Дмитро Левошич
Ви збираєтеся купити CRM. Ви звернулися в одну з компаній, менеджер з продажів провів презентацію продукту. У вас величезні плани, бачення, як це почне працювати і приносити прибуток. Але тут є маленьке «але».
Між вашими планами і фактом знаходиться місток під назвою «процедура впровадження» — а під містком прірва. А в прірві — лава. І всі, хто не піде через цей місток не підготовленний з високою ймовірністю витратить свої гроші даремно.
Мета цієї статті — обережно повідомити вас про ті випробування, які вас чекають в процесі впровадження CRM та подібних систем. Ну і поділитися корисним досвідом інших.
Впровадження CRM — це таблетки для схуднення, тільки навпаки
Що нам обіцяють таблетки для схуднення? «З’їж декілька, сідай — і починай худнути». З впровадженням також, тільки навпаки. Купив CRM, тепер закатуємо рукава і починаємо впроваджувати — безперервно, за наростаючою, інтенсивно. Сама по собі автоматизація не запрацює.
Складність в тому, що це випробування проходять далеко не всі. Далеко не всі готові працювати і порушувати свій спокій для впровадження подібних систем. Але без цієї готовності навіть краще не братися.
Є один спосіб сформувати або підсилити готовність до змін. Спосіб працює так: уявляєте, як є зараз — уявляєте, як буде після факту впровадження. І контраст, який ви створили у себе в голові, посилюєте, підігріваєте. І так до повної впевненості в тому, що вам це треба і ви готові.
Інтуїтивне — це не про впровадження CRM
Дуже популярний підхід при впровадженні система атоматизації: «Увірвемося в бійку, а там розберемося». Цей підхід не виключає можливість впровадження, але дуже його ускладнює. У процесі такого підходу клієнту доведеться «на ходу» розбирати свої процеси, розробляти рішення з оптимізації цих процесів. Такий підхід гарантує багато операційних помилок, потребу переробляти, повернення на пару кроків назад.
Правильно, коли власник CRM розуміє як мінімум мету впровадження (виражену в цифрах). Ідею досягнення мети (що принципово повинно змінитися в процесах, щоби досягти мети проекту). Хорошим прикладом може бути така постановка мети задачі: «Зараз ми приймаємо 600 дзвінків щодня. Необхідно приймати 900 дзвінків, без збільшення штату, робочого часу і без втрат в якості. Зараз оператори в середньому витрачають 400 сек на спілкування і 40 сек — на очікування між кожним дзвінком. Треба налаштувати CRM так, щоби дзвінки приходили з різницею в 5 сек, а розмову скоротити до 200 сек за рахунок підключення голосового меню».
«Біль і розчарування» — це про впровадження CRM
Наприклад, ви налаштували автоматичний процес прийому замовлення. Але при впровадженні виявилося, що виконавці ніде не записують особисту інформацію клієнта; а дату народження записують у вільному форматі. Це потім не дозволяє робити фільтрацію бази. Впровадження CRM викриває ось такі факти. Вони можуть бути дріб’язкові, а можуть бути принципові — але завжди, завжди дуже некомфортні.
При впровадженні завжди закладайте ресурс часу і грошей на виправлення і шліфування виконаної роботи, щоби подібні ситуації не вибивали вас із колії та не створювали ситуацію «ми цього не передбачили»
Ті, хто впровадив CRM — знають про саботаж все
Саботаж при впровадженні — це базова реакція всіх виконавців. Це пов’язано з тим, що співробітникам доводиться змінювати свої звичні дії. А це завжди (без винятку) призводить до опору. Сила вашого «струму» повинна бути такою, щоб подолати опору ваших співробітників. Не варто розраховувати, що ваші співробітники лояльні, й саботажу не буде. Якщо опору немає — це означає, що ви просто його не помічаєте. Це означає, що ваші співробітники переконали вас в тому, що все добре, при цьому, швидше за все, все дуже погано.
Один з кращих способів долати саботаж — це безапеляційно вказати на те, що нові правила роботи стають нормою і обговоренню не підлягають. Якщо дати слабинку і сказати «ну добре, ось це можеш не заповнювати», то саботаж ваших співробітників буде керувати підприємством, а не ви.
Після факту впровадження CRM ви станете дуже добре розбиратися в бізнес-консалтингу
Впровадження CRM, ERP, BPM на 100% побудоване так, що вам просто доведеться розібрати ваші бізнес процеси ретельно, поетапно:
- Визначити «точку А» (як працює зараз)
- Визначити «точку В» (як повинно працювати)
- Визначити зміни в процесах, які треба виконати, щоб досягти «точки В»
- Намалювати нові блок схеми.
Все це треба робити тільки з «холодним серцем», незворушно, без стану закоханості в те, що ви побудували раніше.
Неможливо придумати щось нове, ефективніше, якщо вірити, що старе «і так працює»
Якщо ви впровадили CRM, саме час з’їздити у відпустку
Впровадження автоматизації в бізнесі — це непроста задача, де факт досягнення результату варто заохотити відпусткою. А потім, коли ви повернетеся, приступити за впровадження знову.
Автоматизація і поліпшення — це безперервний процес. Завершивши перше коло, ви побачите безліч можливостей, щоб почати друге. І це — нормально.