Netpeak Group
ШІ поступово входить в ті ніші, що завжди вважалися виключно зав’язаними на людях. Одна з них — продажі. Згідно з Harvard Business Review, компанії, що використовують ШІ в продажах, на 50% збільшили кількість потенційних клієнтів і зустрічей. А ще AI заощаджує час, підвищує продуктивність сейлзів та бере на себе рутинні завдання. Платформа Ringostat (частина Netpeak Group) дослідила, які готові рішення існують в допомогу менеджерам з продажів. Так бізнес зможе доручити левову частину сторонніх завдань ШІ та сфокусуватися на закритті угод.
Пошук потенційних клієнтів
За статистикою, лише на генерацію та вивчення лідів витрачається близько 21% часу менеджера з продажів у сфері B2B. І чим вужча та більш спеціалізована ніша — тим важче. Доводиться шукати потенційних замовників в соцмережах чи онлайн-каталогах, відвідувати їхні сайти, шукати контакти відповідальних осіб та вручну вводити в CRM.
Тому ШІ все частіше долучають до пошуку клієнтів. Наприклад, рішення ZoomInfo має базу контактів та шукає за ними. Інші ШІ можуть здійснювати пошук за запитом у реальному часі — як Seamless.ai. Користувачу треба ввести характеристики цільової аудиторії: у яких відділах вона працює, розмір компанії, ключові слова, за якими покупці можуть шукати товар тощо.
Менеджер з продажу отримує перелік потенційних клієнтів з імейлами, телефонами, інформацією про компанію та профілями в соцмережах. Подібні ШІ часто зазвичай інтегруються з CRM, тому отримані контакти можна імпоімпортувати в подібні системи та далі працювати з ними вже там.
Перелік лідів отриманих за допомогою Seamless.ai. Натиснувши на відповідну кнопку, можна перейти до контакту, перенесеного в CRM.
Також є ШІ, що аналізують минулі угоди, виявляють закономірності, створюють портрет потенційного покупця та пропонують контакти осіб, що йому відповідають. Для цього рішення звертається до власної бази даних, що може налічувати мільйони записів компаній.
Ще спосіб знайти «теплих» клієнтів — проаналізувати, хто відвідує ваш сайт. Наприклад є сервіс Leedfeeder, що інтегруються з Google Analytics та збирає контакти компаній-відвідувачів. Контакти можуть автоматично ділитися за категоріями відповідно до рівня залучення. Так команді продажів простіше визначитися з пріоритетом обробки лідів.
Оцінка лідів
Існують ШІ, які більш докладно оцінюють «користь» різних лідів для компанії та їхню схильність до покупки — тобто роблять скоринг.
Forwrd.ai ставить бали потенційним клієнтам, зокрема аналізуючи їхню поведінку на сайті та взаємодію з певним типом контенту. На основі цього ШІ робить висновок, який клієнт ймовірніше зробить замовлення. Припустимо, людина, яка завантажила перелік товарів з цінами, вочевидь ближче здійснення до конверсії, ніж та, що лише підписалася на блог. А відвідувач, який довго перебував на сторінці дорогого товару, ймовірно принесе компанії більше прибутку, ніж той, хто швидко проглянув дешевий товар.
Критерії, за якими система оцінює ліди, компанія задає самостійно. Припустимо, для онлайн-сервісу критерієм може бути кількість функцій, які клієнт використовував протягом тестового періоду. Чим більше — тим вище ймовірність, що користувач достатньо зацікавлений, аби оплатити сервіс.
Завдяки цьому, менеджери з продажів можуть сфокусуватися на потенційних клієнтах із високими балами. А з користувачами з низькими балами можна не зв’язуватися взагалі — чи зробити це в останню чергу. Причому ШІ постійно навчається, знаходить приховані сигнали та інтерпретує набори даних. Тому такий скоринг більш точний, ніж здійснений людиною. Крім того, ШІ може порадити, коли краще зв’язатися з покупцем.
Платформа forwrd.ai ставить скоринг, показує останні сигнали, що на нього вплинули, та джерело інформації
Чат-боти з ШІ також вміють проставляти скоринг клієнтам та передають відділу продажів найбільш перспективних. Це дозволяє не відволікати дарма співробітників, якщо користувач ставить загальні питання чи просто потребує більш докладних інструкцій або уточнює ціну.
Автоматизація рутинних завдань
За статистикою, менеджери витрачають тільки 33% робочого часу саме на продажі. Одна з причин — механічні дії, які не мають прямого впливу на прибуток, але без них продаж не зрушить з місця. Розглянемо декілька універсальних завдань, які бере на себе ШІ.
Внесення інформації в CRM
За даними SalesDirector.ai, ШІ дозволяє автоматизувати до 90% процесів, пов’язаних з введенням даних. Той же сервіс може, наприклад, збирати з електронних листів та подій календаря та фіксувати її в CRM. Наприклад, ШІ аналізує, хто є автором листа, що надійшов менеджеру, або хто був учасником онлайн-зустрічі. Рішення шукає, де вказано ім’я та інша інформація, та створює контакт в CRM чи фіксує там, що відбулася взаємодія з клієнтом.
Також ШІ може збирати інформацію про покупця з його підпису. Рішення самостійно зрозуміє, де ім’я, де номер телефону чи Skype, а де посада та компанія, та зафіксує це в відповідних полях картки контакту в CRM.
Планування зустрічей та подій
Тут ШІ працює в декількох напрямках, розпізнаючи закономірності у вашому розкладі та впорядковуючи його.
- Може збільшувати чи зменшувати час на повторювану подію — в залежності від того, скільки вона у вас займає останнім часом. Припустимо, декілька останніх щоденних зустрічей з командою тривали на 20 хвилин довше. ШІ це врахує, відкоригувавши наступну.
- Аналізує, в який час ви більш продуктивні, та може запланувати на нього пріоритетніші зустрічі та завдання. При інтеграції з месенджерами колеги побачать позначку, що у вас “focus time” — тож вас зараз не варто турбувати.
- За потреби може посунути більш «гнучкі» зустрічі — наприклад, регулярну зустріч з колегою one-on-one. Звісно, якщо це не викликає конфлікту в календарі іншого співробітника.
- Може автоматично листуватися з людиною, якій треба призначити зустріч. Наприклад, ШІ Clara можна додати у копію листа, щоб вона допомогла обрати оптимальний час події. Помічник далі поспілкується про це з адресатом самостійно і забронює зустріч.
Приклад листа про час і дату зустрічі, автоматично згенерованого Clara
Розшифровка зустрічей та складання follow up
Під час зустрічі сейлз має робити нотатки, щоб потім пригадати, про що йшла мова. Чи передивитися потім запис, описати ключові моменти та написати клієнту листа з підсумком. Тепер за це може відповідати ШІ.
На жаль, популярні іноземні системи ще недостатньо добре знають українську. Наприклад, у нас був негативний досвід в цьому плані з FireFlies.ai. Але такі рішення будуть у пригоді для роботи з закордонними клієнтами. Вони записують зустріч та роблять текстову розшифровку реплік, вказуючи для кожної мітку часу. ШІ створює резюме зустрічей, які надають повне уявлення про розмову. Сейлзу потрібно скопіювати його та надіслати клієнта, щоб зафіксувати домовленості, яких досягли під час зустрічі.
Приклад розшифровки зустрічі, зроблений Airgram
Контроль обробки дзвінків
Ще одне з регулярних завдань керівників та тімлідів відділів продажів — прослуховування аудіозаписів дзвінків. При цьому потрібно ще й робити нотатки з відмітками часу, якщо менеджер помилився чи мав використати інший аргумент. «Розумний» помічник може взяти на себе й таке завдання. Для цього потрібно використовувати віртуальну АТС з ШІ — в Україні першою такою платформою став Ringostat.
При використанні ШІ у звітах хмарної телефонії з’являється додаткова інформація про кожен дзвінок. Наприклад, текстова розшифровка розмови, що автоматично перекладається англійською. Так керівник чи тімлід може проконтролювати співробітників, що спілкуються з клієнтами іншими мовами.
В платформі Ringostat можна почитати розшифровку діалогу та прослухати потрібну репліку, натиснувши на неї
Також ШІ записує стислий сенс розмови — це, як і розшифровка діалогів, заощаджує час на контроль дзвінків. Якщо потрібно, можна за допомогою фільтрів знайти тільки ті дзвінки, де йшлося про певну річ. Наприклад, це допоможе перевірити, чи менеджери дотримуються скрипта або не забувають повідомляти клієнтів про новий товар.
Крім того, ШІ аналізує загальний настрій дзвінків та окремо покупця та менеджера. Так, можна відфільтрувати тільки ті виклики, де, припустимо, клієнт був розчарований або налаштований негативно. Та своєчасно виправити ситуацію, поки це не позначилося негативно на угоді.
Листування з клієнтами
Менеджерам іноді доводиться писати десятки листів щодня, і тут ШІ може допомогти кількома способами. Звісно, до написання листів можна залучити ChatGPT чи Bard, але є окремі рішення, призначені саме для продажів. Вони частіше за все інтегруються з CRM, тож історія спілкування з клієнтами буде фіксуватися в подібних системах.
Простіші рішення, наприклад, додаток Writer, призначені здебільшого заощадити час та працюють з sales-імейлами за таким принципом:
- ви вводите назву свого бренду та описуєте його можливості;
- вказуєте заклик до дії — наприклад, взяти участь в акційному розпродажі;
- після цього ШІ шукає додаткову інформацію про вашу компанію у відкритих джерелах та створює такий шаблон листа, ніби його писала людина;
- при цьому додаток сам описує можливості та переваги вашого бренда;
- також ШІ може порадити тему листа, яка зацікавить та примусить його відкрити.
Більш просунуті рішення допомагають персоналізувати лист — і так побудувати міцніші та тепліші відносини з покупцями. Наприклад, за досвідом клієнта Lyne.ai, такий підхід допоміг на 10-15% збільшити кількість відповідей. Працює це так:
- ви завантажуєте в сервіс таблицю з назвами компаній;
- ШІ аналізує їх сайти, блоги, події, публікації у соцмережах, шукаючи, за що «зачепитися»;
- створює персоналізований зміст — наприклад, може почати з того, що відвідав конференцію компанії, прочитав дослідження, побачив новину про отримання нагороди тощо;
- органічно вписує заклик до дії.
Подібні рішення також збирають статистику розсилок та призначають клієнтам бали, в залежності від того, як вони взаємодіяли з листами.
При налаштуваннях персоналізації в Lyne.ai можна обрати джерела інформації та їх пріоритет
Також існують вбудовані ШІ для CRM, які можуть автоматично генерувати листи, використовуючи наявну інформацію про клієнта та угоду. Припустимо, якщо в CRM є дані, що людина відвідала вебінар, система може скласти лист с подякою за відвідування та запропонує провести демонстрацію продукту. Також можна попросити ШІ переписати лист у певному тоні — наприклад, більш дружньому чи професійному.
Прогнозування ймовірності продажу
Існують окремі рішення на основі ШІ, які можуть прогнозувати ймовірність продажу та інші бізнес-показники: попит, дохід, витрати тощо. Вони можуть збирати дані з тисяч джерел, аналізують тенденції ринку, історію продажів, асортимент, дані з CRM, ERP та соцмереж, навіть враховують сезонність. Подібні ШІ використовують складні моделі розрахунків та можуть швидко проаналізувати великі дані. Але, звісно, потребують комплексного налаштування та залучення спеціалістів до цього.
Інші ж ШІ «зашиті» прямо у CRM, та команда може їх використовувати, не володіючи технічними знаннями. Зокрема таке рішення може прогнозувати, наскільки ймовірний продаж конкретному клієнту.
Наприклад, відома система HubSpot аналізує ліди та прогнозує, чи вдасться закрити угоду протягом 90 днів. Щоб зробити такі висновки, ШІ, з одного боку, спирається на дані про активність клієнта. Наприклад, на загальну та середню кількість переглянутих сторінок сайту, число доставлених імейлів, відповідей на них чи відмову від розсилки, дату останнього відвідування сайту тощо.
З іншого боку, ШІ звертає увагу на інформацію по клієнту в CRM: кількість записів у картці угоди, скільки днів пройшло з останнього зв’язку з лідом, на коли запланована наступна активність тощо. Також звертається увага на те, чи є в контакті номер телефону. Якщо клієнт його не залишив, ймовірність зв’язку з ним знижується, а з цим і ймовірність закриття угоди.
Прогнозуючи ймовірність продажу за лідом, HubSpot показує позитивні та негативні фактори, що впливають на оцінку
Поради для закриття угод
Деякі платформи мають так званого «ШІ-асистента», який може також надавати поради для кращих наступних кроків щодо угоди. Зручність в тому, що таке рішення адаптується під поведінку клієнтів та вдосконалюється з часом.
Якщо йдеться про CRM, то подібна система знов-таки звертає увагу на численні сигнали, які генерує контакт. Сторінки яких продуктів він відвідує, які листи відкриває, чи переходить за посиланнями у них, що купував і як давно. Також ШІ може керуватися запрограмованими правилами та стежити за показниками угоди, щоб проаналізувати, як їх покращити.
Відповідно до цього ШІ радить, які товари порадити та як збільшити середній чек. Припустимо, користувач звернувся, щоб купити певний товар економ-класу, але часто відвідує сторінку дорожчого аналогу. ШІ може порадити відправити покупцю листа зі знижкою на товар преміум-класу. Так само, асистент запропонує супутні товари до чогось, що вже зацікавило клієнта.
Для компаній, що не використовують CRM, є схожі рішення для роботи зі дзвінками. Штучний інтелект аналізує сенс розмови та порадить, що робити під час наступного спілкування чи до нього. Наприклад, підготувати докладне порівняння з конкурентами, надіслати документи, домовитися про онлайн-презентацію.
Приклад поради, яку платформа Ringostat надає після дзвінка. При наступному спілкуванні менеджер має з’ясувати, чи товар справді добре вирішує потреби клієнта
Також є рішення, які аналізують активність клієнтів у соцмережах та їхню манеру спілкуватися. На основі цього ШІ робить психологічний портрет та навіть враховує фрази, які найчастіше використовує потенційний клієнт. У підсумку менеджер отримує поради — як краще адаптувати свої повідомлення для кожного покупця та яких тем чи висловів краще уникати.
Деякі «але»: що варто пам’ятати, використовуючи ШІ для продажів
- У будь-якому випадку ШІ частіше за все вчиться на базах даних компанії. І від «чистоти» та актуальності такої бази буде залежати коректність роботи ШІ. Перед тим як його навчати, переконайтеся, що ваші дані повні, не містять дублів і помилок та вчасно оновлюються.
- Якщо використовуєте ШІ для прогнозів — на перших етапах перевіряйте, чи сходяться його прогнози з тим, що ви порахували вручну. Інакше ви можете надто пізно помітити помилку.
- Коли мова про складні угоди з великими компаніями — вирішальну роль все одно відіграє «живий» менеджер. Адже тут велике значення мають особисті зв’язки, певною мірою харизма та багаторічний досвід.
- Якщо клієнт сильно не задоволений, якомога швидше передайте його контакт людині. Прямий контакт з менеджером згладить негативне враження, показуючи, що клієнт важливий для вас.