Альбіна Курбанова
Зараз будь-яка організація може створити чат-бота, який візьме на себе частину роботи з користувачами. Розповідаємо, як це відбувається та чому віртуальні помічники приходять на зміну людям.
Що таке чат-боти?
Віртуальний співрозмовник, програма-співрозмовник, онлайн-співрозмовник або просто чат-бот — вдала імітація спілкування з живою людиною. Вона допомагає інтернет-користувачеві зорієнтуватися і надає відповіді на актуальні питання. Для зв’язку використовуються голосові або текстові повідомлення. Чат-боти створюються на базі таких додатків, як Telegram, FB Messenger, Skype, Viber, WhatsApp, Slack та інші.
Як працює чат-бот?
Ці помічники можуть працювати в цілодобовому режимі. А це значить, що на на запитання людини відповідь надійде миттєво на смартфон. Не треба переходити на сайт компанії, шукати інформацію, яка цікавить — все спілкування відбувається у месенджері. Чат-бот може одночасно спілкуватися із кількома замовниками не перевантажуючи сервери та робити це абсолютно безкоштовно. Приміром, без онлайн-робота не обійтися, якщо ви займаєтеся продажем будь-яких товарів в інтернеті, де своєчасна відповідь на запитання покупця підвищує вірогідність продажу товару.
Що потрібно для того, щоби власноруч створити чат-бота?
Щоби підключити чат-бота, необхідно спочатку зрозуміти, як саме ви хочете спростити комунікацію з користувачами. Прописати варіанти розмов та ретельно протестувати їх, пишучи різні варіанти відповіді.
Які ресурси існують для створення онлайн-співрозмовника?
Сервісів і фреймворків для створення чат-ботів існує безліч. Це — Chatfuel, Api.ai, Meya.ai тощо. Вони безкоштовно дають базову фунціональність, якої вистачає для простого чат-бота. Це — привітання клієнта, відправлення йому необхідної інформації у вигляді тексту, зображення тощо, планування повідомлень, встановлення автоматичної відповіді на ключові слова (текст, зображення, меню) та багато іншого. Проте платна версія відкриває більші можливості, які обмежуються тільки плануванням потенційних дій користувача. Коштує обслуговування сервісів $10-20 на місяць.
Де краще використовувати онлайн-ботів?
Спеціалісти стверджують, що чат-боти краще використовувати на інформаційних ресурсах. Але, якщо завдання і цілі якогось процесу можуть бути описані і конкретизовані, то бота можна використовувати скрізь. В страхуванні, телекомунікаціях, медицині, комунальних послугах, фінансах. Також їх застосовують в громадському харчуванні, онлайн-ритейлі та всюди, де є технічна підтримка клієнтів.
Наприклад, якщо розглядати медичну сферу, то за допомогою ботів можна отримати первинну медичну консультацію, записатися на прийом, викликати лікаря додому, отримати результати аналізів. Або надати можливість пошуку анотацій виробників ліків, їх вартість та наявність в аптеках.
Чи вплине успіх чат-ботів на скорочення професій?
Повністю замінити людину
Омар Хатамле, NASA: «Ми працюємо над технологіями, які будуть змагатися з людьми за робочі місця» віртуальний співрозмовник теоритично може (приміром, операторів колл-центрів). Але більшість компаній працюють по схемі «чат-бот для початку»: якщо запит користувач формулює в незрозумілій для робота формі. Або ж коли його алгоритми не дозволяють дати корисну і однозначну відповідь, програма має можливість переключити співрозмовника на реальну людину. Завдяки цьому вдається знизити навантаження на операторів, відсікаючи типові питання, які становлять до 70%, в автоматичному режимі.