🤖 Štučnyj intelekt: jak golosovyj bot može rozmovljaty z ljudynoju?

«Ščoby pereviryty stan rahunku — natysniť odyn». Usi my znajemo, jak inodi nezručno spilkuvatysja z peršym pokolinnjam program avtomatyzaciї telefonnyh dzvinkiv ta jak ce čas vid času dratuje. Ale za ostannje desjatyriččja tehnologiї evoljucionuvaly nastiľky, ščo my možemo ščodnja rozmovljaty z robotamy j naviť ne zdogaduvatysja, ščo po toj bik sluhavky — ne žyva ljudyna, a komp’juter. Jak mašyni vdajeťsja maskuvatysja pid reaľnogo spivbesidnyka? Tajemnyci tehnologij rozkryvaje Olena Dyškant, zasnovnycja ta SEO Olenka.ai.

«Koly my govorymo pro golosovogo robota, biľšisť ujavljaje mehaničnyj golos, jakyj ne nadto pryjemno sluhaty naviť ne čerez jogo monotonnu syntetyčnisť. Zazvyčaj vin spoviščaje pro neobhidnisť splatyty groši, zapys do likarja — taku sobi drativlyvu rutynu, jakoї nijak ne unyknuty. Ale era IVR postupovo zakinčujeťsja — skoro jogo zaminyť rozmovnyj štučnyj intelekt, zdatnyj rozmovljaty, niby spravžnisińka ljudyna. Uže za kiľka rokiv same z robotamy spožyvači kontaktuvatymuť u 75–80 % vzajemodij iz biznesamy ta brendamy», — govoryť Olena.

Otže, AI, artificial intelligence abo štučnyj intelekt. Prostymy slovamy, — ce imitacija ljudśkogo intelektu komp’juterom, točniše sučasnymy tehnologičnymy produktamy. Jogo sutnisť poljagaje v tomu, ščo mašyna može navčatysja, jak dytyna, — metodom sprob ta pomylok — i zgodom rozvynuty «formaľne myslennja». Programy včaťsja dumaty, analizuvaty, prorahovuvaty, peredbačaty naslidky, pryjmaty rišennja — tobto povodytysja, jak ljudyna.

«Štučnyj intelekt — ce značuščyj krok u rozrobci produktiv dlja avtomatyzaciї. Sučasnyj golosovyj robot včyťsja na istoriї dialogiv, vmije analizuvaty skazane spivbesidnykom ta spilkujeťsja maksymaľno pryrodno. Napryklad, z 1 000 abonentiv, kotrym telefonuje naš bot, «vykryty» jogo vyhodyť menš niž v 10 ljudej», — dilyťsja SEO Olenka.ai.

Golosovyj robot: rozbir tehnologiї

Rozumnyj bot — ce programa avtomatyčnogo obdzvonu. Zazvyčaj jogo vykorystovujuť dlja masovyh golosovyh rozsylok, koly potribno proinformuvaty, opytaty, zaprosyty sotni j tysjači ljudej. Zavdjaky vykorystannju IP-telefoniї vin odnočasno telefonuje na sotni nomeriv ta «načytuje» zazdalegiď propysanyj tekst — skrypt. Potim programa prodovžuje rozmovu zaležno vid togo, ščo na zapytannja čy propozyciju vidpovidaje klijent. Jak vin ce robyť?

«Golosovyj robot — ce skladna sukupnisť tehnologij. Okrim IR-telefoniї do golovnyh my vidnosymo bezposeredńo štučnyj intelekt, tehnologiї rozuminnja pryrodnoї movy ta mašynnogo navčannja. Štučnyj intelekt dozvoljaje robotovi imituvaty povedinku ljudyny ta pracjuvaty z velyčeznymy masyvamy BigData, jaki postijno onovljujuťsja. U ćomu boty značno pereveršujuť možlyvosti ljudyny. Ujaviť, ščo vy postijno včytesja novomu. Ščo trapljajeťsja z biľš davnimy znannjamy? Vony zabuvajuťsja, vy možete zgadaty ščoś za potreby abo biľše ne zgadaty vzagali. Robot «pam’jataje» vse j zavždy. Novi znannja jomu dopomagaje zdobuvaty mašynne navčannja, a tehnologija rozuminnja pryrodnoї movy — ce takyj sobi perekladač iz ljudśkoї na komp’juternu j navpaky», — pojasnjuje zasnovnycja Olenka.ai.

Rozmova dlja robota — ce cykl poslidovnyh dij, jakyj povtorjujeťsja z kožnym novym zapytannjam. Ščoby efektyvno spilkuvatysja z ljudynoju, vin maje:

1. počaty dialog za napysanym skryptologamy scenarijem;
2. zrozumity, ščo same vidpovidaje klijent;
3. proanalizuvaty vidpoviď ta vyznačyty її značennja;
4. pravyľno obraty nastupnu repliku dlja prodovžennja rozmovy.

«Perevažna biľšisť golosovyh robotiv pracjuje za pravylamy, jaki vyznačajuť lingvisty ta marketology. Vony vyznačajuť ključovi varianty rozvytku dialogu: klijentovi cikavo abo ni, jaki utočnjuvaľni pytannja vin može postavyty toščo. Pid kožnu z cyh grup specialisty skladajuť perelik trygernyh sliv, usi vony označajuť pryblyzno odne j te same. «Tak», «zvisno», «avžež», «obov’jazkovo» — pryklad togo, jak možna vyslovyty zgodu. Robot čuje tryger i obyraje «pryv’jazanu» do ńogo repliku. Use niby j pracjuje, ale rivno do togo momentu, koly klijent skaže neznajome jomu slovo, nepravyľno postavyť nagolos aboščo. Tomu my pišly dali ta vidmovylyś vid trygeriv», — rozpovidaje Olena Dyškant. Otže, rozbyrajemo.

Jak robot rozumije ljudśku movu?

Odna z tehnologij, na jakyh pracjuje rozmovnyj štučnyj intelekt, — Speech To Text. Vona transformuje usne movlennja v tekst. Cej tekst vin peretvorjujeťsja na masyv cyfrovyh danyh, zrozumilyh dlja algorytmiv programy obdzvonu. Dali programa šukaje vidpovidnosti — slovnykove tlumačennja kožnogo slova.

Ščo pryjšlo na zaminu trygeram?

Golosovi roboty novogo pokolinnja pracjujuť poza mežamy pravyl — dlja nyh uže ne potribno formuvaty spysky trygernyh sliv ta naviť detalizuvaty skrypt zavdjaky tehnologiї rozuminnja pryrodnoї movy.

«Pryrodna mova často nestrukturovana j naviť nepravyľna. My ne dotrymujemoś pravyl gramatyky, inodi nesvidomo zamiščujemo odni ponjattja drugymy. Naviť inšij ljudyni buvaje važko nas zrozumity, ščo ž uže govoryty pro golosovogo bota? Tomu my vykorystovujemo NLU — tehnologiju ne obrobky, jak biľšisť rozrobnykiv botiv, a same rozuminnja pryrodnoї movy. Zavdjaky їj robot rozpiznaje slova — їhni značennja — ne okremo odne vid odnogo, a v zagaľnomu konteksti. Tak vin rozumije namir ljudyny, naviť todi, koly spivrozmovnyk formuljuje dumku dvoznačno abo j vualjuje te, ščo hoče skazaty naspravdi», — opysuje tehnologiju SEO Olenka.ai.

Zavdjaky NLU robot kožnu frazu «rozbyraje» na namiry ta sutnosti (umovy, za jakyh namir može zdijsnytyś). Tak mašyna vyznačaje sens repliky.

«Prypustymo, robot telefonuje, ščoby provesty NPS-opytuvannja. Klijent lojaľnyj, postijnyj, ale maje ideї pokraščennja servisu ta same v cej moment ne maje času rozmovljaty, tož proponuje zv’jazatysja zavtra v peršij polovyni dnja. Namiry tut — «zgoden», «peretelefonujte», «potribni pokraščennja», a sutnosti — «zavtra» ta «perša polovyna dnja», — navodyť pryklad Olena.

Jak robot obyraje vidpoviď?

Rozmovni roboty vid počatku majuť dostup do velykogo masyvu danyh, zazvyčaj — fragmentiv dialogiv. Častyna z nyh može buty markovanoju poznačkamy vidpovidnosti. Tobto koly robot «zustričaje» pevnu frazu, vin odrazu «znahodyť» ti, ščo vidpovidajuť їj za zmistom čy logikoju. Ce stalo možlyvym zavdjaky vykorystannju tehnologiї mašynnogo navčannja — robot otrymuje novi dani, strukturuje їh ta včyťsja znahodyty dlja nyh vidpovidnosti, jaki i vykorystovuje potim u dialogah.

«Perevaga mašynnogo navčannja v tomu, ščo teper my ne majemo skladaty neskinčenni pereliky trygeriv. Naviť koly abonent skaže slovo, jakogo j pogotiv nemaje v skrypti, golosovyj bot novogo pokolinnja znatyme, ščo same vono značyť. Zvyčajno, ne vyključeno, ščo vrjady-gody štučnyj intelekt nepravyľno rozšyfruje movu abonenta. Tomu možna perestrahuvatysja: dodatkovo «zavantažyty» v bazu danyh robota reaľni fragmenty dialogiv, na jaki vin takož mig by orijentuvatysja. Tak systema počne «rozumity» šče i specyfiku biznesu», — radyť Olena Dyškant.

Ščo možna avtomatyzuvaty z golosovym robotom?

Dlja biznesiv avtomatyzacija — ce zaporuka rozvytku ta masštabuvannja. Zavdjaky їj sproščujuťsja ta pryšvydšujuťsja rutynni (neskladni ta povtorjuvani) procesy, skoročujuťsja vytraty na personal, zrostajuť obsjagy prodaživ ta dohody.

Programa dlja obdzvonu — efektyvnyj instrument dlja kampanij riznyh typiv.

1. Holodni dzvinky. Їh zapuskajuť iz metoju pošuku novyh ta povernennja staryh klijentiv, analizu rynku ta konkurentiv, rozpovsjudžennja reklamnoї informaciї toščo.
2. Opytuvannja. Bota možna vykorystovuvaty dlja provedennja sociologičnyh, marketyngovyh, komercijnyh doslidžeń, zbir ta obrobka informaciї.
3. Nagaduvannja. Pislja integraciї z CRM telefonnyj bot matyme dostup do istoriї vzajemodij iz klijentamy ta sytuatyvno nagaduvatyme їm pro pryznačeni podiї, zustriči, neobhidnisť ponovyty zapasy pevnoї produkciї i t. in.;
4. Zaprošennja. Telefonnyj robot za ličeni godyny zbere ljudej na vebinar, koncert ta buď-jakyj inšyj ivent;
5. Aktualizacija klijentśkoї bazy. Robot obdzvonyť usih klijentiv ta onovyť їhni kontakty, informaciju pro potreby, rid dijaľnosti, simejnyj stan, hobi toščo.
6. Servisne obslugovuvannja. Programa obdzvona pidtverdyť zamovlennja, povidomyť detali dostavky, rozkaže pro potočni akciї ta zaproponuje prydbaty suputni tovary.
7. Rekrutyng. Robot obdzvonyť kandydativ ta naviť provede peršyj tur spivbesid.

Golosovyj robot — universaľna programa, jaku zavdjaky indyviduaľnogo pidhodu do napysannja skryptiv možna vykorystovuvaty takož v riznyh galuzjah.

«Mij dosvid roboty z rozmovnym štučnym intelektom pokazav, ščo značno pidvyščyty konversiju za dopomogoju golosovyh rozsylok možna v infobiznesi, osvitńomu, agrarnomu, finansovomu, logistyčnomu sektorah, prodažah ta telemarketyngu. Vyhidnyj obdzvin takož dobre pracjuje v servisnyh centrah, službah pidtrymky, medyčnyh, sportyvnyh zakladah toščo», — rozpovidaje Olena.

Sogodni golosovi roboty buvajuť nastiľky realistyčnymy, ščo їh majže nemožlyvo vidriznyty vid ljudyny, a pracjujuť vony nabagato jakisniše. Programy obdzvonu rozpiznajuť ta interpretujuť frazy buď-jakoї dovžyny, tonaľnosti ta emocijnosti, vidokremljujuť movu vid storonnih šumiv, vyvčajuť nevidomi raniše slova j ponjattja, pokraščujuť riveń obslugovuvannja klijentiv. Ale spravžnja zaporuka їhńoї efektyvnosti — čitke rozuminnja, ščo ta zarady čogo varto pokraščuvaty. Tomu z pytań vprovadžennja takyh tehnologij krašče zvertatysja do profesionaliv.