Štučnyj intelekt proanalizuvav 50 000 rozmov kompanij z klijentamy: jakyh pomylok najčastiše prypuskajuťsja menedžery  

Platforma Ringostat (vhodyť u Netpeak Group) peršoju v Ukraїni provela doslidžennja, vykorystovujučy štučnyj intelekt dlja analizu dialogiv menedžeriv z klijentamy. Osnovu doslidžennja sklala vybirka u 50 000 rozmov z ponad 1 mln dzvinkiv. ŠI dopomig z’jasuvaty, jakyh pomylok najčastiše prypuskajuťsja menedžery, jak ce vplyvaje na nastrij klijentiv ta їhnju lojaľnisť.

Provodjačy doslidžennja, Ringostat stavyv za metu pereviryty gipotezu pro te, ščo v rozmovah bagaťoh biznesiv isnujuť typovi pomylky. Їh vyokremlennja ta usunennja majuť pryvesty dlja prostogo ta efektyvnogo pokraščennja procesiv.

V ramkah doslidžennja proanalizovano dialogy miž klijentamy ta pracivnykamy riznyh kompanij, jaki vykorystovujuť movnu analityku Ringostat z AI. Ce rišennja avtomatyčno analizuje rozmovy, zokrema stavljačy ocinku za dialog ta vkazujučy na pomylky sales-menedžeriv čy operatoriv kol-centriv. Rozšyreni rezuľtaty doslidžennja opublikovani na blozi platformy.

Analiz dzvinkiv za dopomogoju ŠI vključaje zagaľnu ocinku dialogu. Vona skladajeťsja z ocinky za kožen etap typovoї rozmovy: vidkryttja, vyjavlennja potreb, prezentacija tovariv ta kompaniї, zaveršennja dialogu. Serednja ocinka, jaku otrymaly proanalizovani rozmovy — lyše 2 z 5 baliv, 77% rozmov majuť ocinku 3 ta nyžče, a ocinku 5 otrymaly lyše 1% dialogiv. 

Etap vidkryttja rozmovy stav rekordsmenom za zagaľnoju kiľkistju pomylok: 

• častiše za vse menedžery ne predstavljajuťsja; 
• v ponad tretyni vypadkiv — ne nazyvajuť kompaniju; 
• u 20% vypadkiv ne zapytujuť pry vyhidnomu dzvinku, čy zručno klijentam rozmovljaty; 
• u 11% vypadkiv — ne vitajuťsja povnocinno, napryklad, kažučy «Dobryj deń».

Na etapi vyjavlennja potreb klijentiv menedžery:

• v 57% vypadkiv ne pidsumuvaly otrymanu vid klijenta informaciju;
• v 38% menedžery zbyraly informaciju lyše častkovo;
• v 5% vypadkiv vzagali ne rozpytuvaly klijentiv pro potreby ta obstavyny pokupky.

Na etapi prezentaciї spivrobitnyky:

• v 46% vypadkiv ne nadavaly informaciju pro tovar čy poslugu;
• u 26% vypadkiv ne prezentuvaly kompaniju, rozpovivšy pro її syľni storony;
• v blyźko čverti vypadkiv vzagali ne prezentuvaly produkt abo kompaniju;
• v 3% vypadkiv ne adaptuvaly prezentaciju do potreb klijenta, prosto ozvučyvšy perevagy;
• v 1% vypadkiv prezentacija bula nezrozumiloju — napryklad, z bagaťma skladnymy tehničnymy terminamy.

Na etapi zaveršennja rozmovy menedžery:

• u perevažnij biľšosti vypadkiv pracivnyky ne pidbyvaly pidsumky dialogu — napryklad, «Otže, vam potribni uroky anglijśkoї ščovivtorka ta ščop’jatnyci. My zaproponuvaly…»;
• v 17% vypadkiv menedžery ne ozvučuvaly nastupni kroky, jaki majuť zrobyty vony abo klijenty;
• takož trapljalysja sytuaciї, koly menedžer opysav nastupni kroky, ale nečitko — napryklad, skazav, ščo nadišle komercijnu propozyciju, ale ne skazav koly ta kudy. 

Takož štučnyj intelekt proanalizuvav zagaľni pomylky, jakyh prypuskalysja menedžery.

1. Ponad polovyny zagaľnyh pomylok — nedostatnja pidgotovka menedžera do rozmovy. Spivrobitnyk ne volodije bazovoju informacijeju pro klijenta abo produkt, čerez ščo stvorjujeťsja vražennja neprofesijnosti.
2. U 18% vypadkiv vidsutnja konstruktyvna komunikacija z klijentom. Menedžer prosto vede monolog, ne pidlaštovujučyś pid pokupcja, ta rozmova je odnostoronńoju.
3. V 7% vypadkiv pracivnyk buv nadto formaľnym, žorstko slidujučy skryptu rozmovy ta ne namagajučyś zrozumity pokupcja.
4. U 6% menedžer ignoruvav važlyvi pytannja, jaki porušuvav zamovnyk. 
5. Takož u 6% menedžery ne dotrymuvalyś etyketu. Napryklad, grubo vidpovidaly ta perebyvaly pokupcja.
6. V 5% vypadkiv spivrobitnyky nepravyľno abo nezrozumilo donosyly informaciju. Repliky menedžera buly zaplutanymy abo superečlyvymy.
7. V 4% vypadkiv pojasnennja spivrobitnyka buly nadto skladnymy. Napryklad, vključaly velyku kiľkisť terminiv, ščo buly nezrozumili klijentu.
8. U 2% vypadkiv menedžer ne namagavsja nalagodyty kontakt z pokupcem i ne projavljav empatiї. 

AI vyjavyv i pozytyvni momenty pry analizi rozmov. U 41% vypadkiv menedžery buly vvičlyvymy, u 14% — demonstruvaly švydkisť u vidpovidi abo diї, u 13% — profesionalizm toščo. Prote lyše u 2% dialogiv ridše trapljalysja vypadky uvažnosti dlja klijenta, rozuminnja jogo sytuaciї, druželjubnisť ta vminnja robyty detaľnu prezentaciju.

Takož Ringostat zavdjaky štučnomu modeli Claude A proanalizuvaly vplyv nastroju menedžeriv na nastrij klijentiv. V tablycjah nyžče pokazano, jak často pevnyj nastrij menedžera spivpadav z pevnym nastrojem klijenta. V kolonkah pokazanyj % vid usih vypadkiv, koly u pracivnyka buv konkretnyj nastrij.

Rozrobnyky takož zaznačajuť, ščo štučnyj intelekt može suttjevo rozvantažyty kerivnykiv viddiliv prodaživ, avtomatyzuvavšy kontroľ komand ta pošuk pomylok. Vin zdatnyj zaoščadyty orijentovno 11 robočyh godyn z rozrahunku, ščo ščotyžnevo treba prosluhaty blyźko 30 godyn tryvalistju do 5 hvylyn. Zavdjaky AI možna takož skorotyty vytraty na štat — adže zarplata supervajzera zaraz stanovyť blyźko 30 000 gryveń, za danymy Work.ua.

Ringostat, ščo vhodyť do Netpeak Group, je ukraїnśkoju AI-platformoju telefoniї, koltrekingu ta analityky dzvinkiv. U portfolio klijentiv Ringostat ponad 2000 kompanij, sered jakyh OLX i LUN, internet-magazyn Autodoc, kursy GoIT, Peugeot i Mercedes.