Jak vykorystovuvaty golosovogo bota dlja NPS-opytuvannja

Lojaľnyj, postijnyj klijent — ce zadovolenyj produktom abo poslugoju klijent, čy ne tak? Jakščo vaš biznes šče nevelykyj abo niševyj, i vy osobysto znajete kožnogo pokupcja, stežyty za rivnem zadovolenosti audytoriї dosyť legko. Ale koly biznes roste abo u vas uže je kiľka tysjač pokupciv, to bez reguljarnyh doslidžeń ne obijtysja. Bagaťom biznesam u nagodi stane NPS-opytuvannja — prostyj, švydkyj ta rezuľtatyvnyj metod zboru informaciї.

Jakščo korotko, NPS-opytuvannja — ce vyznačennja indeksu lojaľnosti spožyvačiv (abreviatura rozšyfrovujeťsja jak Net Promoter Score).

NPS provodjať, koly potribno:

• vyznačyty j polipšyty slabki storony;
• povernuty rozčarovanyh klijentiv;
• znajty novi kanaly zbutu;
• provesty marketyngove doslidžennja nedorogo i t. d.

Jak organizuvaty NPS-opytuvannja?

Šče kiľka desjatkiv rokiv tomu NPS-opytuvannja provodyly «nažyvo». Menedžery abo operatory osobysto telefonuvaty klijentam, pislja čogo vručnu fiksuvaly j konsoliduvaly dani. Ce bulo dovgo, dorogo, zavždy isnuvav ryzyk ljudśkogo faktoru.

Pizniše opytuvannja počaly provodyty z vykorystannjam IVR. Respondentam teleionuvala mašyna — vona zapysuvala rozmovy j robyla neskladnu analityku. Organizacija i provedennja doslidžennja zajmaly vže nabagato menše času, ale programa švydko počala «dratuvaty» klijentiv.

Sogodni NPS-opytuvannja naviť za duže velykoju bazoju (na kiľka tysjač kontaktiv) možna zdijsnyty menš jak za godynu, jakščo vykorystovuvaty golosovogo bota. Ce bagatokanaľna programa avtoobdzvonu. Vona odnočasno telefonuje desjatkam abonentiv i spilkujeťsja z nymy za zazdalegiď pidgotovanym scenarijem. Golovna vidminnisť robota vid togo ž IVR — ce zdatnisť spryjmaty na sluh i rozšyfrovuvaty slova ljudyny. Zavdjaky sučasnym tehnologijam vin zavždy znaje, ščo vidpovidaty naviť na dvoznačni repliky, napryklad, «ta ni, mabuť».

Jak zapustyty golosovogo bota?

Ščoby zapustyty golosovogo bota, potribno zapovnyty bryf (rozpovisty pro suť kampaniї, očikuvani rezuľtaty) ta nadaty svoju bazu klijentiv. U vypadku z NPS ce naviť šče prostiše, tomu ščo jogo skrypt zazvyčaj mistyť uśogo 2 pytannja: jaku ocinku vid 0 do 10 klijent gotovyj postavyty kompaniї ta čomu vona same taka. Jak pravylo, vybirka respondentiv — ce pryblyzno 10 % ciľovoї audytoriї kompaniї.

My zazvyčaj pyšemo j testujemo kiľka variantiv skryptiv — z riznymy formuljuvannjamy pytań, z načytuvannjam riznymy golosamy i t. d. Biľš konversijnyj scenarij zapuskajeťsja v avtoobdzvin, a pislja jogo zaveršennja my gotujemo dokladnyj zvit i dajemo rekomendaciї ščodo podaľšoї roboty.

Ale može buty j inakše: kožen klijent sam vyrišuje, jakoju miroju dolučatysja do procesu doslidžennja. Odni naši zamovnyky obyrajuť variant» pid ključ». Inšym važlyvo vykorystovuvaty dlja obdzvonu svij vlasnyj skrypt. Htoś obyraje dyktoriv abo načytuje tekst samostijno, robyť zrizy, osobysto analizuje dani toščo. Kožen projekt indyviduaľnyj, i my zavždy namagajemosja buty na storoni klijenta maksymaľno.

Koly dani zibrano j vidsortovano, my v Olenka.ai zazvyčaj dilymo učasnykiv na 3 kategoriї:

• pryhyľnyky — ti, hto ocinyv brend na 9–10 baliv;
• nejtraly z ocinkamy 7–8 — vony ničogo proty brendu ne majuť, ale j kupuvaty tovary abo poslugy buduť tam, de vyjavyťsja vygidniše abo zručniše;
• krytyky, ščo postavyly 0–6 baliv, — vony možuť ničnogo ne znaty pro vaš brend abo produkt (nikoly ne korystuvatysja tovaramy j poslugamy), prote svidomo pošyrjuvaty negatyvni vidguky, skaržytyś toščo.

Ščoby rozrahuvaty indeks lojaľnosti, vid vidsotka pryhyľnykiv vidnimajeťsja vidsotok krytykiv — cja riznycja j bude potribnym pokaznykom. Čym vin vyščyj, tym krašče dlja vašogo biznesu. Ale j žorstkyj minus šče ne govoryť pro te, ščo v brendu abo kompaniї nemaje šansiv vypravytysja.

Zverniť uvagu na dejaki osoblyvosti skryptu dlja NPS-opytuvannja:

• na počatku rozmovy zaproponujte bonus — napered podjakujte klijentu za čas;
• stavte ne biľše 2–4 pytanń (ocinka, obğruntuvannja, jakščo potribno — šče 1–2 utočnjuvaľnyh);
• stežte, ščob u kožnomu pytanni bulo ne biľše 7 sliv, a formuljuvannja natjakaly na odyn iz gotovyh variantiv vidpovidi;
• z nezadovolenymy klijentamy pracjujte biľše, niž z inšymy.

U čomu perevagy vykorystannja golosovogo bota dlja NPS-opytuvannja?

Avtomatyzacija NPS-opytuvannja golosovym botom dopomagaje zaoščadyty resursy j otrymaty jakisni dani. Rozgljanemo osnovni perevagy ćogo instrumentu.

1. Vysoka švydkisť. Hoča pidgotovka masovogo avtoobdzvonu može zajnjaty kiľka dniv, sama kampanija provodyťsja značno švydše. Napryklad, golosovyj robot Olenka.ai za godynu obdzvonjuje do 12 000 telefonnyh nomeriv. Dosvidčenyj operator za toj samyj čas navrjad čy zrobyť biľš jak 10 jakisnyh dzvinkiv.
2. Nyźka vartisť dzvinka. Bagatokanaľna IP-telefonija (odnočasnyj prodzvin soteń nomeriv), vysoka točnisť rozpiznavannja ljudśkoї movy i zdatnisť u reaľnomu časi vyznačaty pravyľnu gilku skryptu garantujuť optymaľnu tryvalisť kožnoї rozmovy. Zavdjaky ćomu vartisť dzvinka znyžujeťsja v 3–4 razy.
3. Ekonomija na personali j kol-centri. Teper koly vy znajete švydkisť ta vartisť obdzvonu bazy ljudynoju, vy vže majete ujavlennja, skiľky ljudej dovedeťsja zalučyty do provedennja opytuvannja. I jaku sumu vytratyty na їhnij pošuk, navčannja, organizaciju robočyh misć i zarplaty.
4. Myttjeva analityka. Sučasni golosovi roboty (napryklad, Olenka.ai) vidrazu v procesi obdzvonu formujuť zvity za zadanymy parametramy. Napryklad, segmentujuť bazu za otrymanymy ocinkamy dlja švydkogo rozrahunku indeksu lojaľnosti. Abo zrobljať skladnišyj analiz — vyznačajuť ta zgrupuvujuť pryčyny i faktory, jaki vplynuly na ocinky.
5. Vysoka jakisť danyh. Sučasni roboty dlja obdzvonu integrujuťsja z inšymy programnymy produktamy, napryklad, CRM. Їh možna nalaštovuvaty na onovlennja informaciї pro klijenta (kontaktiv, potreb, interesiv toščo) zrazu pislja zaveršennja rozmovy. Na vidminu vid ljudyny, bot zavždy zapovnyť abo onovyť kartku pravyľno.
6. Krašči ohoplennja. Ljudy vidpovidajuť na dzvinky biľš jak u 80 % vypadkiv, naviť jakščo znajuť, ščo ce može buty reklama abo opytuvannja. Dlja porivnjannja: pokaznyk vidkryvanosti povidomleń u čatah i elektronnij pošti ne perevyščuje 35 %.
7. Interaktyvnisť i orijentacija na klijenta. Rozumni roboty absoljutno vsih klijentiv obslugovujuť odnakovo — u nyh ne buvaje poganogo nastroju čy vtomy. Krim togo, boty rozumijuť, ščo take ljudśkyj faktor, rozpiznajuť namiry j nastroї klijentiv, a šče — ne robljať typovyh dlja ljudyny pomylok u spilkuvanni.

Jak často potribno zapuskaty NPS-opytuvannja

Kožen vlasnyk biznesu maje rozumity, ščo provodyty NPS-opytuvannja potribno reguljarno. Z jakoju same častotoju — zaležyť vid galuzi, stupenja vplyvu brendu na pokaznyky zadovolenosti pokupciv, sezonnosti, kiľkosti povtornyh pokupok i t. in.

Napryklad, v LinkedIn take opytuvannja provodjať raz u kvartal, ale sociaľnym merežam nadvažlyvo zavždy točno znaty potreby svoїh korystuvačiv. Koly vaše pidpryjemstvo maje šyrokyj abo sezonnyj (napryklad, mereža produktovyh supermarketiv abo magazyn novoričnyh igrašok), to NPS-doslidžennja može buty sytuatyvnym, hoča j bažano provodyty jogo hoča b raz na rik. A v razi, jakščo vaš biznes švydko zminjujeťsja abo u vas bagato konkurentiv i klijenty majuť velykyj vybir, to opytuvannja potribno provodyty častiše.

Ne rekomendujeťsja zapuskaty opytuvannja odrazu pislja velykyh strukturnyh novovvedeń (zminy servisnoї modeli, rebrendyngu i t. d.), naviť jakščo vy vse odno zbyralysja jogo zdijsnyty same v ci konkretni daty. U takij sytuaciї zrostaje ryzyk togo, ščo klijent splutaje spravžnij riveń svojeї zadovolenosti z reakcijeju na tey, do čogo vin šče ne vstyg zvyknuty.

Reguljarne provedennja NPS-opytuvań dozvoljaje porivnjuvaty rezuľtaty i včasno vžyvaty neobhidnyh zahodiv dlja togo, ščoby polipšyty indeks lojaľnosti. A avtomatyzacija ćogo procesu golosovym botom — zaoščadyty resursy j otrymaty jakisni dani.