Олександр Мельник
На очах у неї компанія зросла від 5 людей до 650 співробітників — і ось ключові уроки, які вона винесла із цього масштабування.
Загроза швидкого зростання — у «метриках марнославства»
Швидке масштабування компанії, за словами Сари, — це перегони показників. Люди говорять про кількість лайків, кліків, переглядів — забуваючи про стратегічні рішення та вимірювання потрібних речей. Якщо почати вимірювання некоректних метрик (тих, що не є критично важливими для вашого бізнесу) — можна змарнувати купу часу на втілення непотрібних нікому ініціатив . Наприклад, на різних стадіях роботи Pinterest команда новоствореного стартапу прагнула збільшити чисельність щомісячної кількості користувачів. Воронка була побудована, а потім виявилося, що у ній утворилася «дірка»: залучаючи просто нових і нових користувачів до сайту ніхто не дбав про утримання їх від відтоку та перетворення їх на постійну аудиторію.
Розуміючи цю проблему, команда перемкнула свою увагу на збільшення числа нової щотижневої активності «піннерів» (користувачів, котрі активно користуються сайтом для публікації чи републікації контенту). Не ганятися за абсолютними метриками, а фокусуватися на якісному зростанні, на консолідації аудиторії — ось що має вагу. «Метрики марнославства» небезпечні для компаній. Вони не тільки вводять в оману зовнішніх спостерігачів (інвесторів, ЗМІ, партнерів), але й «замилюють» очі самій команді щодо того, чи ефективно вона працює.
Ставка на «неправильних» людей
Більшість проблем виконання зводяться до двох першопричин: неправильна організаційна структура або неправильний вибір очільника команди чи проекту. Якщо з «не тією» людиною все зрозуміло, то про організаційні структурні прорахунки пишуть і говорять набагато менше.
В стартапах як правило практикують горизонтальні зв’язки та відсутність вертикальної ієрархії — але це може призвести до посередньої продуктивності. На початку роботи у Pinterest використовували матричну структуру — для повноцінного запуску нової опції чи інструменту доводилося просити колег підключитися до процесів, отримувати дозвіл чи технологію від відділу, котрий працює поруч над своєю частиною «матриці». За такого підходу важко зберегти темп і не заплутатися. Якщо низка людей чи окремий підрозділ замикає усі процеси «на собі», це збільшує витрати часу та створює ненормований графік та надзвичайну завантаженість для однієї частини команди, поки інша «простоює». Усунути зайві зустрічі та перемовини, скасувати бюрократичні процедури та не зав’язувати все на групу «босів» чи «фахівців» — лише одна із багатьох організаційних змін, які можуть суттєво оздоровити ваш стартап. Не захоплюйтеся надмірно «матрицями повноважень».
Користувачі — це голос розуму, але ви маєте інколи їх ігнорувати
Ваші найгучніші фанати та найнещадніші критики — це ваші користувачі. Вони вас скрізь дістануть зі своїми скаргами чи похвалою, де тільки їм заманеться. Але правда полягає у тому, що на певному етапі розвитку вашої компанії вам доведеться дослухатися не до їхнього голосу — а до власного.
Ігнорувати запити тих, хто «вже звик» (а тому не хоче жодних змін) — найправильніше, що ви можете зробити. Інколи для того, щоби стати успішним бізнесом, потрібно вщент зруйнувати все звичне. Пам’ятаєте, скільки критикували Марка Цукерберґа за кожну зміну і кожне нововведення на Facebook? За ранжування у стрічці новин? За смайлики? За автоматичне відтворення відео? Уявіть собі, щоби команда Facebook на кожне критичне зауваження починала все залишати так, як було звично користувачам? Чи говорили би ми про такі темпи зростання аудиторії та фінансові успіхи цієї компанії? Про штучний інтелект, дрони, відеотрансляції та наміри Цукерберґа змінити систему освіти? Напевно, ні.
Щоби отримати наступні 100 тис користувачів, інколи доведеться знехтувати думкою 100 найдавніших фанатів. Побудова усього «новенького», що просить «стара гвардія», ставить вас на межу ризику втратити і нових, і старих користувачів. І пам’ятайте: набагато простіше додавати нові функції, ніж їх забрати — тому будьте обережні з тим, що ви додаєте. Ваше завдання — ставити правильні питання, які допоможуть вам знайти масштабовані рішення, які допоможуть більшості користуватися вашим сервісом, а не просто «подобаються» чи «не подобаються».
Ресурс та компроміси без шкоди для якості
Коли ви працюєте в умовах із обмеженими ресурсами навколишнього середовища, що типово для стартапів, вам доводиться обирати компромісні рішення — при цьому слід залучати більшу базу користувачів і не забувати про якість продукту. Коли ви досягли певної точки і побудували продукт, до якого добре «липне» аудиторія, слід припинити «будівельні роботи» — і зайнятися нарешті створенням технологічних рішень для наступних 100 млн користувачів. Для цього доведеться — можливо — розлютити тих, хто вже прийшов і кому все подобається «як є».
Команда Pinterest не вкладала просто у лінійне зростання і не йшла на компроміси, аби вдовольнити забаганки вже залучених користувачів, Натомість, вони інвестували у маркетинг, у експерименти, у обробку помилок та створення служби підтримки. Також варто не забувати про фінансовий ресурс та заощадження на час, допоки йтимуть внутрішні перетворення, а ваші користувачі на вас тимчасово розізляться чи критикуватимуть. Будьте ощадливі та розважливі, головне — не відштовхнути тих, хто вже став базою для монетизації вашого стартапу, а не тих, хто не платить жодного шеляга і вимагає дослухатися до них.
Зростання не буває вічним, боятися «плато» не варто
Кожна компанія матиме моменти, коли крива зростання перетикає у плато або й взагалі починає йти донизу. Навіть у Facebook переживали подібний досвід. Pinterest теж пройшов через це досить рано. До літа 2012 року все було добре — а потім Facebook придбав Instagram і фактично витіснив появу публікацій із Pinterest у своїй стрічці новин. Це був «удар під дих» — і оговтатися потрібно було швидко.
Часи, коли сповільнюється зростання, — це непрості моменти для компанії. Сумнів виникає, і це природньо: «Чи справді ми — нішевий продукт? Чи варто нам бути схожими на Instagram?» — але ці сумніви треба відкинути і йти своїм шляхом, а не намагатися скопіювати когось, хто раптово став успішнішим за вас. Зрештою на Pinterest команда «звела фортецю», у якій «пересиділа» складні часи — а поки перечікувала спад, створила нову стратегію, врахувавши несподіванку від Facebook. Падіння чи стагнація не мають стати перешкодою на вашому шляху.