Alina Jasenok
Programu-bota namagalysja zrobyty šče v seredyni XX stolittja. U 1960-h rokah profesor Džozef Vajzenbaum z Massačusetśkogo tehnologičnogo universytetu napysav programu ELIZA – vona stala proobrazom sučasnyh spamerśkyh pošukovyh robotiv. Peršogo v sviti elektronnogo pomičnyka v seredyni 90-h prydumav amerykanśkyj programist Majkl Moldnig. Programu nazvaly Džulija (na česť pomerloї dońky vynahidnyka), i vona vmila čytaty i analizuvaty napysanyj Majklom tekst. Z pošyrennjam internetu na počatku «nuľovyh» botiv staly aktyvno vykorystovuvaty v mereževyh viktorynah, dlja moderaciї forumiv i cenzuruvannja čativ.
Potim boty peretvorylysja v personaľnyh golosovyh pomičnykiv: u Apple z’javylasja Siri, u Microsoft – Cortana. U 2014 roci Amazon integruvav pomičnyka Alexa v rozumnu kolonku Amazon Echo, a v 2016 roci Google predstavyv Google Assistant.
U 2017 roci kiľkisť ščodennyh korystuvačiv WhatsApp perevyščylo miľjardnu poznačku. Novyj švydkozrostajučyj kanal komunikaciї pryvernuv uvagu marketologiv, biznesmeniv ta investoriv – vyjavylosja, ščo їhnja audytorija aktyvno migruje z sociaľnyh merež i elektronnoї pošty v systemy myttjevogo obminu povidomlennjamy. Cej ideaľnyj konsuľtant mig pracjuvaty cilodobovo 365 dniv u roci, dotrymujučyś najsuvoriši standarty obslugovuvannja i ne piddajučyś zminam pogody abo nastroju. Zalyšalosja tiľky pryvčyty svoїh klijentiv korystuvatysja čat-botamy.
Čat-boty možuť buty vprovadženi praktyčno vsjudy. Oś kiľka najbiľš populjarnyh sfer:
- onlajn-ritejl (v tomu čysli konsuľtacija pervynnyh korystuvačiv, vidstežennja statusu zamovlennja, reklamni rozsylky klijentam);
- v rekrutyngovyh agentstvah (provedennja spivbesid);
- zapys v elektronnu čergu (na pryjom do likarja, na podaču/otrymannja dokumentiv ta in.);
- v gromadśkomu harčuvanni (rezervuvannja stoliv i oformlennja zamovlennja v restorani);
- vsjudy, de je tehnična pidtrymka klijentiv (rišennja operatyvnyh pytań, v tomu čysli ščo stosujuťsja oplaty, pidključennja/vidključennja poslug, zminy taryfiv i t.d.).
Očevydno, ščo ti funkciї, jaki vzjaly na sebe čat-boty, možuť buty realizovani (i uspišno realizujuťsja) v biľš zvyčnij formi — čerez veb-interfejs abo vstanovleni dodatky. Čomu ž vidbuvajeťsja vidmova vid cyh standartnyh metodiv vzajemodiї z korystuvačamy?
- Ljudy vtomylysja vid nežyvogo veb-interfejsu.
- Korystuvači mobiľnyh prystroїv z nebažannjam vstanovljujuť novi dodatky, tomu ščo ekonomljať resurs smartfona.
- Korystuvači staly linyvi i ne hočuť dovgo klikaty, rozbyratysja v menju i novomu interfejsi.
Osnovni perevagy botofermy:
- dialog — osnovna forma spilkuvannja;
- unifikovanyj interfejs (pole dlja vvedennja pytannja i istorija lystuvannja);
- možlyvisť vidpovidi za dopomogoju proponovanyh knopok (bez naboru tekstu);
- ne potribno ničogo šukaty i čytaty zajvu informaciju (zadajemo pytannja — otrymujemo vidpoviď).
Sučasnyj korystuvač ne hoče gortaty neskinčenni storinky na sajti. Osoblyvo ce stosujeťsja tyh, hto vyhodyť v internet z mobiľnyh prystroїv, jaki obmeženi v obsjazi informaciї, ščo vidobražajeťsja na ekrani. Korystuvač hoče otrymaty vidpoviď abo zrobyty pokupku švydko i z minimaľnymy vytratamy času:
- 2/3 pokupciv «zlyvajuťsja» v procesi «brauzynga» za katalogom — htoś ne znaje točno, ščo jomu potribno, inšyj — ne znahodyť pidhodjaščogo, tretij — banaľno vidvolikajeťsja i biľše ne povertajeťsja;
- algorytm čat-bota dozvoljaje na 70% švydše znajty potribnyj tovar;
- robot symuljuje ljudśke spilkuvannja, zadaje pytannja («jakogo koľoru džynsy Vam zaproponuvaty?», «Vy šukajete desktop abo leptop?», «jakyj rozmir vzuttja Vy nosyte?»), ščo nalaštovuje pokupcja na prodovžennja dialogu i pidvyščuje jmovirnisť zdijsnennja pokupky.
V rezuľtati zadovolenym zalyšajeťsja jak korystuvač, tak i prodaveć. Peršyj menše vtomljujeťsja vid pošuku tovariv. Drugyj otrymuje zrostannja konversiї i pokupok.
Teoretyčno povna vidmova vid operatoriv koll-centriv u bagaťoh sferah masovoї elektronnoї komerciї reaľna vže śogodni. Odnak biľšisť kompanij pracjujuť po shemi «čat-bot dlja počatku»: jakščo zapyt korystuvača ne može buty dozvolenyj v avtomatyčnomu režymi, to bez dopomogy reaľnogo operatora ne obijtysja. Ne slid zabuvaty i pro te, ščo čat-boty je horošoju aľternatyvoju standartnij rozsylci e-mail dlja prosuvannja tovariv i poslug sered lojaľnyh klijentiv, dlja informuvannja pro nadhodžennja novogo tovaru, akciї ta rozprodaži.
Zaraz, programy-boty je praktyčno u kožnogo velykogo prodavcja tovariv abo poslug – vid produktovyh rytejleriv do bankiv i stiľnykovyh operatoriv. Boty vidpovidajuť na pytannja, dopomagajuť z vyborom tovaru, inicijujuť zvorotnyj zv’jazok vid operatoriv, zbyrajuť vidguky i v kincevomu rahunku pokraščujuť servis. Najpošyrenišyj pryklad – golosove menju buď-jakogo operatora mobiľnogo zv’jazku.
U 2020 roci agentstvo Mindshare UK opublikuvalo doslidžennja Humanity In The Machine: za statystykoju lojaľnisť spožyvačiv botam ocinjujeťsja jak «vyšče seredńoї» – 63% ljudej ne proty spilkuvannja z štučnym intelektom, jakščo ce dopomože їm efektyvno vyrišyty їh problemu.
Odyn z najbiľšyh b’juti-rytejleriv, francuźka Sephora, odnijeju z peršyh počala aktyvne vykorystannja čat-botiv.
U 2016 roci kompanija predstavyla spožyvačam bagatofunkcionaľnogo bota, jakyj dopomagav klijentam vyznačytysja z vyborom tovariv, vidpovidav na pytannja i davav porady po dogljadu za škiroju, dopomagav z pidborom makijažu i rozpovidav, jak pravyľno jogo nakladaty. Po suti botiv bulo dvoje: Sephora Reservation Assistant dopomagav zabronjuvaty obrani tovary v najbiľš zručnomu dlja sebe magazyni mereži, i Sephora Color Match, stvorenyj na platformi Facebook Messenger, zdatnyj pidibraty kosmetyku po potribnomu pokupcevi koľorom. Innovacija prynesla Sephora 11% – zrostannja kiľkosti «zarezervovanyh» produktiv, a takož pryzvela do zbiľšennja seredńogo čeka v onlajni do $ 50.
Todi ž zapustyv svogo čat-bota H&M. Virtuaľnyj menedžer z’jasovuvav u klijenta, jakyj predmet odjagu jogo zaraz cikavyť, spravljavsja pro styľovyh i kolirnyh perevagah, pislja čogo proponuvav cilyj rjad najbiľš pidhodjaščyh variantiv i perenapravljav na vidpovidni storinky katalogu. Perša versija programy bula nedoskonala: bot ne vmiv vypravljaty pomylky i gnučko zminjuvaty rekomendaciї, ale za korotkyj čas štučnyj intelekt peretvoryvsja v avtorytetnogo eksperta v oblasti mody i stylju. Sogodni bot zbyraje vsju statystyku po pokupkam v mereži H&M i vydaje svoї rekomendaciї vyključno na osnovi perevag, rekomendacij i vidgukiv reaľnyh pokupciv.
Šče odnym Ambassador bot-ruhu stala kompanija Spring, čyj bot pracjuje na platformi Facebook Messenger. Spring Bot – ce onlajn-konśjerž-servis dlja spožyvačiv produkciї topovyh brendiv haute-couture, takyh jak Balenciaga, Givenchy, Lanvin. Bot vede z kožnym klijentom indyviduaľnu besidu. Vona počynajeťsja z vyšukanogo vitannja, pislja čogo virtuaľnyj pomičnyk cikavyťsja, jakyj tovar śogodni neobhidnyj, v jakomu cinovomu diapazoni ljudyna gotova rozgljadaty propozyciї. Pokupeć može tut že zrobyty pokupku – bot pryjme oplatu, nadišle elektronnyj ček i obgovoryť umovy dostavky.
Statystyka rozvytku čat-botiv na śogodni vygljadaje ščonajmenše žyttjestverdžujuče: vony je najbiľš perspektyvnym kanalom komunikaciї v onlajn seredovyšči. Za ocinkoju Grand View Research, v 2021 roci svitovyj rynok botiv ocinjujeťsja v $ 40-210 mln i postijno zrostaje, a za prognozamy do 2025 roku jogo obsjag perevyščyť $ 1 mlrd.