Igor Rusećkyj
Tak, z 2015 roku konkurs na zamiščennja vakantnoї posady džuniora stanovyť 30 osib na odne misce, i cja cyfra z kožnym rokom zbiľšujeťsja. IT — ne mesija ukraїnśkoї ekonomiky, prote, v 2016 roci kiľkisť zajnjatyh v cij sferi zrosla na 12%. V umovah velykogo konkursu, perspektyva otrymuvaty vysokyj prybutok svityť lyše tym, hto zdatnyj stvorjuvaty dijsno nove na peretyni sfer i dyscyplin. Tomu biľšu častynu cijeї galuzi stanovljať nevelyki kompaniї ta programisty. Zdebiľšogo vony nadajuť poslugy na autsorsi, jakyj zalyšajeťsja magnitom dlja najrozumnišyh i najambitnišyh — ne tiľky tehnariv, a j gumanitariїv, analitykiv i syntetykiv.
Ukraїnśki IT-kompaniї, čyja produkcija korystujeťsja popytom na svitovomu rynku, možna pererahuvaty na paľcjah. Biznes-modeli takyh kompanij uspišni j unikaľni. Ci kompaniї — pryklad dlja vyvčennja. Tomu my vyrišyly pidgotuvaty seriju publikacij pro uspišni kejsy strategičnyh rišeń, jaki zastosovuvaly providni IT-pidpryjemstva. U cij statti my rozgljanemo rynok CRM-system.
Taki mižnarodni kompaniї jak Microsoft, Oracle, Salesforce abo ukraїnśki Datas Technology, abo Terrasoft — ce pryklad vdalogo pozycionuvannja i vykorystannja agresyvnoї eksportnoї strategiї rozvytku. Mižnarodnyj rynok čitko govoryť pro te, ščo lidery na najblyžčyj čas vyznačeni. U toj že čas, koly my govorymo pro Ukraїnu, to monopolija bazujeťsja ne na prjamij konkurenciї, a vsupereč їj. Kompanija, jaka proponuje na rynku vlasnu CRM-produkciju, prosto zajmaje porožnju nišu, a ne boreťsja za neї. Tomu dlja spiľnyh rišeń IT-industriї j biznesu v cilomu ukraїnśkyj rynok vystupaje «Novym svitom». Ce, tak čy inakše, vplyvaje na sposib strukturuvannja i rozvytku biznesu. Pogano ce čy dobre — pytannja okremoї statti. Ale na prykladi kompaniї Apple my bačymo, jak monopolija vplyvaje na jakisť, innovacijnisť ta oryginaľnisť produkciї. Tym biľše, ščo biľšisť kompanij dotrymujuťsja modeli masovogo Ford, a ne ekskljuzyvnogo Rolls-Royce — ce značyť, ščo je tendencija na formuvannja spožyvača
Vidsutnisť konkurenciї — ce lyše dopomižna harakterystyka, ale ne vyznačaľna. Lidery rynku prorobyly kolosaľnu robotu — i vže, majučy na rukah rezuľtaty cijeї roboty, možna sudyty pro pryncypy, na jakyh ğruntujeťsja їh uspih. Takyh my vydilyly p’jať.
Just do it
Rynok CRM-system — ce, v peršu čergu, rynok dodatkovyh ciľovyh poslug. Napryklad, kompanija Aptean razom z CRM-systemoju nadaje dostup do ERM-systemi, a NetSuite — do ERP-systemi. Ce dozvoljaje kompanijam konkuruvaty na dvoh rivnjah: produktu i jogo funkcionaľnyh rozšyreń. Jakščo ž my govorymo pro Ukraїnu, to tut pytannja nabuvaje zovsim inšogo zabarvlennja: jak prodavaty produkt, jakščo vin šče ne maje rynku, jak takogo? Vidpoviď dosyť prosta — potribno prodavaty ne produkt, a ideju. Jaskravyj pryklad — kompanija Nike, jaka v odyn moment vyrišyla zminyty strategiju realizaciї produkciї i prodavaty ne prosto sportyvnyj odjag, a ščoś biľš značušče: cinnisť. U rizni desjatylittja dominuvaly rizni cinnosti: sport, zdorov’ja, aktyvnyj sposib žyttja, i, ščo z točky zoru marketyngu bulo v dejakomu rodi innovacijeju — čas (vidštovhujučyś vid ideї švydkosti). U vypadku z CRM-systemamy kompaniї tež prodajuť čas, tiľky bazujučyś vže na koncepti efektyvnosti.
Prodavaj biľše
Prodaž dvoh produktiv za cinoju odnogo. Klijenty, oplačujučy poslugy, otrymujuť vidrazu kiľka funkcionaľnyh rišeń. Na rynku softu takyj pidhid ne ridkisť — osoblyvo, jakščo odyn produkt pidsyljuje vlastyvosti inšogo. Microsoft menš zacikavlenyj u prodažu lyše dodatku Word, tomu robyť biľš vygidni propozyciї dlja pokupky «paketom» Power Point i Excel. Inšyj pryklad — kupujučy avtomobiľ Tesla, vy otrymujete možlyvisť bezkoštovnoї zarjadky. Dlja rozrobnykiv CRM-system, jak i dlja Microsoft, i dlja Tesla, važlyviše švydko zavojuvaty rynok, niž zarobyty biľše grošej z prodažu dodatkovyh produktiv abo otrymaty nadprybutok.
Hočeš zrobyty ščoś švydko — doručy partneru
Kompanija može, jak i, napryklad, Oracle, proponuvaty dvi programy partnerstva. V osnovi peršoї ležyť otrymannja grošovyh vynagorod za kožnogo novogo klijenta za pryncypom bagatorivnevogo abo mereževogo marketyngu. Druga programa nadaje vyhid na globaľnyj rynok čerez stvorennja partnerśkyh vzajemovidnosyn iz zarubižnymy kompanijamy, jaki beruť na sebe lokalizaciju produktu za vidsotok vid prodaživ. Vyhodyť, ščo kerivnyctvo Oracle ne pobojalosja «zabraty hlib» u vlasnyh menedžeriv z prodažu ta iz zadovolennjam peredalo obov’jazky z komunikacij ta navčannja klijenta na partnera.
Čomu ce tak vygidno?
Znovu ž taky pytannja pro priorytety. Priorytetom možna vybraty masovisť: za cej čas klijent zvykaje do produktu, vin staje nezaminnym — i pytannja sum vže ne maje takogo značennja, jak na starti. Ce pov’jazano takož z tym, ščo biľšisť kompanij pracjujuť v V2V sektori, orijentovanomu na seredńo- i dovgostrokove planuvannja. Dlja maržynaľnyh klijentiv ne tak važlyva deševyzna CRM-systemy, jak možlyvisť vybraty «raz i nazavždy» — i ce drugyj priorytet, jakyj daje reaľnyj prybutok.
Jakščo hočeš staty miľjonerom, sprosty žyttja miľjonu ljudej
Čym menše krokiv klijent zdijsnjuje dlja otrymannja produktu, tym biľše šansiv, ščo vin ne «zistrybne z gačka». Odyn iz sposobiv nablyzyty bažane dlja klijenta — sproščenyj interfejs produktiv. Dlja kompaniї Skype zručnisť i prostota u vykorystanni їh platformy zigraly osnovnu roľ. Cikavo, hto šče pam’jataje mesendžery ICQ i MSN Messenger? A oś na počatku 2000-h ci dva resursy buly osnovnymy na rynku — poky ne z’javyvsja Skype. Ostannij peremig za parametramy prostoty ustanovky (lokalizacija pid Windows i sproščena procedura rejestraciї), osvojennja (minimaľna kiľkisť vstupnyh funkcij) i vykorystannja (zručnyj, intuїtyvno zrozumilyj interfejs). Interfejs CRM-produkciї vybudovujeťsja na shožomu fundamenti. Jasnisť struktury programy dozvoljaje nalaštovuvaty її «pid sebe» bez storonńoї dopomogy, a osvojennja ne zajmaje u korystuvača zanadto bagato času. U sučasnomu sviti prostota interfejsu — ce pytannja kordoniv ohoplennja ciľovoї audytoriї.
Na zahidnomu rynku pytannja nalaštuvannja produktu pid potreby okremoї kompaniї buv prerogatyvoju velykyh kompanij, jaki vprovadžujuť ERP-systemy, a ne okremi CRM-rišennja (jaki, elementarno, nabagato deševše). Na postradjanśkomu prostori navpaky, šyroko pošyrena praktyka adaptaciї programy na kožnomu okremo vzjatomu pidpryjemstvi. Na cij posluzi zarobljaje osoblyva kogorta rozrobnykiv. Tak pracjuje systema 1S, jaka ne tak davno potrapyla pid sankciї v Ukraїni. Odnak, dobudovuvannja 1S dlja kožnogo pidpryjemstva — pokaznyk ne indyviduaľnogo pidhodu, a nedorobky IT-rišennja. Komu može pryjty v golovu perebuduvaty YouTube? Abo Viber? Časom hočeťsja perekroїty Facebook, ale vse, ščo my možemo — zminyty obkladynku storinky.
Oznajomlenyj — značyť ozbrojenyj
Rynok CRM-system nacilenyj, v peršu čergu, na efektyvnu vzajemodiju z klijentom. Tomu kompaniї zacikavleni v systemah, jaki zmožuť ne tiľky avtomatyzuvaty konkretni strategiї prodaživ i zberegty istoriju spivpraci, a j zajmatysja obrobkoju vnutrišnih i zovnišnih vidgukiv. Napryklad, amerykanśka kompanija EPAM rozrobyla integrovanu systemu pošuku vidgukiv, jaka vključaje jak vidkryti internet-resursy (blogy, forumy, internet-sajty, ZMI toščo), tak i zakryti resursy (CRM-systema, zapysy koll-centriv, riznogo rodu mesendžery, lystuvannja elektronnoju poštoju toščo). Taka systema dozvoljaje kompaniї-korystuvačevi pidvyščyty efektyvnisť roboty biľšosti korporatyvnyh instrumentiv, osoblyvo CRM-systemy, jaka cilkom sprjamovana na vzajemodiju z klijentom. Ale varto pam’jataty — za dopomogoju systemy kontrolju vidgukiv možna domogtysja vysokyh pokaznykiv lyše v tomu vypadku, jakščo kompanija ne bude ignoruvaty otrymani dani. Prykladom nevdalogo upravlinnja vidgukamy može služyty kompanija Siemens Mobile, jaka ne zmogla včasno vidreaguvaty na rozčaruvannja korystuvačiv i čerez kiľka rokiv bula zmušena ogolosyty sebe bankrutom.
Pro ščo nam govorjať ci pryncypy? Po-perše, ščo v osnovi uspišnoї dijaľnosti kompaniї ležyť vidpovidaľnisť pered klijentom — i tiľky potim uže pidnimajeťsja pytannja pro formuvannja korystuvačiv. Na počatku svojeї dijaľnosti korporacija Playtech rozrobljala vlasni produkty, orijentujučyś vyključno na vidguky. Zgodom, koly kompanija stala IT-liderom igrovoї poliplatformnoї industriї, vona vže sama stvorjuvala istoriju trendiv. Kerivnyctvo Playtech svoječasno usvidomylo naskiľky važlyvo, ščob ne tiľky kompanija vidčuvala sebe vidpovidaľnoju za vlasni produkty, ale i klijent, jakyj stvorjuje na nyh popyt. Po-druge, ščo pryjmajučy deviz «Syla — v specyfici», rozrobnykam CRM-system potribno pam’jataty pro te, ščo populjarnisť produktu zaležyť vid prostoty jogo vykorystannja. Po-tretje, i ce napevno najvažlyviše — ščo nemaje 100% garantiї togo, ščo dotrymannja pravyl pryzvede do odnoznačnogo uspihu. Hoč ci p’jať prostyh pryncypiv dozvolyly takym kompanijam, jak Microsoft, Oracle, SAP i bagaťom inšyh zajmaty providni pozyciї, ale dlja ukraїnśkyh kompanij, jaki hočuť vyjty na mižnarodnyj rynok, vony povynni staty orijentyrom dlja tvorčogo osmyslennja v novu epohu IT-rišeń.