Альона Дегрік
Все більше і більше людей користуються послугами чат-ботів — адже отримання відповіді від підтримки відразу, а не через кілька годин, інколи критично важливо.
Ділюся з вами дуже крутим дослідженням «Consumer Online Banking Trends 2018» від агентства Humley, в якому проводиться аналіз клієнтів американських банків. У ньому, зокрема, міститься багато корисної інформації про зростаючий вплив чат-ботів, яку, судячи з реалій українського ринку, можна легко зіставляти з нами. Отже, трохи статистики:
- 44 % клієнтів віддають перевагу спілкуванню з чат-ботом, ніж з менеджером / працівником кол-центру, «якщо бот зможе адекватно відповідати на питання, як і людина».
- 26 % користувачів готові змінити банк, якщо в новому буде 24/7-підтримка через чат-ботів.
Про що це говорить? По-перше, що будь-якому популярному сервісу онлайн-платежів, від мобільного банку до платіжного сайту, вже потрібно створювати чат-бота, який буде виконувати функції першої лінії саппорта і здійснювати прості типові транзакції. Не задуматися, а саме робити, якщо вони бажають зберегти лідерські позиції.
Досвід LeoGaming
На щастя, команда LeoGaming почала розвивати напрямок чат-ботів 1,5 років тому, і за цей час ми встигли створити як власне рішення LeoBot (його перезапуск буде незабаром), так і кілька проектів для українських банків та брендів.
Згадане дослідження підтверджує, що в 2018-му аудиторія безготівкових платежів зростає не тільки екстенсивно, а й розвивається інтенсивно. Клієнти більш активно використовують безготівкові платежі нового формату (мобільні гаманці, one-click рішення на кшталт Masterpass, а також чат-боти), якщо бачать реальну користь від них. Вже немає того страху, боязні і недовіри — у крайньому выпадку, у найбільш активного і платоспроможного сегменту користувачів.
Досвід фахівців нашої компанії показує, що типові дії — грошові перекази з картки на картку, оплата послуг, запит на техпідтримку, вивантаження історії транзакцій, інвойсів та ін. — дуже підходять до механіки чат-ботів. Але чи зможуть боти справлятися з більш складними взаємодіями з клієнтами?
Питання відкрите і багато в чому залежить від конкретних можливостей API того чи іншого месенджера. Наприклад, API Facebook Messenger найбільш просунуте, але через довгу процедуру модерації навіть найменші зміни може затягнутися на місяці. Telegram набагато лояльніший до розробника, але рекламні можливості Фейсбук не може замінити ніхто.
Чат-боти: за і проти
Природно, противники чат-ботів найчастіше наводять аргумент телефонних дзвінків. Так, в Україні телефон є найпопулярнішим способом спілкування серед клієнтів банків і платіжних сервісів за скаргами та з інших питань. Але, якщо говорити про кількісні показники — люди не дзвонять дуже часто. Причина в тому, що користувачі вирішують прості типові проблеми в онлайн-режимі — тому що під час робочого дня ніколи дзвонити, а ось написати повідомлення — інша справа.
З цим збігається і американська статистика Humley — 30 % учасників опитування заявили, що вважають за краще спілкуватися з чат-ботом у робочий час, ніж чекати відповіді менеджера кол-центру. Якщо згадати, скільки доводиться чекати на телефонних лініях великих українських рітейлерів, 30 % — дуже песимістична цифра.
З цього робимо головний висновок, який доводить не просто актуальність чат-ботів, а їх ключову користь в процесі прийняття рішення користувачем. Знову ж таки, американська статистика, цілком актуальна для України — 77 % клієнтів стверджують, що змінять банк або платіжний інструмент, якщо конкурент запропонує кращий сервіс. Думаю, відтік активної клієнтської бази з Приват24 у відомий мобільний банк тому явне підтвердження. Сучасний користувач чекає від будь-якого сервісу instant-функцій — від читання новин без підвантаження до відповіді служби підтримки. А чат-бот здатний забезпечити таку комунікацію — і це не майбутнє, а цілком необхідне сьогодення.