Olenka.ai
Однією з основних тенденцій останніх років можна назвати цифрову трансформацію. До 2020-го року автоматизація бізнесів була стрибкоподібною й багато хто не поспішав інвестувати в штучний інтелект (далі — ШІ). Але вже за рік використання сучасних технологій перетворилось в обов’язкову умову для розвитку компаній будь-якого розміру.
ШІ-продукти широко використовуються в продажах. Завдяки їм бізнеси зменшують витрати на обслуговування клієнтів, більше дізнаються про їхні інтереси та можуть з кожним працювати індивідуально. Продукти на базі штучного інтелекту автоматизували безліч трудомістких процесів: ведення обліку та документообігу, збір та аналіз даних, логістичні ланцюги та перерозподіл товарних запасів, оновлення баз контактів тощо.
Наприклад, автоматизована програма лояльності самостійно відстежує активність клієнта, що саме та коли він купує, щоби регулярно надсилати йому на смартфон купони зі знижками. В рітейлі також популярна розробка аналітичної компанії Kimetric — «розумний сканер». Це — система датчиків та камер, що слідкує за клієнтом, аналізує його поведінку та вподобання. Програма визначає купівельний стиль споживача та формує індивідуальні маркетингові пропозиції.
Штучний інтелект починає працювати краще за спеціалістів
Така дорога та складна технологія потрібна не кожному бізнесу, адже вона збирає дані тільки в результаті безпосереднього «контакту» з людиною. Крім того, є й набагато доступніші продукти для збору та обробки великих масивів інформації, що можуть збільшити продажі. Серед таких новацій — голосові роботи.
Розумні боти для продажів — це програми автоматичного обдзвону. Вони працюють здебільшого на вихідні дзвінки та використовуються для пошуку клієнтів, інформування, реклами, опитувань, нагадувань тощо. Розмова відбувається за заздалегідь записаним скриптом. Програма самостійно телефонує клієнтові та починає діалог за сценарієм. Коли бот чує відповідь, технологія обробки природного мовлення перетворює її на текст, а штучний інтелект розшифровує слова та фрази й так обирає свою наступну репліку.
Наприклад, ви плануєте вивести з продажу популярний продукт, а натомість запропонувати клієнтам альтернативу. Щоби не помилитися, можна запустити голосову розсилку по базі контактів та поцікавитися ставленням клієнтів. Наприклад, чи готові вони до змін, чи продовжують користуватися «старим» продуктом, чи купуватимуть його у конкурентів та чому, чого очікують від нового тощо.
«Темна сторона» роботи в продажах
У продажах телефонні перемовини мають неабияке значення, тому що це — зв’язок із клієнтами в реальному часі. Крім того, в порівнянні з голосовими інші типи розсилок (в соцмережах, електронною поштою тощо) менш ефективні через низький відсоток відкриття. Хоча холодні дзвінки багато хто з менеджерів відверто не любить, це — усе ще той метод комунікації, який досі нічим не можна замінити.
У телефонних продажів безліч позитивних ефектів. Спілкування телефоном звичне для старшого покоління людей, а також людей з регіонів з нестабільним покриттям мобільних операторів, на відміну від цифрових каналів комунікації. До того ж на телефонні дзвінки реагують краще, ніж на рекламу в інтернеті. За даними опитування, люди відповідають на дзвінок у 69 % випадків навіть тоді, коли здогадуються, що їм щось пропонуватимуть.
Тобто, окрім високих шансів отримати відповідь, телефонні продажі ще дозволяють:
- спілкуватися з клієнтами в реальному часі — це важливо, коли необхідний зворотний зв’язок;
- стежити за ринковими трендами, зміною потреб покупців та конкурентами;
- продавати дистанційно без особистого контакту з клієнтом;
- економити на інших часто менш ефективних різновидах реклами та за рахунок можливості віддаленої роботи;
- знаходити нових клієнтів на ринках, вийти на котрі іншими способами можливості немає тощо.
«І все ж ми забуваємо про те, що робота на обдзвоні — досить виснажливе заняття. Звісно, чим більше дзвінків — тим вправнішим стає менеджер. Але більш як у 95 % випадків він має гідно вислуховувати відмови, спростовувати заперечення, пояснювати, вмовляти. І все це — за сценарієм, бадьоро та з посмішкою незалежно від того, як людина почувається насправді. Є дослідження, за даними якого 86 % телепродажників не вважають себе здатними ефективно працювати з клієнтами. Можете уявити, з яким настроєм вони йдуть на роботу», — підіймає проблему професійного вигорання в продажах засновниця Olenka.ai Олена Дишкант.
Автоматизація обдзвонів та її перспективи для бізнесу
Штучний інтелект виведе взаємодію компаній із клієнтами на принципово новий рівень, оскільки може розв’язати безліч проблемних питань і одночасно створювати позитивний клієнтський досвід. Наприклад, торговельний гігант Amazon 35 % своїх продажів здійснює завдяки механізму рекомендацій, запровадженому для персоналізації комунікації з кожним клієнтом. Що ж для бізнесу може зробити голосовий бот?
Зменшити помилки через людський фактор
Завдання зі значним залученням людини, а особливо телефонні продажі, варто автоматизувати першочергово, щоби мінімізувати ризик помилок. Наприклад, у 60 % випадків спроби менеджера встановити з клієнтом контакт провалюються через те, що продажник витрачає занадто багато часу на пошук інформації про співрозмовника та історію взаємодій із ним.
«Навіть якщо ваші менеджери майже не виходять із CRM, їм потрібні ті кілька хвилин, аби відкрити картку клієнта та пригадати домовленості. Оновлюють дані вони також вручну, тобто не виключені механічні помилки, а ще ж людина може забути про щось або й полінуватися», — додає Олена.
Структурувати базу контактів та персоналізувати спілкування
Голосовий робот у процесі обдзвону сегментує базу. Кожного співрозмовника він аналізує не тільки відповідно до результатів бесіди, а й за безліччю інших параметрів: віком, статтю, родом занять, звичками, стилем життя тощо. Налаштувати ці параметри можна відповідно до мети кампанії.
Наприклад, ви відкриваєте салон краси та плануєте обдзвонити жінок, що проживають неподалік від його місця розташування. Робота можна налаштувати так. щоби він зібрав інформацію щодо переліку необхідних послуг, годин роботи, цінової політики, сегментував респонденток за ступенем зацікавленості чи частотою відвідувань таких закладів тощо.
«Перевага штучного інтелекту в тому, що він одночасно обробляє набагато більші масиви інформації, ніж людський мозок. Сучасні програми обдзвона, або голосові роботи, інтегруються з багатьма іншими програмними продуктами. Наприклад, якщо ботові надати доступ до даних CRM, він завжди знатиме, з ким та про що говорить, що саме людина купувала, які характеристики продукту були важливими для неї. Якщо це — вартість, то штучний інтелект проаналізує історію покупок та запропонує оптимальну ціну. А голосовий робот зателефонує клієнтові та озвучить йому персоналізовану пропозицію, тож ви матимете додатковий інструмент ціноутворення, що спирається виключно на аналітику», — коментує засновниця Olenka.ai
Голосові роботи нового покоління опрацьовують інформацію ефективніше за людину. Кожний телефонний дзвінок записується голосом, транскрибується в текст та зберігається в картці клієнта. Як і кожна її покупка, зміна місця проживання, сімейного стану чи сфери діяльності — бот автоматично оновлює дані, інформацію про статус клієнта, рівень його задоволеності тощо.
Ефективніше за продавця комунікувати з клієнтами
Штучний інтелект зробив голосових роботів більш сприйнятливими навіть за багатьох досвідчених продавців. Завдяки машинному навчанню вони постійно самовдосконалюються. Щоби розпізнавати людську мову, боти вчаться шукати відповідності кожному слову в лексичних та синонімічних словниках та згодом починають розуміти навіть фрази, які за різних обставин мають зовсім різні значення. Якість розпізнавання також вища, ніж при спілкуванні наживо, оскільки боти відокремлюють сторонні шуми: голоси інших людей, звуки музики, перешкоди на лінії тощо.
«Клієнтоорієнтованість голосового робота ґрунтується на обчисленнях. Завдяки використанню технологій обробки природного мовлення він не просто сприймає слова клієнта — він розуміє контекст кожної фрази та вгадує наміри. Так машина знає, коли та як саме продовжувати розмову, а коли — чемно вибачитись та попрощатись, адже бот спілкується виключно за скриптом. Тобто він не скаже зайвого, а його інтонації завжди будуть доброзичливими», — пояснює Олена Дишкант.
Збільшити продуктивність відділу продажів
Окрім кращого клієнтського досвіду голосовий бот розвантажить і менеджерів. Як повідомляли в McKinsey, на рутинні обдзвони вони витрачають приблизно 40 % свого робочого часу. Програма обдзвону завдяки штучному інтелекту сама опрацює холодну базу в пошуку нових клієнтів, поверне старих покупців, сегментує контакти за потрібними налаштуваннями, зробить звіт та підготує типові документи.
«ШІ-технології не просто пришвидшують повторювані процеси — вони економлять продажникам та маркетологам дні або й місяці залежно від пропускної здатності. Сучасні розумні роботи всього за годину телефонують 10–12 тисячам клієнтів, тоді як досвідчений менеджер за день може здійснити лише 60–80 дзвінків. Не потрібно забувати і про те, що менеджеру для оформлення продажу в середньому потрібно переговорити з клієнтом 5 разів. Якщо написати хороший скрипт та правильно налаштувати робота, принаймні 3 з цих дзвінків він зробить самостійно», — говорить СЕО Olenka.ai.
Зекономити на персоналі та ресурсах
Економія із ШІ-технологіями стосується не тільки часу. Вартість автоматичного дзвінка приблизно в 3–4 рази менша, ніж «живого». Це пояснюється чіткістю скрипта, за яким спілкується робот, та тим, що він значно швидше від людського мозку інтерпретує репліку клієнта та обирає потрібну відповідь. Скорочення тривалості розмови та швидкість обдзвону впливають і на вартість теплого ліда — залежно від галузі вона може становити лише 0,12 долара США.
Те, що з кожним роком штучний інтелект ставатиме все потужнішим та поширенішим, не викликає сумнівів. Ефективні та доступні рішення автоматизують повторювані процеси в бізнесі будь-якого масштабу, щоби підприємці та їхні співробітники могли зосередитися на головному — якісних продуктах, кращому клієнтському сервісі та продажах на основі точних аналітичних даних. А доповнивши свою стратегію автоматизованими телефонними продажами, ви дасте людям те, на що не здатні реклама й навіть соціальні мережі, — піклування та живий контакт.
