Анастасія Хілевська
Про бізнес за допомогою CRM і прогнози на цей рік
У Bitrix24 кажуть, що до 2019 року кількість користувачів CRM збільшиться удвічі. Вони ж стверджують, що кожне третє підприємство не контролює процеси роботи з клієнтами. При цьому 94% не вкладаються в технології для управління продажами. З них 86% навіть не збираються інсталювати технологічні рішення для управління продажами, клієнтами та угодами.
При цьому проблема неефективної роботи є поширеним явищем для компаній. Досі звичний сценарій використання для обліку угод, даних та клієнтів — таблиці в Excel. Їх ведуть, редагують — а потім, із зростанням розмірів витрачають час на постійне зведення даних, роботу із показниками. Відтак виникають регулярні скарги на тривалий процес внесення та обробки інформації. А як наслідок — постійно «горять» дедлайни.
Третина українських компаній не контролює процеси роботи з клієнтами і не керує своїми продажами, стверджують представники Bitrix24. Понад 24% компаній дозволяє своїм співробітникам вести базу клієнтів самостійно. Для обліку контактів 61% компаній обмежуються тільки таблицями в Excel. Крім того, в 3% компаній для збору звітності про роботу з клієнтами досі використовують папір у якості носія.
У 2017 році лише 6% українських підприємств активно використовували системи для управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM). Такий низький рівень систематизації в країні пов’язаний зі слабким поширенням в малому і середньому бізнесі знань про CRM-технології.
68% опитаних підприємців не знають і ніколи не чули про СRM
дані Gfk Ukraine Bitrix24
Згідно з результатами дослідження, проведеного компанією Bitrix24 спільно з Gfk Ukraine, протягом 2018 року Україну чекає значне зростання. Частка компаній, які планують освоювати технології для управління взаємодією з клієнтами, збільшиться вдвічі. Вже до 2019 року понад 12% компаній в країні будуть використовувати CRM-системи.
Якщо говорити про поточні показники, то рівень проникнення CRM-технологій на українських підприємствах складає всього лише 6%. Із них основна маса компаній зосереджена в Києві (таких 21%). Це — компанії зі сфери ритейлу, IT, послуг соціальних сфер та промисловості. CRM-технології не затребувані там, де немає сильної конкуренції. Їхня відсутність частково виправдана, якщо клієнти здійснюють одноразові покупки, а обсяги бізнесу ще зовсім малі. У всіх інших випадках подібна система вже на часі.
Про ефективність до та після впровадження CRM-систем
«Ми знаємо, що для багатьох наших клієнтів використання CRM-системи — це не тільки зручність. Йдеться про прямий вплив на ключові показники бізнесу. Наприклад, у Lviv IT School кажуть, що після впровадження нашого продукту за рік їм вдалося збільшити набір студентів на 28%. Одночасно у них скоротився відтік клієнтів з 35% до 24%», — ділиться показниками Суслов. — «А ось в компанії GoodSellUs поділяють думку, що працювати без CRM-системи можна. Проте тоді доведеться платити зарплату ще 2-3 спеціалістам.
Якщо вони стануть зберігати інформацію, наприклад, в Exсel, то їм знадобиться людина, яка буде підтримувати цю величезну базу в актуальному стані. Такий спеціаліст буде приходити кілька разів на день і розповідати, кому треба передзвонити, кому відправити рахунки, а з ким піти на зустріч. Зараз менеджери і продавці дізнаються про це усього за 2 кліки» — так потребу в системах CRM обґрунтовує керівник Bitrix24. За його словами, використання подібних систем потрібне не лише великим компаніям чи B2B-сегменту ринку.
За умов невеликого штату компанії можна без проблем організувати роботу зі своїми клієнтами та партнерами за допомогою Excel. Також можна вдатися до бухгалтерських програм чи власних розробок. Однак успішному бізнесу притаманно масштабуватися. Середній бізнес може переходити до використання штатних інструментів. За словами Суслова, основна причина впровадження CRM-технологій — зростання кількості клієнтів до межі, коли менеджери не в змозі впоратися з навантаженням. Саме на такому етапі слід розпочинати пошук інструментів для оптимізації процесів та утримання клієнтів.
Основними джерелами ефективності внаслідок використання таких систем є:
- зростання загальної організованості бізнесу;
- контроль роботи співробітників;
- скорочення часу на контроль процесу продажів;
- зростання лояльності і задоволеності клієнтів;
- розширення списку клієнтів;
- активізація діяльності з продажу.
Про перспективу CRM
Дмитро Суслов зауважує: «Є принаймні 3 причини, з яких бізнес буде все частіше використовувати CRM-системи. По-перше, накопичення та використання бази клієнтів дозволяє використовувати інформацію про них. Так простіше вивчати їхню поведінку та використовувати ці знання для повсякденної роботи. По-друге, в умовах зростання конкуренції бізнес не повинен дозволяти собі втрачати потенційних клієнтів. Саме CRM-cистема дозволяє взяти під контроль всі джерела комунікації з ними. І третя причина — керівникам бізнесу важливо контролювати процеси продажу та виконавчу дисципліну в компанії».
Що стосується закордонного досвіду використання CRM, то тут очільник Bitrix24 нагадує: західні ринки насиченіші CRM-продуктами. Відтак конкуренція на них набагато вища, ніж в Україні:
— Коли в України більшість організацій навіть не знають про існування подібних систем, європейські компанії вже давно можуть використовувати доступні інструменти маркетингу, продажів та сервісного обслуговування.