій — банально відволікається і більше не повертається;
- алгоритм чат-бота дозволяє на 70% швидше знайти потрібний товар;
- робот симулює людське спілкування, задає питання («якого кольору джинси Вам запропонувати?», «Ви шукаєте десктоп або лептоп?», «який розмір взуття Ви носите?»), що налаштовує покупця на продовження діалогу і підвищує ймовірність здійснення покупки.
В результаті задоволеним залишається як користувач, так і продавець. Перший менше втомлюється від пошуку товарів. Другий отримує зростання конверсії і покупок.
Теоретично повна відмова від операторів колл-центрів у багатьох сферах масової електронної комерції реальна вже сьогодні. Однак більшість компаній працюють по схемі «чат-бот для початку»: якщо запит користувача не може бути дозволений в автоматичному режимі, то без допомоги реального оператора не обійтися. Не слід забувати і про те, що чат-боти є хорошою альтернативою стандартній розсилці e-mail для просування товарів і послуг серед лояльних клієнтів, для інформування про надходження нового товару, акції та розпродажі.
Зараз, програми-боти є практично у кожного великого продавця товарів або послуг – від продуктових ритейлерів до банків і стільникових операторів. Боти відповідають на питання, допомагають з вибором товару, ініціюють зворотний зв’язок від операторів, збирають відгуки і в кінцевому рахунку покращують сервіс. Найпоширеніший приклад – голосове меню будь-якого оператора мобільного зв’язку.
У 2020 році агентство Mindshare UK опублікувало дослідження Humanity In The Machine: за статистикою лояльність споживачів ботам оцінюється як «вище середньої» – 63% людей не проти спілкування з штучним інтелектом, якщо це допоможе їм ефективно вирішити їх проблему.
Один з найбільших б’юті-ритейлерів, французька Sephora, однією з перших почала активне використання чат-ботів.
У 2016 році компанія представила споживачам багатофункціонального бота, який допомагав клієнтам визначитися з вибором товарів, відповідав на питання і давав поради по догляду за шкірою, допомагав з підбором макіяжу і розповідав, як правильно його накладати. По суті ботів було двоє: Sephora Reservation Assistant допомагав забронювати обрані товари в найбільш зручному для себе магазині мережі, і Sephora Color Match, створений на платформі Facebook Messenger, здатний підібрати косметику по потрібному покупцеві кольором. Інновація принесла Sephora 11% – зростання кількості «зарезервованих» продуктів, а також призвела до збільшення середнього чека в онлайні до $ 50.
Тоді ж запустив свого чат-бота H&M. Віртуальний менеджер з’ясовував у клієнта, який предмет одягу його зараз цікавить, справлявся про стильових і колірних перевагах, після чого пропонував цілий ряд найбільш підходящих варіантів і перенаправляв на відповідні сторінки каталогу. Перша версія програми була недосконала: бот не вмів виправляти помилки і гнучко змінювати рекомендації, але за короткий час штучний інтелект перетворився в авторитетного експерта в області моди і стилю. Сьогодні бот збирає всю статистику по покупкам в мережі H&M і видає свої рекомендації виключно на основі переваг, рекомендацій і відгуків реальних покупців.
Ще одним Амбассадор бот-руху стала компанія Spring, чий бот працює на платформі Facebook Messenger. Spring Bot – це онлайн-консьєрж-сервіс для споживачів продукції топових брендів haute-couture, таких як Balenciaga, Givenchy, Lanvin. Бот веде з кожним клієнтом індивідуальну бесіду. Вона починається з вишуканого вітання, після чого віртуальний помічник цікавиться, який товар сьогодні необхідний, в якому ціновому діапазоні людина готова розглядати пропозиції. Покупець може тут же зробити покупку – бот прийме оплату, надішле електронний чек і обговорить умови доставки.
Статистика розвитку чат-ботів на сьогодні виглядає щонайменше життєстверджуюче: вони є найбільш перспективним каналом комунікації в онлайн середовищі. За оцінкою Grand View Research, в 2021 році світовий ринок ботів оцінюється в $ 40-210 млн і постійно зростає, а за прогнозами до 2025 року його обсяг перевищить $ 1 млрд.