Валентина Донченко
Ключова особливість послуг від alterhaus — дотримання фіксованих термінів та бюджетів, а також гарантія якості для клієнтів. Компанія бере на себе всі процеси: від закупівлі матеріалів до спілкування з будівельною бригадою — а замовник отримує детальні щотижневі фотозвіти про те, як йдуть роботи, без потреби спілкуватися із ремонтниками. Як вдалося досягти такого рівня сервісу на ринку столичних послуг для дизайну житла? Олена Гута впевнена: вся справа у готовності бути нетиповими і працювати за європейськими стандартами, а не локальними стереотипами.
Віра в ідею та подолання скепсису
— alterhaus — нетиповий для українського ринку сервіс, і хоча в нас була ідея та своє бачення, проте не було стовідсоткової впевненості, що все вийде. На якомусь етапі ми навіть замовили маркетингове дослідження в одній із провідних аналітичних компаній. Просили оцінити, наскільки наша ідея «життєздатна» та перспективна. Приблизно за 3 тижні нам надіслали результати: ідею було визнано неробочою, нам рекомендували відмовитись від бізнесу. На думку аналітиків, ті люди, які мають фінансові можливості, не готові сприймати певну простоту рішень, яку ми пропонуємо. Вони готові платити, але натомість захочуть чогось особливого, чогось «над стандартами». А ті, хто погодиться на прості рішення, будуть не здатні платити.
За іронією долі декількома годинами раніше в той же день ми уклали дуже великий контракт. Якби ці події стались в іншому порядку, можливо, я би поставила під сумнів нашу ідею, але так саме життя показало, що наша діяльність має перспективи.
Якщо ви розвиваєте власний бізнес-проект та вірите в свою ідею — не опускайте руки, не здавайтесь при перших складнощах. Проте варто й пам’ятати, що не всі стартапи «вистрілюють», і це теж нормально. Можливо, суспільство ще не готове; можливо, ідея просто неробоча. Але якщо не спробуєте, то не дізнаєтесь.
«Внутрішня кухня» alterhaus
— Ми так побудували процес, що вийшли на беззбитковість вже з першого ремонту
Як зробити ремонт за 50 днів із фіксованим бюджетом — історія alterhaus. Найбільша інвестиція була в сайт та присутність в інтернеті, адже саме звідти до нас приходить основна частина клієнтів.
Ми ретельно контролюємо всі внутрішні процеси:
- в нас є CRM-система для роботи з клієнтами,
- система фінансової звітності — це теж наші інвестиції та час, який витрачено на те, щоби все працювало як слід.
Олена Гута (в центрі) з колегами в офісі alterhaus
Девіз компанії у нас теж звучить по-європейски: «Клієнт завжди маю рацію». Ми не закінчуємо ремонт, доки клієнт хоча би чимось незадоволений — він або вона мають бути задоволені за всіма пунктами. Щоп’ятниці клієнт отримує детальний звіт виконаних робіт, і якщо він має якісь зауваження чи побажання, ми їх враховуємо, вносимо необхідні зміни.
Цей принцип — наша перевага і основна додана вартість сервісу; проте він і є джерелом усіх складностей, адже треба будувати та підтримувати систему, яка дозволить одночасно працювати над низкою об’єктів без компромісів щодо якості роботи. Також було непросто знайти співробітників, які розділяють нашу суцільну клієнто-орієнтованість та можуть працювати згідно цієї моделі — але нам це вдалося.
Про труднощі в бізнесі — та як їх можна здолати
— Аби система працювала злагоджено, мов годинник, ми повинні знати всі наші «вузькі місця» та завчасно попереджати виникнення труднощів. Наприклад, нам відомо, що в Україні немає постачальників дверей належної якості, які зможуть надати нам вироби раніше, ніж за 2,5 місяці. Ми готові до цього, тому зазвичай замовляємо двері на першому тижні ремонту.
Певною мірою, ми є заручниками постачальників: якщо в них щось трапляється на виробництві, ми не отримуємо товар вчасно. Цю проблему вирішуємо комунікацією — постійно підтримуємо контакт з партнерами, адже обізнаний — значить озброєний. А в майбутньому плануємо запровадити і власне виробництво комплектуючих.
Якщо труднощі виникають не через нашу вину, клієнти це розуміють, адже вони бачать, що ми робимо все, що тільки від нас залежить, аби проблем не було. Якщо не можемо вчасно вирішити проблему, компенсуємо це знижками або подарунками, намагаємось залагодити ситуацію. Головна мета — щоби в клієнта залишилися приємні враження від співпраці з alterhaus.
Як будувати роботу з клієнтами
— Наш бізнес — це, перш за все, люди. Будуючи роботу за принципом «Клієнт завжди має рацію», ми затверджуємо за компанією репутацію як гаранта певного роду якості. І якщо для нас клієнт — це, фактично, один з багатьох, то для нього його ремонт — значимий і часто єдиний проект, тому він повинен відчувати, що й ми до нього та його очікувань і вимог ставимося з увагою. Наша система побудована на певному конвеєрі процесів, однак ніщо не має відзначатися на клієнтах та їхніх очікуваннях. Варто поєднувати системність бізнесу з можливістю забезпечувати індивідуальний підхід до кожного вашого замовника.
Завдяки репутації майже не вкладаємо кошти в рекламу. В нас є 2 основних інструменти пошуку нових клієнтів:
- онлайн це — сайт та сторінки в соцмережах і ще інтернет-реклама;
- офлайн — «сарафанне радіо» та рекомендації замовників, які вже спробували наш сервіс.
Обов’язкова вимога для клієнтів, яка навіть прописана в договорі — це написання відгуку після ремонту. Всі відгуки оцифровано на сайті, а в офісі нові клієнти можуть переглянути рукописні оригінали в спеціальних альбомах. На цих засадах ми працюємо, і це дає нам драйв рости та розвиватись далі.
В одному з наших відгуків написано: «Дякую, що витримали мого чоловіка». Кожна людина має свій характер та світогляд, і наша мета — домовитися з усіма клієнтами, знайти до кожного свій підхід. Тут немає якихось особливих рецептів чи алгоритмів: важливо поважати людей та враховувати їхні побажання.