Olenka.ai
З кожним роком новітні технології займають все більше місця у нашому житті і стають must have у багатьох сферах бізнесу. А розробники пропонують усе цікавіші продукти для бізнесу на базі штучного інтелекту. Одна з перспективних технологій — голосові роботи, які розпізнають слова співрозмовника. Розповідаємо, що це за технологія та де вона буде корисною.
Голосовий робот — це програма, яка телефонує клієнтам і може відповідати на поширені питання. Цей продукт використовують для автоматизації бізнес-процесів, зменшення витрат на комунікацію з клієнтами, зниження рутинного навантаження на менеджерів та операторів. Як і більшість сучасних продуктів, розумний робот працює на базі штучного інтелекту (ШІ).
Штучний інтелект та його перспективи
ШІ-технології вже давно увійшли в людське життя. Ми користуємося голосовими асистентами на зразок Siri, граємо в шахи з віртуальними партнерами, отримуємо контент відповідно до наших уподобань тощо.
«Простими словами штучний інтелект — це програмне забезпечення, що імітує деякі риси людського інтелекту. Така програма працює на основі великого масиву даних. Вона виявляє певні закономірності та може прогнозувати наступні дії або шляхи розвитку ситуації»
Олена Дишкант, засновниця Olenka.ai
Більшість існуючих ШІ-продуктів створено для того, щоби виконувати якесь специфічне завдання. Наприклад, розпізнавати зображення, виконувати пошук в інтернеті, керувати авто тощо. Але вже зараз є тенденція до того, щоби навчати машин більшому. Тоді вони зможуть виконувати різні завдання краще, швидше й точніше, ніж люди.
Штучний інтелект починає працювати краще за спеціалістів
Очевидний приклад — Google, що став одним із найпопулярніших онлайн-сервісів у світі. Його алгоритми постійно вдосконалюються, щоби «розуміти», як змінюються наші вподобання або як саме ми взаємодіємо з контентом. Так він «дізнається», що нам пропонувати для перегляду
Олена Дишкант, засновниця Olenka.ai
Штучний інтелект — це нові можливості для автоматизації повторюваних, рутинних процесів. Голосовий робот, наприклад, — майже повноцінна альтернатива кол-центру або збільшенню штату менеджерів. Він стане в пригоді, коли телефонної роботи в компанії стає більше або потрібно опрацювати велику клієнтську базу. Спеціалісти вважають, що вже за кілька років до 70 % вихідних дзвінків здійснюватимуть машини.
Що це означає для відділів продажів та контакт-центрів? Насамперед значно вищі темпи збору та оновлення інформації, якісніші та своєчасні обслуговування клієнтів й обробка даних, вивільнення часу для того, щоби менеджери гарантовано продавали замість працювати «в холодну».
Голосовий робот: як це працює
Сучасні програми автододзвону призначені для здійснення вихідних дзвінків із метою інформування, рекламування, опитування, збору зворотного зв’язку тощо. Вони зазвичай багатоканальні (працюють на IP-телефонії) та одночасно можуть телефонувати на кілька сотень номерів.
Є програми з великою пропускною здатністю. Вони за годину опрацьовують до 12 000 контактів, структурують дані та навіть оновлюють їх у CRM завдяки здатності до інтеграції з іншими технологічними продуктами. Для порівняння людина протягом робочого дня фізично може здійснити близько 80 дзвінків. До того ж менеджер може випадково помилитися під час оновлення даних. У випадку з машинами ризик похибок мінімальний.
Автоматизація комунікацій зараз не просто на часі. Це — простий та доступний спосіб покращити обслуговування клієнтів, зробити контакт-центр продуктивнішим, збільшити продажі та суттєво скоротити витрати на утримання власного штату менеджерів або на оплату послуг кол-центру. Такі програми можна використовувати за необхідності обдзвонити вже від 500 клієнтів. Навіть при такій відносно невеликій кількості контактів вартість дзвінка знизиться в кілька разів, а теплий лід обійдеться приблизно в 8 центів залежно від галузі
Олена Дишкант, засновниця Olenka.ai
Технологічно телефонний робот — досить складний продукт. Окрім телефонії потрібні ще адмінпанель, де здійснюються всі налаштування кампанії з автододзвону, технології машинного навчання та розпізнавання природної мови.
Машинне навчання — це сукупність методів аналізу «досвіду», що отримує комп’ютер під час виконання певного завдання. Тобто він зберігає, структурує інформацію, виводячи певні закономірності. Так машина вчиться правильно визначати очікуваний результат та обирати свою наступну дію. У випадку з голосовим ботом це — розуміння контексту фрази та наміру, що за ним стоїть.
Звичайно, розумним голосового робота робить команда спеціалістів: маркетологів, лінгвістів, програмістів. Підготовка кампанії з обдзвону починається з того, що команда й сам робот прослуховують сотні записів розмов клієнтів зі справжніми менеджерами. Так формується перелік типових тем, запитань та реакцій. На їхній основі створюється скрипт, у якому передбачені різні варіанти розвитку розмови. Робота вчать розпізнавати тригерні слова та фрази — за ними він інтерпретує репліку клієнта та відповідно на неї реагує
Олена Дишкант, засновниця Olenka.ai
Але ж один і той самий намір можна висловити по-різному. Наприклад, згоду прослухати інформацію до кінця — словами «так», «добре», «давайте», «окей», «слухаю» і т. д. Як робот розуміє, що саме має на увазі його співрозмовник?
На допомогу приходить модуль розпізнавання природного мовлення — тобто живого спілкування, а воно не завжди відповідає мовним правилам. Зазвичай розробники використовують хмарні технології на зразок Google Speech API, що сприймають мову та транскрибують її в текст. Цей процес називають Speech To Text, або STT. Далі голосовий бот аналізує інформацію, знаходить тригерні слова та обирає свою наступну репліку. Щоб озвучити її, програма зазвичай використовує зворотну технологію перетворення тексту на голосове повідомлення (Text To Speech, або TTS). Так і відбувається діалог.
Існує багато рішень для розпізнавання природної мови. У більшості з них є своєрідні «словники» — переліки слів, фраз та термінів з чітко визначеними відповідностями. Фактично робот чує фразу, розбирає її на фрагменти, аналізує відповідності в пошукачі (тому ж Google, наприклад), «здогадується» про контекст чи намір та обирає потрібну гілку скрипту.
Але більшість голосових ботів, хоча й «володіють» кількома мовами, дзвінки виконують тільки на якійсь одній. Наприклад, це українська, але робот не знає діалектів — він зрозуміє тільки прості слова. Тоді він може неправильно інтерпретувати репліку клієнта й піти за хибним сценарієм.
Я раджу при виборі голосового бота зважати на мовні особливості аудиторії або обирати програми нового покоління, що сприймають кілька говірок одночасно та мають власні «словники», створені спеціалістами. Такі боти шукають відповідності не лише в пошуковій системі, але й у масиві типових запитань та відповідей, які попередньо підготували маркетологи та лінгвісти
Олена Дишкант, засновниця Olenka.ai
Голосові боти для бізнесу
Програми дзвінків ефективні в роботі з великими клієнтськими базами або коли часу на проведення та аналіз кампанії обмаль.
Сучасні голосові роботи інтегруються з CRM і можуть одразу оновлювати дані: статус клієнта, інформацію про його адресу, рід занять, склад сім’ї, хобі тощо та зберігати історію всіх взаємодій із продуктом чи компанією. Налаштування програми дозволяють задавати параметри сегментації бази.
Бот допоможе сегментувати базу клієнтів за різними ознаками
Наприклад, задача бота — виокремити незадоволених клієнтів. Налаштувати його можна так, щоби він відсіяв неактуальні контакти, зробив перелік лояльних покупців та зібрав (згрупував) усі проблеми, претензії чи заперечення, які менеджеру потрібно опрацювати.
Розумний робот може:
- інформувати про компанію;
- рекламувати товари та послуги;
- розповідати про акції, з урахуванням минулих взаємодій пропонувати знижку, супутні товари, додаткові послуги;
- анкетувати (наприклад, проводити NPS-опитування або інші нескладні маркетингові, комерційні чи соціологічні дослідження);
- збирати та оновлювати контакти;
- шукати нових клієнтів (шляхом холодних дзвінків та сегментації бази);
- запрошувати на івенти та нагадувати про них;
- продавати (принаймні, відпрацьовувати перші ступені воронки продажів);
- готувати закупівельну базу (наприклад, в агросекторі).
Технологія стане в пригоді в багатьох сферах
Робота для розумного бота знайдеться практично в усіх сферах, де телефонне спілкування з клієнтами — основа комунікації. Я вважаю перспективними продажі — інфобіз, освітній, фінансовий, страховий, промислово-аграрний сектори, ринок нерухомості, служби доставки та перевезень тощо. Опитування та збір даних — ще одна сфера, де бот відпрацює будь-яке завдання швидко та якісно. Плюс він самостійно нагадуватиме клієнтам про події, якими вони цікавилися, актуалізуватиме їхні потреби, працюватиме з простими запереченнями в режимі 24/7. До того ж бот нічого не пропустить та не забуде, на відміну від заклопотаного менеджера.
З голосовим роботом кожному клієнтові можна зробити персоналізовану пропозицію. Наприклад, розпочинається будівництво нового ЖК. Забудовник може шукати потенційних клієнтів за величезною базою (холодний обдзвон), пропонувати колишнім покупцям просторішу квартиру з урахуванням персональної знижки, нагадувати про строки виплат за умовами розстрочки
Олена Дишкант, засновниця Olenka.ai
В Deloitte вважають, що вже найближчими роками 75 % компаній інвестуватимуть в автоматизацію бізнесів та штучний інтелект. Які саме продукти обирати — залежить від специфіки ринку. Але телефонний дзвінок — досі найшвидший та найефективніший спосіб комунікації з клієнтом. У нас, наприклад, голосовий бот буде ефективним, бо українці відповідають на дзвінки в 90 % випадків.
Загалом телефонний робот — це універсальний помічник у продажах та обслуговуванні клієнтів. І бізнесам, що прагнуть створити кращий досвід для покупців, зменшити витрати та підвищити ефективність, варто хоча би мати цей інструмент на увазі. А в разі виникнення сумнівів завжди можна звернутися за консультацією до компаній-розробників голосових ботів.