Dmytro Levošyč
Vy zbyrajetesja kupyty CRM. Vy zvernulysja v odnu z kompanij, menedžer z prodaživ proviv prezentaciju produktu. U vas velyčezni plany, bačennja, jak ce počne pracjuvaty i prynosyty prybutok. Ale tut je maleńke «ale».
Miž vašymy planamy i faktom znahodyťsja mistok pid nazvoju «procedura vprovadžennja» — a pid mistkom prirva. A v prirvi — lava. I vsi, hto ne pide čerez cej mistok ne pidgotovlennyj z vysokoju jmovirnistju vytratyť svoї groši daremno.
Meta cijeї statti — oberežno povidomyty vas pro ti vyprobuvannja, jaki vas čekajuť v procesi vprovadžennja CRM ta podibnyh system. Nu i podilytysja korysnym dosvidom inšyh.
Vprovadžennja CRM — ce tabletky dlja shudnennja, tiľky navpaky
Ščo nam obicjajuť tabletky dlja shudnennja? «Z’їž dekiľka, sidaj — i počynaj hudnuty». Z vprovadžennjam takož, tiľky navpaky. Kupyv CRM, teper zakatujemo rukava i počynajemo vprovadžuvaty — bezperervno, za narostajučoju, intensyvno. Sama po sobi avtomatyzacija ne zapracjuje.
Skladnisť v tomu, ščo ce vyprobuvannja prohodjať daleko ne vsi. Daleko ne vsi gotovi pracjuvaty i porušuvaty svij spokij dlja vprovadžennja podibnyh system. Ale bez cijeї gotovnosti naviť krašče ne bratysja.
Je odyn sposib sformuvaty abo pidsylyty gotovnisť do zmin. Sposib pracjuje tak: ujavljajete, jak je zaraz — ujavljajete, jak bude pislja faktu vprovadžennja. I kontrast, jakyj vy stvoryly u sebe v golovi, posyljujete, pidigrivajete. I tak do povnoї vpevnenosti v tomu, ščo vam ce treba i vy gotovi.
Intuїtyvne — ce ne pro vprovadžennja CRM
Duže populjarnyj pidhid pry vprovadženni systema atomatyzaciї: «Uvirvemosja v bijku, a tam rozberemosja». Cej pidhid ne vyključaje možlyvisť vprovadžennja, ale duže jogo uskladnjuje. U procesi takogo pidhodu klijentu dovedeťsja «na hodu» rozbyraty svoї procesy, rozrobljaty rišennja z optymizaciї cyh procesiv. Takyj pidhid garantuje bagato operacijnyh pomylok, potrebu pererobljaty, povernennja na paru krokiv nazad.
Pravyľno, koly vlasnyk CRM rozumije jak minimum metu vprovadžennja (vyraženu v cyfrah). Ideju dosjagnennja mety (ščo pryncypovo povynno zminytysja v procesah, ščoby dosjagty mety proektu). Horošym prykladom može buty taka postanovka mety zadači: «Zaraz my pryjmajemo 600 dzvinkiv ščodnja. Neobhidno pryjmaty 900 dzvinkiv, bez zbiľšennja štatu, robočogo času i bez vtrat v jakosti. Zaraz operatory v seredńomu vytračajuť 400 sek na spilkuvannja i 40 sek — na očikuvannja miž kožnym dzvinkom. Treba nalaštuvaty CRM tak, ščoby dzvinky pryhodyly z riznyceju v 5 sek, a rozmovu skorotyty do 200 sek za rahunok pidključennja golosovogo menju».
«Biľ i rozčaruvannja» — ce pro vprovadžennja CRM
Napryklad, vy nalaštuvaly avtomatyčnyj proces pryjomu zamovlennja. Ale pry vprovadženni vyjavylosja, ščo vykonavci nide ne zapysujuť osobystu informaciju klijenta; a datu narodžennja zapysujuť u viľnomu formati. Ce potim ne dozvoljaje robyty fiľtraciju bazy. Vprovadžennja CRM vykryvaje oś taki fakty. Vony možuť buty drib’jazkovi, a možuť buty pryncypovi — ale zavždy, zavždy duže nekomfortni.
Pry vprovadženni zavždy zakladajte resurs času i grošej na vypravlennja i šlifuvannja vykonanoї roboty, ščoby podibni sytuaciї ne vybyvaly vas iz koliї ta ne stvorjuvaly sytuaciju «my ćogo ne peredbačyly»
Ti, hto vprovadyv CRM — znajuť pro sabotaž vse
Sabotaž pry vprovadženni — ce bazova reakcija vsih vykonavciv. Ce pov’jazano z tym, ščo spivrobitnykam dovodyťsja zminjuvaty svoї zvyčni diї. A ce zavždy (bez vynjatku) pryzvodyť do oporu. Syla vašogo «strumu» povynna buty takoju, ščob podolaty oporu vašyh spivrobitnykiv. Ne varto rozrahovuvaty, ščo vaši spivrobitnyky lojaľni, j sabotažu ne bude. Jakščo oporu nemaje — ce označaje, ščo vy prosto jogo ne pomičajete. Ce označaje, ščo vaši spivrobitnyky perekonaly vas v tomu, ščo vse dobre, pry ćomu, švydše za vse, vse duže pogano.
Odyn z kraščyh sposobiv dolaty sabotaž — ce bezapeljacijno vkazaty na te, ščo novi pravyla roboty stajuť normoju i obgovorennju ne pidljagajuť. Jakščo daty slabynku i skazaty «nu dobre, oś ce možeš ne zapovnjuvaty», to sabotaž vašyh spivrobitnykiv bude keruvaty pidpryjemstvom, a ne vy.
Pislja faktu vprovadžennja CRM vy stanete duže dobre rozbyratysja v biznes-konsaltyngu
Vprovadžennja CRM, ERP, BPM na 100% pobudovane tak, ščo vam prosto dovedeťsja rozibraty vaši biznes procesy reteľno, poetapno:
- Vyznačyty «točku A» (jak pracjuje zaraz)
- Vyznačyty «točku V» (jak povynno pracjuvaty)
- Vyznačyty zminy v procesah, jaki treba vykonaty, ščob dosjagty «točky V»
- Namaljuvaty novi blok shemy.
Vse ce treba robyty tiľky z «holodnym sercem», nezvorušno, bez stanu zakohanosti v te, ščo vy pobuduvaly raniše.
Nemožlyvo prydumaty ščoś nove, efektyvniše, jakščo viryty, ščo stare «i tak pracjuje»
Jakščo vy vprovadyly CRM, same čas z’їzdyty u vidpustku
Vprovadžennja avtomatyzaciї v biznesi — ce neprosta zadača, de fakt dosjagnennja rezuľtatu varto zaohotyty vidpustkoju. A potim, koly vy povernetesja, prystupyty za vprovadžennja znovu.
Avtomatyzacija i polipšennja — ce bezperervnyj proces. Zaveršyvšy perše kolo, vy pobačyte bezlič možlyvostej, ščob počaty druge. I ce — normaľno.