Vid SMM do bukkrosynğu — servis-centry MVS

Ce — peršyj material novoї rubryky pro #smmcases, de budemo pysaty pro praktyku komunikacij u sociaľnyh merežah, marketyng i netryviaľni rišennja, ščo robljať rynok efektyvnišym ta jaskravišym.

— Jak vse vlaštovano  v plani SMM newsroom u servisnyh centrah MVS. Perevirjajete kontent na metalodetektori? 🙂

My sami — jak metalodetektor 🙂  Je try naprjamky informaciї: novynna dijaľnisť, konsuľtacijnogo harakteru ta  sociaľnyj nagaduvaľnyk. SMM u Facebook dlja nas — ce častyna zagaľnoї komunikacijnoї strategiї.

Naše priorytetne zavdannja — ce rozkazaty prosto pro skladne, aby ljudyna ne žahalasja deržavnoї struktury. Čerez sociaľni mereži budujemo doviru suspiľstva, otrymujemo reaľnu informaciju pro robotu centriv i dopomagajemo svoїmy konsuľtacijamy. 

Ce — ne storinka zarady krasyvyh kartynok, de my majemo radity, ščo vy skažete «vau, v deržstruktury je Facebook». Ale radijemo, koly za rezuľtatom dnja bačymo, ščo śogodni šče paru desjatkiv gromadjan skazaly  «djakuju», bo їm dopomogly. Naš SMM-menedžer ta grafičnyj dyzajner – ce dva v odnomu; a takož okremo pracjujuť ljudy na konsuľtaciї. Vin obyraje duže lakoničnu i duže korotku formu vykladu dumky, ljudśku movu, žyve spilkuvannja, vlasnyj grafičnyj dyzajn.

— Jakščo «žyttja — biľ», to jakyj komunikacijnyj biľ vyrišujete vy?

Usi pragnuť ščastja. Tomu, naše zavdannja, jakščo u ljudyny je biľ — «vylikuvaty» jogo. Zrobyty tak, aby ne bulo bolju u dostupi do potribnoї informaciї. U našomu vypadku ce — najavnisť zrozumilogo sajtu, konsuľtacij u sociaľnyh merežah, stvorennja call-centru, jedynyj vyklad dovidkovoї informaciї u samyh centrah.

U ljudej taki stereotypy pro deržstruktury, ščo ce vyklykalo časom ne lyše biľ, a spravžnij žah v očah. Vy zapytujete: «Jak meni zarejestruvaty avto?», — a vam vidpovidajuť: «Tam u postanovi za punktom takym-to, rjadok takyj-to…». Abo, pidkažiť, buď laska, de znajty nastupnu informaciju: «On zrazok, sprava zliva zboku…», ty rozvertaješsja — i bačyš tam nezličennu kiľkisť informaciї na stini. Čy šče girše, koly vam nadaly z desjatok nomeriv telefoniv, ale žodnyj z nyh ne vidpoviv. Zgadajte sebe u buď-jakij z cyh sytuacij. Do reči, vidsutnisť informaciї — odyn z čynnykiv, jaki nemynuče veduť do pobutovoї korupciї.

Tož, povertajučyś do počatku, my likujemo biľ vidsutnosti informaciї zmistovnym čitkym algorytmom її nadannja, stalymy posylannjamy — zrozumilyj FAQ na sajti, videoinstrukciї ta infografiky pro najpopuljarniši poslugy.

Viktorija Kornijčuk, specialist z komunikacij Minekonomrozvytku Ukraїny:

— Deržstruktur bagato, i odnomomentno vsi vony ne možuť zminyty pryncypy komunikaciї v socmerežah, tomu naviť u ćomu plani majemo lideriv ta autsajderiv. A ce na gromadjan vplyvaje biľše, niž my mogly b podumaty

Napryklad, zvertajusja ja v servisnyj centr MVS — meni tam i vidpoviď daly, i posylannja kynuly, i knyžečku počytaty vručyly. Skepsys do deržorganiv znykaje. Ale tiľky do momentu, koly ja maju spravu zi strukturoju bez tradyciї nadavaty informaciju prostoju movoju. I vse. Deržava znovu ne v favori. Vyhid prostyj: čym biľše deržorganiv buduť vključatysja u poslidovni ta vidkryti onlajn-komunikaciї, tym micnišoju bude dovira gromadjan do deržavy. Osoblyvo molodyh, bo dlja nyh jakščo čogoś nemaje u Facebook, ćogo nemaje vzagali.

— Jak vdalosja «zabuty» pro MREV i z´javylyś servisni centry MVS? Vy vyvčaly inozemnyj dosvid, jakščo tak, to jaki kejsy vidmityly b i čomu? 

Inga Vyšnevśka: Pro MREV šče ne zabuly — vony isnuvaly rokamy.  I my ne pracjujemo za pryncypom «zabuďte!» — a zajmajemosja formuvannjam novoї svidomosti ta servisamy deržavnoї struktury z jakisnym novym «brendom». Suspiľstvo čutlyve — nemaje drugoї sproby, vam povirjať lyše odyn raz.

Usi naši kejsy po roboti z komunikacijamy, — zokrema, zalučennja samyh žurnalistiv u jakosti geroїv do zjomok instrukcij-videorolykiv ščodo otrymannja poslug, zalučennja grafičnyh iljustratoriv do ozdoblennja centriv čy akcija bukkrosynğu, maľovani infografiky-pojasnennja, — majuť na meti prybraty stiny miž deržavnoju strukturoju i suspiľstvom. My majemo žyty v jedynomu prostori.

Dlja nas priorytet — ne konkretnyj inozemnyj dosvid, a absoljutno veś komunikacijnyj dosvid z riznyh galuzej. My nadyhajemosja bankamy, inšymy deržavnymy strukturamy, kuľturnymy iniciatyvamy, mižnarodnymy komunikacijnymy akcijamy.

U našij komandi — ljudy, jaki maly dosvid roboty z kuľturnymy, polityčnymy, sociaľnymy, deržavnymy ta inšymy iniciatyvamy. I ja perekonana, jakisť roboty deržavnyh komunikacij ne maje vidriznjatysja vid jakosti roboty pryvatnyh struktur.

Igor Potijevśkyj, dyrektor agentstva MediaHead:

— Spivrobitnyky deržustanov povynni usvidomyty, ščo їhni kompaniї buly stvoreni dlja roboty na kraїnu i na usih gromadjan. A ce označaje, ščo potribno dopomagaty vsim, hto do vas zvertajeťsja. Tomu duže važlyvo stvoryty takyj servis, jakyj dopomože zrobyty komunikaciju maksymaľno zručnoju.

Meni podobajuťsja ti zminy, jaki zaraz vidbuvajuťsja v deržavnyh ustanovah. Zaraz golovne — ne zupynjatyś na dosjagnutomu i zrobyty vse, ščob deržavni ustanovy staly biľš družnimy do ljudej ta švydko i efektyvno vyrišuvaly pytannja kožnogo, hto z nymy vzajemodije.

— Jak z’javylaś ideja bukkrosynğu i jaku zadaču vona vyrišuje?

Inga Vyšnevśka: Ce — sociaľno-kuľturna iniciatyva. My majemo platformu — centry obslugovuvannja gromadjan, čerez jaki ščoroku prohodjať 4 mln gromadjan, a samyh centriv — 150 po vsij kraїni. Onovlenyh — vže 20. I naviť za umovy, ščo tajminğ očikuvannja poslug skoročujeťsja, ljudyna vse odno pevnyj čas provodyť u centri abo prohodyť povz ńogo. Dlja našyh centriv važlyvi usi cyvilizovani zručnosti — vid miscja očikuvannja i obslugovuvannja ljudej z osoblyvymy potrebamy do dytjačogo kutočku. Bukkrosynğ dlja nas — ce pošyrennja jakisnoї literatury.

Z togo, ščo my bačyly u regionah pid čas vidrjadžeń, u dejakyh mistah často vidsutnja jakisna sučasna literatura, zokrema zaraz na Shodi Ukraїny. Ne usi naviť majuť cikavisť do literatury čerez vidsutnisť її populjaryzaciї.

Na našu dumku, deržavni struktury povynni stvorjuvaty zručnosti, dbaty pro rivnomirnyj rozvytok regioniv, pošyrennja informaciї. Zokrema, čerez literaturu. My vyrišyly aktyvno zbyraty ukraїnśku istoryčnu ta specializovanu biznes-literaturu. 

— Skiľky knyg uže zibraly i jak bula splanovana logistyka, tobto integracija oflajnu ta onlajnu? 

Vže zibraly do 1000 knyžok vid vydavnyctv ta gromadjan čerez flešmob u sociaľnij mereži — dolučylosja bagato nebajdužyh ljudej. Zagalom, u centrah, de je bukkrosynğ, knyžok vže nabagato biľše — zbyraly sami spivrobitnyky ta misceve naselennja — my ne rahuvaly. Knyžky zabyrajemo samostijno abo nam pryvozjať. Bukkrosynğ-polyci vže je v usih novyh centrah. I buduť z’javljatysja nadali po Ukraїni z kožnym onovlenym centrom.

— Isnuje praktyka nakladennja psyhologičnyh obraziv na brendy. Jakby vy opysaly ljudynu-brend servisnyh  centriv MVS, čogo vy pragnete v plani emocijnyh KPI?

U MREV ljudyny-brendu ne bulo. Ale buv obraz «rješal» bilja MREV, ščo tynjajuťsja pid centramy i namagajuťsja vam za groši «dopomogty» otrymaty poslugu čerez vikonce abo pryšvydšeno. Teper vikoneć nemaje, prostory vidkryti, administratoriv usih vydno, je elektronna čerga.

Povirte, ljudy tak často j počynajuť svoju rozmovu: «Ja znahodžusja u vas v servisnomu centri MVS. Tut napysano, ščo vam važlyva moja dumka. Tak ot, ja hoču skazaty … » Dovira do deržavnogo servisu ne maje vyklykaty podyv jak śogodni, vona maje buty častynoju povsjakdennogo žyttja.

— Čy je prostir dlja innovacij u sferi komunikaciї deržavnyh struktur i jaku pereškodu podolaty najvažče?

Aby vprovadžuvalysja buď-jaki innovaciї u deržavnyh komunikacijah, majuť pryhodyty ljudy z dosvidom pryvatnyh struktur, inozemnyh, odnym slovom — «inšyh». Zaraz je čymalo garnyh motyvacijnyh prykladiv. Ale ščoby sami ljudy hotily i nadali pracjuvaty, majuť buty stvoreni:

• jakisnyj produkt z jakym možna pracjuvaty, na jakyj možna vplyvaty,
• umovy dlja roboty — gidna oplata praci,
• volja kerivnyctva, jake pidtrymuje iniciatyvy, a ne blokuje,
• duže glyboke motyvacijne rozuminnja pryčynno-naslidkovogo zv’jazku dlja deržavy.

Komentuje Igor Potijevśkyj:

— U socmerežah možna znajty storinky deržustanov, jaki stavljaťsja do ćogo jak do pidlitkovogo fanu, a ne jak do PR-resursu. Dlja deržustanov sociaľni mereži — ce v peršu čergu informacijnyj rupor i robota iz zvernennjamy. A stavlennja do storinky, jak rozvagy — neefektyvne.

Osnovna problema v komunikaciї — ce te, ščo serednja lanka menedžmentu v deržustanovah ne može samostijno pryjmaty rišennja. Vyrišuvaty skladni zadači zi zverneń klijentiv može tiľky kerivnyk, do jakogo zvyčajna ljudyna ne maje dostupu. A inodi j sam menedžer ne može švydko ta efektyvno vyrišyty pytannja z kerivnyctvom čerez bjurokratiju čy inši uskladnennja komunikaciї.

Na dumku Igorja Potijevśkogo, sytuacija može zminytyś todi, koly vsi deržavni ustanovy perejduť na systemu gnučkogo upravlinnja. A kerivnyctvo ta menedžment stavytymuťsja do ljudej, jak do svoїh klijentiv – z povagoju i bažannjam dopomogty, a ne formaľno:

— Hoča śogodni vže isnuje bagato pryjemnyh precedentiv u pidhodah do vzajemodiї z klijentamy i pidrjadnykamy. Napryklad, odyn z našyh klijentiv, deržavna ustanova, pokazav sebe jak biznes, jakyj maje čitki cili i čitki plany z їh dosjagnennja. I ce duže-duže kruto.

Zvisno, zavždy je prostir dlja rozvytku, ale u ćomu proekti kožen menedžer vidkrytyj i vkladajeťsja vsima svoїmy sylamy. I ce obnadijlyvo.

— Čogo, na vašu dumku, ne vystačaje śogodni dlja proryvnyh komunikacij u deržavnomu sektori?

Inga Vyšnevśka: Komunikaciї — ce vže davno ne lyše podača informaciї, i ne prosto forma roboty pres-služby čy novyn. Vony možuť vplyvaty na strategiju rozvytku struktury ta buty povnocinnym gravcem buď-jakogo naprjamku. Vidpovidno, ce lyše bažannja kerivnyctva struktury vykorystovuvaty komunikaciї jak instrument rozvytku, napryklad, reformy. Koly ce rozumijuť, z’javljajuťsja duže cikavi proryvni kejsy. Ja — pryhyľnyk tijeї dumky, ščo zi strategičnymy komunikacijamy same z točky zoru rozvytku deržavnyh struktur, u nas dosi pracjujuť duže duže malo. U ćomu ključova problema.

I v procesi roboty z nymy, aby ne staty egocentrystom brendu (struktury) i ne vtratyty efektyvnisť, potribno buty vidkrytym do krytyčnogo fidbeku: čym biľše dumok i zauvažeń, idej počuješ, tym šyrša bude možlyvisť vyboru dlja vdoskonalennja.

Klemens Šoľ, žurnalist, ekspert proektu  Jevropejśkogo Sojuzu v Ukraїni Association4U:

— Buty kreatyvnym často zavažaje sfokusovanisť na vnutrišnij zvitnosti, adže vnutrišnja mova spilkuvannja vidriznjajeťsja vid movy spilkuvannja ne-urjadovciv. Vony vytratyly desjatky rokiv navčajučyś pysaty urjadovi zvity, a tomu j vykorystovujuť tu ž movu dlja komunikaciї z gromadśkistju.

Treba dyvuvaty ljudej. Spryjmaty  gromadjan, čytačiv serjozno. Jakščo vykorystovujuť Facebook čy Twitter, a ljudy stavljať pytannja, skaržaťsja — potribno їm vidpovidaty. Pryčomu vidpovidaty švydko, a ne čekaty koly vony zabuduť pytannja.

Viktorija  Kornijčuk, specialist z komunikacij Ministerstva ekonomičnogo rozvytku Ukraїny:

— Kreatyv ta innovaciї v komunikacijah počynajeťsja z ljudej. Pryhodyť htoś iz horošymy idejamy u deržstrukturu — i poneslosja. Zovsim inše pytannja, jak taku ljudynu na deržslužbu zamanyty. Tomu poky ne bude normaľnyh zarplat, skoriše za vse i ne bude systemnosti, pro jaku ja zgaduvala.  Inodi zavadoju može staty vidsutnisť pidtrymky kerivnyctva čy strah vygljadaty «neserjoznymy».

Igor Potijevśkyj, dyrektor ağenciї MediaHead:

— Deržustanovy poky ščo ne možuť dozvolyty sobi fahivciv iz vidpovidnym dosvidom i zarplatneju. Tomu ne zavždy kreatyvnyj dyrektor kompaniї može na rivni vesty dialog z menedžmentom deržustanovy. Kožen povynen vidpovidaty za svoju robotu.

— Jak pobudovanyj, produmanyj mehanizm ocinky efektyvnosti komunikacij u sociaľnyh merežah. Ščo dlja vas važlyvo?

Inga Vyšnevśka: Kiľkisť gromadjan, jaki otrymaly informaciju, aktyvnisť audytoriї, vidsotok ta pokaznyky času vidpovidi na pytannja, vidsotok negatyvu ta pozytyvu. Možemo skazaty, ščo u pokaznykah času vyperedžajemo naviť pryvatni struktury.

— Jak dlja sebe vy vyznačajete jakisnyj kontent, jakym kryterijam vin maje vidpovidaty?

Jakisnyj v našomu rozuminni — peršočergovo korysnyj. Postijno vyvčajemo audytoriju, dyvymoś na ščo reagujuť na ščo ni. Jak same reagujuť. Ne curajemosja inodi zapytaty u pidpysnykiv Facebook-storinky pro te, ščo їm cikaviše bulo b bačyty. Tak my zavždy lyšajemosja v fokusi. Kontent obov’jazkovo maje buty z sensom, naviť jakščo postymo smišnu gifku, vona zajmajeťsja promocijeju togo čy inšogo gasla. Je kontent, ščo važlyvyj dlja suspiľstva. Je toj, ščo važlyvyj dlja spivrobitnykiv samoї struktury.  My ž pracjujemo z oboma.

Viktorija Kornijčuk, specialist z komunikacij Minekonomrozvytku Ukraїny:

— Inodi deržstruktury počynajuť komunikaciju bez rozuminnja specyfiky socmereži. Ne možna podavaty informaciju v absoljutno odnakovomu formati na sajt, Facebook i Twitter. Zdavalosja b, očevydni reči, odnak, na žaľ, ja šče dosi často baču tvity iz zagolovkamy reliziv, naviť bez posylannja na sajt.

— Jak pracjujete z negatyvom? Isnujuť pravyla po rozruljuvannju važkoї komunikaciї? Čy je u vašij praktyci sytuacija, rišennjam jakoї vy pyšajeteś?

• Pravylo nomer 1 — vyznannja jak perevag, tak i nedolikiv = povna vidvertisť z audytorijeju.
• Pravylo nomer 2 — čitkyj ta poslidovnyj rozbir kožnoї sytuaciї = zrozumile pojasnennja.
• Pravylo nomer 3 — dovesty komunikaciju do kincja ta zadovoľnyty klijenta = otrymana vidpoviď/vyrišena problema.

Inga Vyšnevśka: My ne sperečajemosja, ne zahyščajemosja, koly pomyljajemosja. My pojasnjujemo. Ce vidbuvajeťsja i v informacijnij roboti z media, i v konsuľtacijnij — z gromadjanamy.

Napryklad, koly suspiľstvo zanepokoїlosja nekorektnym traktuvannjam informaciї ščodo togo, ščo načebto vodijam dovedeťsja pereskladaty ispyty ščop’jať rokiv. Najpravyľnišym vyhodom z sytuaciї bulo ğruntovne roz’jasnennja norm, zaprošennja usih media do spilkuvannja osobystogo z našym kerivnyctvom, nadannja komentariv. My vytratyly bagato času na spilkuvannja, prote zaspokoїly naselennja i pobuduvaly doviru na osnovi kompetentnyh pojasneń.

— Jakby u servisnyh centrah MVS z´javyvsja bot, čym by vin zajmavsja?

Vin by robyv ljudej ščaslyvymy vid zmistovnyh i ljudjanyh konsuľtacij. Ale poky ščo u nas ljudjani vidpovidi vid ljudej.