Aľona Degrik
Vse biľše i biľše ljudej korystujuťsja poslugamy čat-botiv — adže otrymannja vidpovidi vid pidtrymky vidrazu, a ne čerez kiľka godyn, inkoly krytyčno važlyvo.
Diljusja z vamy duže krutym doslidžennjam «Consumer Online Banking Trends 2018» vid agentstva Humley, v jakomu provodyťsja analiz klijentiv amerykanśkyh bankiv. U ńomu, zokrema, mistyťsja bagato korysnoї informaciї pro zrostajučyj vplyv čat-botiv, jaku, sudjačy z realij ukraїnśkogo rynku, možna legko zistavljaty z namy. Otže, trohy statystyky:
- 44 % klijentiv viddajuť perevagu spilkuvannju z čat-botom, niž z menedžerom / pracivnykom kol-centru, «jakščo bot zmože adekvatno vidpovidaty na pytannja, jak i ljudyna».
- 26 % korystuvačiv gotovi zminyty bank, jakščo v novomu bude 24/7-pidtrymka čerez čat-botiv.
Pro ščo ce govoryť? Po-perše, ščo buď-jakomu populjarnomu servisu onlajn-plateživ, vid mobiľnogo banku do platižnogo sajtu, vže potribno stvorjuvaty čat-bota, jakyj bude vykonuvaty funkciї peršoї liniї sapporta i zdijsnjuvaty prosti typovi tranzakciї. Ne zadumatysja, a same robyty, jakščo vony bažajuť zberegty liderśki pozyciї.
Dosvid LeoGaming
Na ščastja, komanda LeoGaming počala rozvyvaty naprjamok čat-botiv 1,5 rokiv tomu, i za cej čas my vstygly stvoryty jak vlasne rišennja LeoBot (jogo perezapusk bude nezabarom), tak i kiľka proektiv dlja ukraїnśkyh bankiv ta brendiv.
Zgadane doslidžennja pidtverdžuje, ščo v 2018-mu audytorija bezgotivkovyh plateživ zrostaje ne tiľky ekstensyvno, a j rozvyvajeťsja intensyvno. Klijenty biľš aktyvno vykorystovujuť bezgotivkovi plateži novogo formatu (mobiľni gamanci, one-click rišennja na kštalt Masterpass, a takož čat-boty), jakščo bačať reaľnu korysť vid nyh. Vže nemaje togo strahu, bojazni i nedoviry — u krajńomu vыpadku, u najbiľš aktyvnogo i platospromožnogo segmentu korystuvačiv.
Dosvid fahivciv našoї kompaniї pokazuje, ščo typovi diї — grošovi perekazy z kartky na kartku, oplata poslug, zapyt na tehpidtrymku, vyvantažennja istoriї tranzakcij, invojsiv ta in. — duže pidhodjať do mehaniky čat-botiv. Ale čy zmožuť boty spravljatysja z biľš skladnymy vzajemodijamy z klijentamy?
Pytannja vidkryte i bagato v čomu zaležyť vid konkretnyh možlyvostej API togo čy inšogo mesendžera. Napryklad, API Facebook Messenger najbiľš prosunute, ale čerez dovgu proceduru moderaciї naviť najmenši zminy može zatjagnutysja na misjaci. Telegram nabagato lojaľnišyj do rozrobnyka, ale reklamni možlyvosti Fejsbuk ne može zaminyty nihto.
Čat-boty: za i proty
Pryrodno, protyvnyky čat-botiv najčastiše navodjať argument telefonnyh dzvinkiv. Tak, v Ukraїni telefon je najpopuljarnišym sposobom spilkuvannja sered klijentiv bankiv i platižnyh servisiv za skargamy ta z inšyh pytań. Ale, jakščo govoryty pro kiľkisni pokaznyky — ljudy ne dzvonjať duže často. Pryčyna v tomu, ščo korystuvači vyrišujuť prosti typovi problemy v onlajn-režymi — tomu ščo pid čas robočogo dnja nikoly dzvonyty, a oś napysaty povidomlennja — inša sprava.
Z cym zbigajeťsja i amerykanśka statystyka Humley — 30 % učasnykiv opytuvannja zajavyly, ščo vvažajuť za krašče spilkuvatysja z čat-botom u robočyj čas, niž čekaty vidpovidi menedžera kol-centru. Jakščo zgadaty, skiľky dovodyťsja čekaty na telefonnyh linijah velykyh ukraїnśkyh ritejleriv, 30 % — duže pesymistyčna cyfra.
Z ćogo robymo golovnyj vysnovok, jakyj dovodyť ne prosto aktuaľnisť čat-botiv, a їh ključovu korysť v procesi pryjnjattja rišennja korystuvačem. Znovu ž taky, amerykanśka statystyka, cilkom aktuaľna dlja Ukraїny — 77 % klijentiv stverdžujuť, ščo zminjať bank abo platižnyj instrument, jakščo konkurent zaproponuje kraščyj servis. Dumaju, vidtik aktyvnoї klijentśkoї bazy z Pryvat24 u vidomyj mobiľnyj bank tomu javne pidtverdžennja. Sučasnyj korystuvač čekaje vid buď-jakogo servisu instant-funkcij — vid čytannja novyn bez pidvantažennja do vidpovidi služby pidtrymky. A čat-bot zdatnyj zabezpečyty taku komunikaciju — i ce ne majbutnje, a cilkom neobhidne śogodennja.