🤝 Організація роботи та мотивація менеджерів у дистанційному відділі продажів

??‍? Віддалена робота: добре чи погано?

? Що ми маємо станом на зараз?

• В Україні досі діє адаптивний карантин, що передбачає обмеження роботи для ряду компаній.
• Компанія Google продовжила віддалений режим роботи для своїх працівників до липня 2021 року, а у Microsoft заявили про можливість працювати з дому і після завершення пандемії. Аналогічні заяви зробили Siemens, Hitachi, Mastercard, Groupe PSA, Dell, Twitter та багато інших компаній.
• Верховна Рада у першому читанні прийняла законопроєкт №4051, який регулює питання віддаленої та надомної роботи.

Очевидно, що формат дистанційної роботи надовго входить у наше життя. Тож якщо ви не хочете опинитися за бортом нових реалій – варто навчитися будувати ефективні робочі процеси віддалено.

Водночас віддалена робота має й свої недоліки, про які говорять найвідоміші компанії світу. Так, лише 53% розробників Google задоволені тим, як справляються з робочими навантаженнями вдома. А в Microsoft заявили, що цей формат не сприяє творчому мисленню та розвитку інновацій.

Сумніви в ефективності віддаленої роботи висловив і голова Netflix Рід Гастінгс:

Не бачу жодних переваг дистанційної роботи. Неможливість працювати face to face, особливо в міжнародному масштабі, це — суцільний негатив

? «Дистанційка» у сфері продажу: як досягти ефективності

З позиції спілкування з клієнтами, дистанційний формат не є чимось новим. Безліч продажів здійснюється через телефонні дзвінки чи месенджери, ще більше — через інтернет-магазини та онлайн-замовлення. Відхід від живого спілкування в цьому моменті не є болісним.

Більше труднощів викликає потреба організувати дистанційний відділ продажів — без офісу, де б координувалася вся діяльність. Складнощі є і у керівників, і у менеджерів. Адже люди, що працюють у сфері продажів — це здебільшого екстраверти, які потребують активного спілкування.

Відчуття соціальної ізольованості, відсутність здорової конкуренції, зниження динаміки в роботі — все це проявляється при дистанційному форматі роботи й може призводити до падіння продажів.

Втім, якщо грамотно підійти до організації робочих процесів, ви можете створити ефективний департамент, який буде досягати поставлених цілей і на «дистанційці».

? Технічні та організаційні моменти

1. Переконайтеся, що кожен член вашої команди має необхідні ресурси для ефективної роботи вдома, від стабільного інтернет-з’єднання до облаштованого робочого місця.
2. Потурбуйтеся про зручну бізнес-комунікацію. У відділі продажів необхідна CRM-система для ведення клієнтів, а також IP-телефонія для контролю дзвінків менеджерів.
3. Домовтеся про робочий час. Не обов’язково встановлювати жорсткий графік, як в офісі, але бажано узгодити, що взаємодія з колегами відбувається у певний період, наприклад, 9.00 — 18.00. Інакше стираються межі особистого простору і трудового дня, через що швидше наступає вигорання. Водночас для клієнтів бажано бути відкритими завжди та приймати замовлення якнайшвидше.
4. Забезпечте менеджерів робочими матеріалами. Якщо у вас є скрипти для дзвінків/листувань, зразки обробки заперечень — чудово! Переведіть їх у зручний формат та розішліть команді. Грамотний скрипт мінімізує кількість звернень менеджера по допомогу до команди, адже містить в собі варіанти відпрацювання різних заперечень та відповіді на складні питання клієнтів.
5. Встановіть регламент взаємодії між співробітниками та відділами. Оскільки зайти до сусіднього кабінету за підписом документу чи спитати пораду ваші менеджери поки не можуть — продумайте, пропишіть та поясніть всім в команді, хто тепер за що відповідає, до кого з якими питаннями звертатися, де фіксувати комунікації та перед ким звітувати.
6. Розробіть систему адаптації нових співробітників. Будьте готові, що хтось з продавців може звільнитися, а отже — доведеться дистанційно наймати нових менеджерів. Підготуйтеся до цього заздалегідь та продумайте, як будете відбирати, тестувати та навчати новачків. Ви можете створити відеокурс для співробітників або написати Книгу Продажу, подати у них інформацію про продукти компанії, клієнтів, УТП, зібрати зразки мовленнєвих модулів та приклади відпрацювання заперечень тощо.

? Психологічні та мотиваційні моменти

• Відсутність оперативної та емоційної взаємодії між співробітниками. Деякі працівники відзначають, що їм важко письмово звертатися до колег (а ще важче — до керівника). Тому питання, які в офісі вирішувались би за хвилину, при віддаленому спілкуванні так і залишаються не заданими, що впливає на продуктивність.
• Брак живого спілкування і банальна нестача емоцій. Народжувати креативні рішення та закривати круті угоди значно легше в компанії з колегами, ніж наодинці. До того ж продаж — це та сфера, де велику роль відіграє позитивний настрій, упевненість у собі, сильна енергетика менеджера, а також важлива атмосфера змагальності. Створити їх в домашніх умовах не завжди вдається.
• Відсутність зовнішньої оцінки помилок. Працюючи на самоті, менеджер не завжди може адекватно оцінити власну помилку. В результаті, один вважає кожну дрібницю трагедією і перебуває у постійному стресі, а інший прощає собі значні проколи та втрачає клієнтів.
• Недостатнє відчуття причетності до спільної справи. Співробітникам на віддаленій роботі важче відчувати себе мотивованими, поінформованими та залученими в життя компанії. Через недостатність спілкування, зникає відчуття спільної мети.

?? Як діяти, щоб не втрачати клієнтів та виконувати план продажів?

Досягти цього можна наступним чином:

1. Контролюйте ефективність роботи. Це потрібно не лише керівництву, а й команді — працювати легше, коли знаєш, що тебе не залишили напризволяще, що твої дії контролюють і не дадуть припуститися помилки. Для цього — аналізуйте інформацію в CRM, періодично прослуховуйте записи дзвінків, збирайте щоденні звіти.
2. Організуйте спільний чат, в якому будуть публікуватися щоденні звіти менеджерів та фокус тижня. Скидайте в чат записи найбільш результативних дзвінків, приклади найбільш вдалої роботи з запереченнями — щоб навчити інших і ввести елемент змагальності.
3. Створіть додаткову мотивацію — запровадьте бонуси для кращих продавців дня, тижня чи місяця. Важливо, щоб ці бонуси залишалися символічними й створювали позитивну конкуренцію, а не стимулювали «йти по головах».
4. Будьте на живому зв’язку з командою. Не лише у листуванні чи месенджерах, а й в форматі відеоконференцій. Не обов’язково влаштовувати багатогодинні наради чи працювати весь день при увімкнених камерах — достатньо 15-хвилинної планерки зранку для окреслення цілей на день.
5. Слідкуйте не лише за результативністю у продажах, а й за залученістю співробітників — через опитування, муд-борди, індивідуальні онлайн-мітинги. Збирайте фідбек від команди, щоб розуміти, наскільки комфортно їм в психологічному плані.
6. Створіть можливість для неформальної взаємодії в колективі. Організуйте тематичні вікторини в корпоративному чаті, наприклад, на краще знання історії компанії. Влаштовуйте вебінари з цікавими спікерами: психологами, фітнес-тренерами, стилістами, рестораторами… Якщо у вас тісний колектив — порадуйте команду корпоративною вечерею, замовивши кожному доставку з ресторану і зустрівшись у Zoom.
7. Як керівник, давайте зворотний зв’язок кожному менеджеру. Під час індивідуальної бесіди розгляньте їх персональні успіхи, обговоріть слабкі місця, окресліть зони росту. Аргументуйте свою оцінку та підкажіть, що можна покращити у робочих процесах. Пам’ятайте, що віддалена робота — це для багатьох новий формат, який потребує більшої концентрації та більших зусиль.