6 pryčyn, čomu telefonni dzvinky dosi važlyvi dlja onlajn-biznesu

Ščodnja my kupujemo tovary, natyskajučy kiľka knopok na sajtah internet-magazyniv, a potim otrymujemo pokupky v poštomatah ― i vse ce bez žodnogo kontaktu z predstavnykamy biznesu. Ta popry globaľnyj trend didžytalizaciї, telefonni dzvinky zalyšajuťsja važlyvym instrumentom dlja e-commerce. Pogljańmo, jak onlajn-biznes može vykorystovuvaty možlyvosti zvyčajnogo telefonnogo dzvinka dlja pidvyščennja prodaživ.

Prodaž skladnyh i dorogyh tovariv 

Spravdi, kupujučy zvyčni nam tovary, taki jak odjag, igrašky, predmety pobutu, my ne potrebujemo spilkuvannja z pracivnykamy internet-magazyniv. Ale koly jdeťsja pro skladnišyj ta dorožčyj tovar, bez poperedńoї konsuľtaciї pokupka majže nemožlyva. 

Skažimo, vy hočete prydbaty generator. Vynykaje bezlič pytań: rozmir ta potužnisť tehniky, typ palyva, čas roboty, sposib zapusku, zahyst vid peregrivu ta perepadiv naprugy, brend ta cina. Lyše konsuľtant, vyznačyvšy vaši potreby, zmože zaproponuvaty kiľka modelej čy poradyty konkretnyj prystrij.

I ce lyše odyn z bagaťoh vypadkiv, koly potribna konsuľtacija. Inši pošyreni sytuaciї:

• utočnennja detalej dostavky, osoblyvo dlja gabarytnyh tovariv;
• perevirka najavnosti tovaru na skladi;
• pidbir tovaru do osoblyvyh potreb, napryklad, vidpovidnisť zapčastyny pevnij modeli avtomobilja;
• sumnivy ščodo dociľnosti pokupky, napryklad, jakščo jdeťsja pro brendovyj čy dorogyj tovar ― inodi ljudyna hoče perekonatysja, ščo magazyn spravdi zaslugovuje doviry;
• utočnennja detalej promo propozycij: znyžky, narahuvannja bonusiv, otrymannja podarunka.

Zazvyčaj naviť najdetaľnišyj opys tovaru ne može peredbačyty vsi možlyvi zapytannja pokupciv. Tomu možlyvisť švydko zv’jazatysja z konsuľtantom často staje vyrišaľnym faktorom pry vybori magazynu.

Ščo biľše sposobiv skontaktuvaty zaproponuje magazyn potencijnym pokupcjam, to vyšče jmovirnisť, ščo vidviduvač sajtu skorystajeťsja odnym z nyh. Rozmistiť u šapci abo na storinkah kožnogo tovaru telefonnyj nomer. I krašče, jakščo vin bude klikabeľnym. Ce označaje, ščo ljudyni ne treba kopijuvaty j vstavljaty nomer v rjadok vyklyku ― dostatńo lyše kliknuty, ščob vidbuvsja dzvinok. 

Pryklad rozmiščennja nomera telefonu v šapci

Pry ćomu magazyn može zastosuvaty «sekretni» nalaštuvannja telefoniї, ščob vyklyk odrazu potrapljav do vidpovidnogo pracivnyka. Napryklad, zaležno vid togo, zi storinky jakogo tovaru ljudyna telefonuje: avtozapčastyn, olyv, šyn, jakščo mova pro magazyn avtomobiľnyh tovariv. Čy zaležno vid togo, jake misto vidviduvač vkazuje, jaku movu vybyraje na sajti. 

Korysnym rišennjam može takož služyty rozmiščennja na storinci vidžeta callback. Ljudyna vidkryvaje formu, vkazuje nomer telefonu ta natyskaje knopku «peredzvoniť meni» ― i spraćovuje avtomatyčnyj dzvinok, ščo zvʼjazuje menedžera z pokupcem. Take proste rišennja može značno pidvyščyty konversiju internet-magazynu. 

Dejaki vidžety callback proponujuť takož vybraty zručnyj čas dlja rozmovy. Napryklad, ljudyna peregljadaje sajt v dorozi čy pid čas obidńoї perervy na roboti, ale spilkuvatysja z predstavnykamy magazynu prjamo zaraz ne može. Tomu zamovljaje dzvinok na večir, koly vže bude vdoma. V takomu vypadku vam potribno podbaty pro takyj grafik roboty komandy, ščo dozvolyť menedžeram včasno opracjuvaty kožen zamovlenyj dzvinok.

Isnujuť takož muľtyvidžety ― vony mistjať dekiľka variantiv zvʼjazatysja z menedžerom: zamovyty dzvinok, pospilkuvatysja v čati, napysaty v mesendžer toščo. 

Jakščo vy podbajete pro integraciju vsih vašyh kanaliv komunikaciї z CRM, zvernennja pokupciv buduť avtomatyčno peredavatysja v systemu. Takym čynom vsja istorija spilkuvannja z kožnym z nyh bude zberigatysja, nezaležno vid sposobu zvʼjazatysja, jakyj obyraje ljudyna. 

Zbiľšennja seredńogo čeka

Telefonne spilkuvannja z potencijnym pokupcem vidkryvaje dlja menedžera šyrši možlyvosti dlja zdijsnennja prodaživ ta zbiľšennja seredńogo čeka pokupky. Napryklad, zastosuvannja metodiv kross-sejl ta ap-sejl ― perehresnyh ta dodatkovyh prodaživ. 

Kros-sejl (cross-sale) ― ce prodaž dodatkovyh suputnih tovariv do osnovnoї pokupky. Napryklad, jakščo ljudyna prydbala generator, menedžer može takož poradyty kabeli j podovžuvači, zahysnyj čohol ta šumopoglynaľnyj kožuh, stabilizatory naprugy, pidstavky toščo.

Ap-sejl (up-sale) ― ce propozycija prydbaty dorožčyj tovar zamisť togo, jakym počatkovo cikavyvsja pokupeć. Napryklad, menedžer može zaproponuvaty potužnišu čy funkcionaľnišu modeľ generatora, jaka koštuje dorožče, ale maje dodatkovi perevagy. 

Zastosuvannja takyh metodyk vymagaje vid menedžera osoblyvyh navyčok. Ščob propozycija dodatkovogo čy dorožčogo tovaru ne zvučala dlja ljudyny jak banaľne «vparjuvannja», potribno dobre rozumity potreby pokupcja, i na osnovi nyh ― robyty relevantni propozyciї.

Napryklad, možna zapytaty: «De vy planujete vstanovljuvaty generator? Pid navisom, v garaži čy prosto neba? Todi davajte odrazu pidberemo jakisnyj čohol, oskiľky snig ta došč možuť švydko zaškodyty tehnici». Abo: «Skiľky ljudej u vašij rodyni? Četvero? I vsi pryjmajuť ščodnja garjačyj duš? Todi varto vzjaty potužnišu modeľ, ščob i bojler pracjuvav, i čajnyk možna bulo uvimknuty».

Personalizovani propozyciї

Ščob navčytysja rozumity ta zadovoľnjaty potreby klijenta, potribna postijna praktyka. Z dosvidom menedžer včyťsja zastosuvaty personalizovanyj pidhid. Nadzvyčajno korysnym dlja ćogo može buty zberigannja istoriї komunikaciї z kožnym pokupcem v CRM. Pid čas dzvinka menedžer zmože vidkryty systemu j analizuvaty poperedni rozmovy, pokupky, zapytannja i pobažannja. Šče zručniše, jakščo miž vašoju CRM i dodatkom dlja dzvinkiv nalaštovana zvʼjazka. Todi knopka perehodu v CRM bude dostupna na ekrani dodatka prjamo pid čas dzvinka. 

Integracija telefoniї z CRM stvorjuje jedynyj informacijnyj prostir. Koly nadhodyť dzvinok, menedžer odrazu pobačyť:

• im’ja klijenta ta istoriju spilkuvannja z nym;
• statusy potočnyh zamovleń;
• poperedni pokupky;
• notatky inšyh menedžeriv.

Ce dozvolyť menedžeru zrobyty personalizovanu propozyciju, zamisť togo, ščob znovu znajomytysja, rozpytuvaty, mirkuvaty. Napryklad:

• «Oleksandre, ja pamʼjataju, vy šče vlitku cikavylyś generatorom. Zaraz my majemo horoši znyžky na ci modeli»;
• «Oleno, pid čas mynuloї rozmovy vy zgaduvaly, ščo u vas maleńka dytyna i važlyvo, ščob generator pracjuvav tyho. Za cej čas ja pidibrav dlja vas kiľka vidpovidnyh variantiv»;
• «Dmytro Ivanovyč, mynulogo razu vy skazaly, ščo vaš bjudžet na pokupku ― 30 tysjač. Zaraz jak raz z’javylaś akcija ― modeľ, jaka na 20% potužniša, vpysujeťsja v cej bjudžet». 

Zavdjaky zv’jazci CRM i telefoniї, dani pro dzvinky, vključno z zapysom poperednih rozmov, buduť avtomatyčno peredavatysja v systemu. Ce ne lyše sproščuje robotu i pozbavljaje zajvoї rutyny. Ce takož synhronizuje komandu. Naviť jakščo mynulyj raz z ljudynoju spilkuvalysja ne vy, a vaš kolega, vy tak samo legko «prygadajete», pro ščo jšla mova pid čas rozmovy.

Pryklad avtomatyčnoї peredači danyh pro dzvinok v CRM-systemu

Utrymannja isnujučyh klijentiv

Za danymy doslidžennja, zalučennja novogo klijenta koštuje vid 5 do 25 raziv dorožče, niž utrymannja isnujučogo. I ce logično ― ljudyna vže znaje osoblyvosti produktu, maje dosvid zamovlennja, zvʼjazky z menedžeramy, vražennja toščo. Natomisť kompanija maje dani pro osobu pokupcja, jogo potreby j vpodobannja, poperedni pokupky.

Zalučennja novyh klijentiv koštuje v 5 raziv dorožče, niž utrymannja isnujučyh. Džerelo

Ščobiľše, jak pokazuje inša statystyka, pidnesennja rivnja utrymannja klijentiv lyše na 5% zbiľšuje zagaľnyj prybutok kompaniї až na 25-95%. Tomu biznesu vygidniše pidvyščuvaty doviru potočnyh pokupciv, aniž postijno zalučaty novyh.

Pogljańte, jak ćogo možna dosjagty za dopomogoju zvyčajnogo telefonnogo zvʼjazku.

1. Po-perše, usne spilkuvannja dopomagaje nalagodžuvaty vzajemovidnosyny miž menedžerom ta pokupcem. Pid čas telefonnoї rozmovy legše dosjagty porozuminnja ta doviry, niž pry lystuvanni, a «ljudśkyj faktor» často staje vyrišaľnym dlja prodaživ.
2. Po-druge, vsja istorija spilkuvannja telefonom može zberigatysja v CRM, vključno z zapysamy rozmov. A ce je bezcinnym džerelom insajdiv dlja vedennja kožnoї majbutńoї rozmovy z pokupcem, pro ščo my zgaduvaly vyšče.
3. Po-tretje, integracija telefoniї z CRM daje zmogu nalaštuvaty j vtilyty spravžnju «magiju» dlja pobudovy dovgostrokovyh vidnosyn.

Pro ostannje pogovorymo dokladniše. Ujavimo, ščo ljudyna vperše telefonuje v kompaniju. Jakščo telefonija ta CRM integrovani miž soboju, dani pro vyklyk avtomatyčno peredajuťsja v systemu. Zaležno vid nalaštuvań, v systemi bude avtomatyčno stvoreno kontakt ta ugodu, a takož zavdannja dlja menedžera, ščob zvernennja točno ne zagubylosja.

A teper prypustymo, ščo ljudyna, jaka vže vnesena v CRM, čerez pevnyj čas zatelefonuje povtorno. Zavdjaky «magičnym» nalaštuvannjam integraciї, cej telefonnyj vyklyk avtomatyčno bude napravlenyj na menedžera, jakyj vperše vidpoviv na dzvinok ta pryznačenyj vidpovidaľnym za ugodu. Ljudyna počuje znajomyj golos, a pracivnyk prygadaje spivrozmovnyka ― prynajmni zavdjaky zbereženij v CRM istoriї komunikaciї. Vin zmože zvernutysja do klijenta na im’ja ta prodovžyty spilkuvannja po suti spravy, naviť jakščo vže mynulo čymalo času.

Jakščo ž vidpovidaľnyj menedžer hvorije čy perebuvaje u vidpustci, na dzvinok vidpovisť kolega. Vin takož zmože dopomogty, adže istorija spilkuvannja, domovlenosti ta detali zamovlennja dostupni v systemi. A koly poverneťsja vidpovidaľnyj menedžer, zavdjaky zapysam v CRM vin švydko uvijde v kurs sprav. Tak vy unyknete pošyrenoї problemy, koly vsi prodaži j kontakty trymajuťsja na odnomu pracivnyku, a koly jogo nemaje na robočomu misci, biznes «rozvaljujeťsja».

Propuščenyj dzvinok takož peredajeťsja v systemu ― tam avtomatyčno stvorjujeťsja zavdannja «Peredzvonyty» z terminom vykonannja. Tomu vaši menedžery nikoly ne vtračatymuť zverneń i ne rozčarovuvatymuť postijnyh pokupciv.

Robota z vidkladenym popytom

Často ljudy ne gotovi kupuvaty tovar vidrazu ― vony hočuť pomirkuvaty, poradytysja, porivnjaty propozyciї riznyh magazyniv. Možna, zvisno zapysuvaty kontakty takyh potencijnyh pokupciv v bloknot, odnak isnuje velykyj ryzyk zabuty j rozgubyty notatky. Natomisť CRM daje možlyvisť stvorjuvaty nagaduvannja ta stavyty zavdannja peredzvonyty. A koly myne čas, otrymaty spoviščennja j odrazu zatelefonuvaty ― zapytaty, jake rišennja pryjnjala ljudyna, i zaproponuvaty produkt na pryvablyvyh umovah. Ce ne prosto zručno — ce dopomagaje ne vtračaty prodaži.

Inodi magazyn otrymuje bagato zapytiv na tovar, jakyj zaraz vidsutnij na skladi. Menedžery takož možuť zberigaty taki zvernennja, a koly tovar zʼjavyťsja, zatelefonuvaty vsim zacikavlenym klijentam. Jakščo takyh kontaktiv bagato, možna naviť vykonaty avtomatyčnyj prodzvin. Takyj funkcional nazyvajeťsja Power Dialer ― vin avtomatyčno nabyraje nomery, poperedńo dodani v spysok dlja avtodozvonu. Menedžeram zalyšajeťsja lyše spilkuvatysja z kožnym spivrozmovnykom po čerzi.

Vysnovok

Jakym by zručnym ne buv sajt vašogo internet-magazynu, pokupci možuť potrebuvaty osobystogo kontaktu z menedžeramy. Ale ce potribno ne lyše ljudjam ― dlja biznesu telefonna komunikacija tež može buty sposobom efektyvno prodavaty. 

Tož ne varto povnistju vidmovljatysja vid telefonnogo zvʼjazku na korysť vyključno onlajn kanaliv komunikaciї. Adže pid čas spilkuvannja telefonom legše prokonsuľtuvaty pokupcja ščodo skladnyh ta dorogyh tovariv. Menedžer može uvažno vysluhaty, postavyty dodatkovi zapytannja, ščob zrozumity spravžni potreby ta poradyty vidpovidnyj produkt. A takož zastosuvaty metody kros-sejl ta ap-sejl, ščob zbiľšyty serednij ček.  

Telefonnyj zvʼjazok takož dopomagaje buduvaty dovgostrokovi vidnosyny z klijentamy. Ljudy tišaťsja, koly pracivnyky magazynu pamʼjatajuť imʼja, poperedni zapytannja, obstavyny toščo. Zabezpečyty taku personalizaciju neskladno, jakščo telefonija zvʼjazana z CRM. V takomu vypadku dani pro spilkuvannja, vključno z zapysamy telefonnyh rozmov, buduť peredavatysja avtomatyčno. Ce takož sproščuje robotu menedžeriv, jaki ne musjať vse pamʼjataty, odnak možuť zabezpečyty personalizovane obslugovuvannja. 

Avtor: Iryna Garmaš, kontent-marketolog Ringostat (vhodyť do Netpeak Group)