Anastasija Hilevśka
Pro biznes za dopomogoju CRM i prognozy na cej rik
U Bitrix24 kažuť, ščo do 2019 roku kiľkisť korystuvačiv CRM zbiľšyťsja udviči. Vony ž stverdžujuť, ščo kožne tretje pidpryjemstvo ne kontroljuje procesy roboty z klijentamy. Pry ćomu 94% ne vkladajuťsja v tehnologiї dlja upravlinnja prodažamy. Z nyh 86% naviť ne zbyrajuťsja instaljuvaty tehnologični rišennja dlja upravlinnja prodažamy, klijentamy ta ugodamy.
Pry ćomu problema neefektyvnoї roboty je pošyrenym javyščem dlja kompanij. Dosi zvyčnyj scenarij vykorystannja dlja obliku ugod, danyh ta klijentiv — tablyci v Excel. Їh veduť, redagujuť — a potim, iz zrostannjam rozmiriv vytračajuť čas na postijne zvedennja danyh, robotu iz pokaznykamy. Vidtak vynykajuť reguljarni skargy na tryvalyj proces vnesennja ta obrobky informaciї. A jak naslidok — postijno «gorjať» dedlajny.
Tretyna ukraїnśkyh kompanij ne kontroljuje procesy roboty z klijentamy i ne keruje svoїmy prodažamy, stverdžujuť predstavnyky Bitrix24. Ponad 24% kompanij dozvoljaje svoїm spivrobitnykam vesty bazu klijentiv samostijno. Dlja obliku kontaktiv 61% kompanij obmežujuťsja tiľky tablycjamy v Excel. Krim togo, v 3% kompanij dlja zboru zvitnosti pro robotu z klijentamy dosi vykorystovujuť papir u jakosti nosija.
U 2017 roci lyše 6% ukraїnśkyh pidpryjemstv aktyvno vykorystovuvaly systemy dlja upravlinnja vzajemovidnosynamy z klijentamy (CRM). Takyj nyźkyj riveń systematyzaciї v kraїni pov’jazanyj zi slabkym pošyrennjam v malomu i seredńomu biznesi znań pro CRM-tehnologiї.
68% opytanyh pidpryjemciv ne znajuť i nikoly ne čuly pro SRM
dani Gfk Ukraine Bitrix24
Zgidno z rezuľtatamy doslidžennja, provedenogo kompanijeju Bitrix24 spiľno z Gfk Ukraine, protjagom 2018 roku Ukraїnu čekaje značne zrostannja. Častka kompanij, jaki planujuť osvojuvaty tehnologiї dlja upravlinnja vzajemodijeju z klijentamy, zbiľšyťsja vdviči. Vže do 2019 roku ponad 12% kompanij v kraїni buduť vykorystovuvaty CRM-systemy.
Jakščo govoryty pro potočni pokaznyky, to riveń pronyknennja CRM-tehnologij na ukraїnśkyh pidpryjemstvah skladaje vśogo lyše 6%. Iz nyh osnovna masa kompanij zoseredžena v Kyjevi (takyh 21%). Ce — kompaniї zi sfery rytejlu, IT, poslug sociaľnyh sfer ta promyslovosti. CRM-tehnologiї ne zatrebuvani tam, de nemaje syľnoї konkurenciї. Їhnja vidsutnisť častkovo vypravdana, jakščo klijenty zdijsnjujuť odnorazovi pokupky, a obsjagy biznesu šče zovsim mali. U vsih inšyh vypadkah podibna systema vže na časi.
Pro efektyvnisť do ta pislja vprovadžennja CRM-system
«My znajemo, ščo dlja bagaťoh našyh klijentiv vykorystannja CRM-systemy — ce ne tiľky zručnisť. Jdeťsja pro prjamyj vplyv na ključovi pokaznyky biznesu. Napryklad, u Lviv IT School kažuť, ščo pislja vprovadžennja našogo produktu za rik їm vdalosja zbiľšyty nabir studentiv na 28%. Odnočasno u nyh skorotyvsja vidtik klijentiv z 35% do 24%», — dilyťsja pokaznykamy Suslov. — «A oś v kompaniї GoodSellUs podiljajuť dumku, ščo pracjuvaty bez CRM-systemy možna. Prote todi dovedeťsja platyty zarplatu šče 2-3 specialistam.
Jakščo vony stanuť zberigaty informaciju, napryklad, v Exsel, to їm znadobyťsja ljudyna, jaka bude pidtrymuvaty cju velyčeznu bazu v aktuaľnomu stani. Takyj specialist bude pryhodyty kiľka raziv na deń i rozpovidaty, komu treba peredzvonyty, komu vidpravyty rahunky, a z kym pity na zustrič. Zaraz menedžery i prodavci diznajuťsja pro ce uśogo za 2 kliky» — tak potrebu v systemah CRM obğruntovuje kerivnyk Bitrix24. Za jogo slovamy, vykorystannja podibnyh system potribne ne lyše velykym kompanijam čy B2B-segmentu rynku.
Za umov nevelykogo štatu kompaniї možna bez problem organizuvaty robotu zi svoїmy klijentamy ta partneramy za dopomogoju Excel. Takož možna vdatysja do buhgalterśkyh program čy vlasnyh rozrobok. Odnak uspišnomu biznesu prytamanno masštabuvatysja. Serednij biznes može perehodyty do vykorystannja štatnyh instrumentiv. Za slovamy Suslova, osnovna pryčyna vprovadžennja CRM-tehnologij — zrostannja kiľkosti klijentiv do meži, koly menedžery ne v zmozi vporatysja z navantažennjam. Same na takomu etapi slid rozpočynaty pošuk instrumentiv dlja optymizaciї procesiv ta utrymannja klijentiv.
Osnovnymy džerelamy efektyvnosti vnaslidok vykorystannja takyh system je:
- zrostannja zagaľnoї organizovanosti biznesu;
- kontroľ roboty spivrobitnykiv;
- skoročennja času na kontroľ procesu prodaživ;
- zrostannja lojaľnosti i zadovolenosti klijentiv;
- rozšyrennja spysku klijentiv;
- aktyvizacija dijaľnosti z prodažu.
Pro perspektyvu CRM
Dmytro Suslov zauvažuje: «Je prynajmni 3 pryčyny, z jakyh biznes bude vse častiše vykorystovuvaty CRM-systemy. Po-perše, nakopyčennja ta vykorystannja bazy klijentiv dozvoljaje vykorystovuvaty informaciju pro nyh. Tak prostiše vyvčaty їhnju povedinku ta vykorystovuvaty ci znannja dlja povsjakdennoї roboty. Po-druge, v umovah zrostannja konkurenciї biznes ne povynen dozvoljaty sobi vtračaty potencijnyh klijentiv. Same CRM-cystema dozvoljaje vzjaty pid kontroľ vsi džerela komunikaciї z nymy. I tretja pryčyna — kerivnykam biznesu važlyvo kontroljuvaty procesy prodažu ta vykonavču dyscyplinu v kompaniї».
Ščo stosujeťsja zakordonnogo dosvidu vykorystannja CRM, to tut očiľnyk Bitrix24 nagaduje: zahidni rynky nasyčeniši CRM-produktamy. Vidtak konkurencija na nyh nabagato vyšča, niž v Ukraїni:
— Koly v Ukraїny biľšisť organizacij naviť ne znajuť pro isnuvannja podibnyh system, jevropejśki kompaniї vže davno možuť vykorystovuvaty dostupni instrumenty marketyngu, prodaživ ta servisnogo obslugovuvannja.