4 sposoby švydko analizuvaty nastrij pokupciv ta pokraščyty їh dosvid

8 faktiv pro vplyv jakosti obslugovuvannja na nastrij klijentiv

Bezumovno, nastrij pokupciv syľno zaležyť vid jakosti ta ciny tovaru — ale prodaveć ne zavždy zdaten na nyh vplynuty. Prote možna zrobyty stavku na jakisne obslugovuvannja ta pidtrymku. Čy prynajmni ne robyty togo, ščo može vidštovhnuty pokupcja. Ščo ce može buty, okrim banaľnoї nevvičlyvosti ta bajdužosti menedžera? 

Oś dobirka z najčastišyh pryčyn, za dumkoju HubSpot, doslidžennjamy Harward Business Review, Emerald Insight j inšyh.

1. Vidsutnisť navyčok spilkuvannja ta aktyvnogo sluhannja — koly menedžer vede rozmovu, jak robot, i majže ne reaguje na te, ščo kaže klijent. 
2. Shyľnisť do monologiv ta vidsutnisť zapytań do pokupcja, ščob vyjavyty jogo potreby.
3. Famiľjarnisť ta nadto švydkyj perehid do družńoї manery spilkuvannja.
4. Agresyvna manera prodažu ta nastyrlyvisť v ukladanni ugod.
5. Nemožlyvisť pojasnyty vygodu dlja klijenta. Za danymy Harward Business Review, «lyše 54% prodavciv, možuť čitko pojasnyty, jak їhnje rišennja vplyvaje na biznes pokupcja».

Šče kiľka cikavyh faktiv.

1. 81% pokupciv volily b pracjuvaty z prodavcem, jakyj maje «taki sami manery», jak i vony. Napryklad, litńogo klijenta može dratuvaty, koly menedžer namagajeťsja jomu nadaty posylannja na TikTok abo na dokument v Google Docs.
2. Tryvoga zmenšuje vykorystannja IT-produktiv — todi jak gniv praktyčno ne vplyvaje na ce. Na vidminu vid sytuaciї z onlajn-pokupkamy.
3. Najpopuljarniša emocija, jaku respondenty vidčuvaly pid čas poganogo dosvidu — «rozčaruvannja». Klijenty vvažaly, ščo brend porušyv danu їm obicjanku.
4. Kompaniї ne usvidomljujuť intensyvnosti negatyvnyh emocij, jaki možuť vidčuvaty їh pokupci. Ljudy vdviči častiše, niž biznes, nazyvaly gniv sered negatyvu, jakyj može vyklykaty prodaveć.

Zavdannja buď-jakoї kompaniї — včasno pomityty, koly pokupeć tiľky-no počav vidčuvaty nepryjemni emociї, a ne vže «zakypaje». Ale jak ce zrobyty, do togo jak stalo vže zapizno? Rozgljańmo kiľka sposobiv. 

Opytuvaľnyky: jak pidštovhnuty do їh zapovnennja

Počnemo z klasyky. Z pljusiv opytuvaľnyka — te, ščo jogo vidnosno legko realizuvaty. Ale je j vagomi minusy. Ljudjam často škoda času na zapovnennja ankety. Krim togo, opytuvaľnyk zazvyčaj nadsylajeťsja vže pislja vzajemodiї — jakščo klijenta ščoś zasmutylo ta vin pišov vid vas, bude pizno ščoś robyty. Jak vse ž taky zmusyty ljudynu rozpovisty pro svoї vražennja?

1. Zaproponujte bonus na nastupnu pokupku abo podarunkovu kartu.
2. Segmentujte audytoriju ta nadsylajte kožnomu typu pokupciv vidpovidnyj opytuvaľnyk. Napryklad: dlja optovyh pokupciv, rodyn z maleńkymy diťmy, studentiv toščo.
3. Proanalizujte, v jakyj čas ljudy biľš ohoče zapovnjujuť opytuvaľnyky. Je doslidžennja, ščo v ćomu plani ideaľno pidhodyť ponedilok, ale v vašomu biznesi može buty inša sytuacija.
4. Vykorystovujte kvizy. Dobavte v nyh kreatyvy, ščob polegšyty spryjnjattja informaciї, ta odrazu vkažiť, skiľky vśogo pytań. 
5. Ne stavte bagato pytań, ale j ne obmežujtesja lyše škaloju ocinky nastroju. Tak vy ne budete znaty, ščo same vyklykalo nevdovolennja.
6. Vkažiť vygodu, jaku može v majbutńomu otrymaty pokupeć vid zapovnennja opytuvaľnyka. Napryklad, jogo vidpovidi dopomožuť pokraščyty obslugovuvannja, rozšyryty asortyment, vdoskonalyty sajt toščo.  

Nyžče odyn z prykladiv vdalogo opytuvaľnyka. Calvin Klein spočatku zapytujuť pro zagaľne vražennja klijenta. A nyžče mistyťsja biľš konkretne pytannja pro te, čogo stosujeťsja jogo dosvid. Tak ljudyna vidčuvaje, ščo opytuvaľnyk — ne formaľnisť, a brendu spravdi cikavi jogo vražennja. Pljus, kompanija otrymuje biľše informaciї dlja pokraščennja obslugovuvannja ta sajtu.

Pryklad opytuvaľnyka Calvin Klein 

Štučnyj intelekt, ščo zaminjaje supervajzera

V Ukraїni biľšisť komunikaciї biznesu ta klijenta vse šče perevažno vidbuvajeťsja telefonom. Takož je sfery, jaki peredbačajuť videozustričy — navčannja, IT, konsaltyng toščo. Tomu, ščob vidstežuvaty jakisť obslugovuvannja, kompaniї majuť vydiljaty specialista, jakyj sluhaje rozmovy ta stavyť ocinku menedžeram.

Problem z cym odrazu dekiľka:

• ljudyna fizyčno ne može proanalizuvaty vsi dialogy, koly їh bagato;
• dovodyťsja robyty ce vybirkovo, tomu ščo ne zrozumilo, jaki rozmovy dijsno potrebujuť uvagy;
• možna upustyty sytuaciї, koly klijent zasmučenyj abo rozdratovanyj;
• takomu specialistu dovodyťsja platyty za suto mehaničnu robotu — pry čomu čymali groši, inodi do 40 tys. gryveń.

Zvažajučy na taki skladnosti, ukraїnśki rozrobnyky vypustyly štučnyj intelekt, ščo avtomatyčno analizuje rozmovy. Vin transkrybuje dialogy, znahodyť pomylky menedžeriv, stavyť їm ocinky, radyť krašči nastupni kroky. Rišennja navčajeťsja na instrukcijah, scenarijah rozmov ta pravylah konkretnoї kompaniї, tomu čitko rozumije, koly ščoś pišlo ne tak. I golovne — vyznačaje zagaľnyj nastrij rozmovy, okremo nastrij klijenta ta nastrij menedžera. AI rozumije ce z kontekstu ta naboru sliv, jaky vykorystovujuť spivrozmovnyky.

Fragment zvitu Ringostat AI Supervajzer

Možna vidfiľtruvaty tiľky ti dialogy, de klijent vidčuvaje negatyv ta podyvytysja, v čomu bula problema. Abo navpaky — vidibraty rozmovy, de klijenty buly zadovoleni ta podilytysja lajfhakamy menedžera z usijeju komandoju.

Štučnyj intelekt takož vmije fiksuvaty ključovi slova — tobto golovne, pro ščo jšlosja  v rozmovi. Napryklad, jakščo u nij figurujuť «sud», «skarga», «povernennja tovaru» — značyť, klijent vkraj nezadovolenyj ta treba vžyty terminovyh dij.   

Dzvinky z metoju otrymaty zvorotnyj zv’jazok: ščo krašče —  «žyva» ljudyna abo avtomatyzacija? 

Rozmova z klijentom pro jogo nastrij ta dosvid daje čymalo korysnyh insajtiv. Ale treba vrahovuvaty usi pljusy ta minusy rišennja, jake vy obyrajete dlja obdzvoniv.

Dzvinky robyť spivrobitnyk

Zazvyčaj taka roľ vypadaje administratoru čy sekretarju, jakyj telefonuje klijentam u viľnyj vid inšyh zavdań čas. Potim spivrobitnyk fiksuje vidguky u CRM čy peredaje kerivnyctvu.

Pljusy:

• ljudyna biľše dovirjaje ljudyni — klijenty možuť «rozkrytysja» ta biľš ščyro opysaty svij dosvid;
• pidvyščennja lojaľnosti klijentiv — koly telefonuje ljudyna, pokupeć vidčuvaje, ščo vy cinujete jogo dumku;
• možlyvisť postavyty dodatkovi pytannja čy zaspokoїty, jakščo klijent vkraj rozdratovanyj.

Minusy:

• vysoka vartisť — obdzvony možuť buty dorogymy, osoblyvo jakščo u vas velyka baza klijentiv;
• vytraty času — jak dlja biznesu, tak i dlja klijentiv;
• nemožlyvisť pospilkuvatysja z usima klijentamy, jakščo їh bagato.

Avtomatyzovani rišennja dlja opytuvannja klijentiv

Pljusy:

• nyžča vartisť — avtomatyzovani rišennja, jak pravylo, značno deševši, niž «žyvi» obdzvony;
• efektyvnisť — možna opytuvaty velyku kiľkisť klijentiv za korotkyj čas;
• ekonomija času — rišennja avtomatyčno vnosyť vidguky klijentiv v bazu, ne vytračajučy na ce 5-7 hvylyn, jak ljudyna.

Minusy:

• vidsutnisť osobystogo kontaktu z pokupcjamy ta nemožlyvisť їh dokladno rozpytaty;
• dejaki avtomatyzovani rišennja možuť buty skladnymy dlja nalaštuvannja ta vykorystannja;
• netočnisť — bo rišennja ne zavždy možuť pravyľno interpretuvaty vidpovidi klijentiv.

Bagato kompanij vykorystovujuť avtomatyčne opytuvannja, jake vmykajeťsja odrazu pislja dzvinka. V takomu vypadku klijent čuje poperedžennja: «Ne kladiť sluhavku ta ociniť robotu operatora». Ale biľšisť pokupciv zavždy pospišaje, tomu take rišennja može vyjavytysja neefektyvnym. 

NPS

NPS (Net Promoter Score) — ce indeks pryhyľnosti klijentiv. Vin vykorystovujeťsja dlja vymirjuvannja togo, naskiľky jmovirno, ščo korystuvači porekomendujuť vaš produkt čy poslugu svoїm druzjam abo kolegam.

Zazvyčaj cej indeks vymirjujeťsja zavdjaky splyvajučomu povidomlennju na sajti abo v zastosunku.  Vono mistyť škalu vid 0 do 10, de 0 — «Zovsim ni», a 10 — «Absoljutno jmovirno». Vyhodjačy z ćogo rozrahovujeťsja stupiń pryhyľnosti pokupciv čy korystuvačiv:

• promoutery: klijenty, jaki postavyly 9 abo 10.
• nejtraly: klijenty, jaki postavyly 7 abo 8.
• krytyky: klijenty, jaki postavyly 6 abo menše.

(% Promouteriv) − (% Krytykiv) = NPS. Ale častiše za vse jogo ne rahujuť vručnu. Statystyku zbyrajuť servisy, na bazi jakyh j realizovane splyvajuče povidomlennja dlja zboru vidgukiv. Napryklad, Satismeter, de možna podyvytysja taki dani:

Golovne ne obmežuvatysja zborom NPS, a vdavatysja do aktyvnyh dij, ščojno vy pomityly nezadovolennja klijenta. Napryklad, pislja otrymannja negatyvnogo vidguku na spivrobitnykiv može avtomatyčno stavytysja zavdannja v CRM «Zv’jazatysja z klijentom ta z’jasuvaty pryčyny negatyvu». 

Pidsumujemo: v čomu pljusy ta minusy kožnogo zi sposobiv

1. Opytuvaľnyky legko realizujuťsja na sajti čy u dodatku, ale klijentam často brakuje času ta bažannja їh zapovnjuvaty. Tomu varto zastosovuvaty kreatyvnyj pidhid, proponuvaty bonusy ta unykaty dovgyh anket.
2. Štučnyj intelekt dozvoljaje myttjevo analizuvaty vsju komunikaciju z klijentamy. Takož vin rozšyfrovuje audiozapysy rozmov u tekst, znahodyť pomylky menedžeriv ta radyť krašči nastupni kroky. Z minusiv možna nazvaty hiba ščo te, ščo kompanija maje zibraty ta nadaty rozrobnyku vnutrišni skrypty ta instrukciї — jakščo hoče, ščob rišennja navčyly speciaľno dlja neї.
3. Dzvinky z metoju diznatysja nastrij klijenta pislja zamovlennja. Ljudyni pryjemno spilkuvatysja z ljudynoju, ale «žyvyj» obdzvon potrebuje bagato času ta zusyľ. Cju problemu može vyrišyty avtomatyzovane rišennja, ale vono poky ne zdatno provesty povnocinnu besidu.
4. NPS-opytuvaľnyky. Pozvoljajuť zrozumity nastrij klijenta, ale znadobyťsja dodatkovyj kontekst, aby zrozumity, ščo na ńogo vplynulo.