Odnijeju z osnovnyh tendencij ostannih rokiv možna nazvaty cyfrovu transformaciju. Do 2020-go roku avtomatyzacija biznesiv bula strybkopodibnoju j bagato hto ne pospišav investuvaty v štučnyj intelekt (dali — ŠI). Ale vže za rik vykorystannja sučasnyh tehnologij peretvoryloś v obov’jazkovu umovu dlja rozvytku kompanij buď-jakogo rozmiru.
ŠI-produkty šyroko vykorystovujuťsja v prodažah. Zavdjaky їm biznesy zmenšujuť vytraty na obslugovuvannja klijentiv, biľše diznajuťsja pro їhni interesy ta možuť z kožnym pracjuvaty indyviduaľno. Produkty na bazi štučnogo intelektu avtomatyzuvaly bezlič trudomistkyh procesiv: vedennja obliku ta dokumentoobigu, zbir ta analiz danyh, logistyčni lancjugy ta pererozpodil tovarnyh zapasiv, onovlennja baz kontaktiv toščo.
Napryklad, avtomatyzovana programa lojaľnosti samostijno vidstežuje aktyvnisť klijenta, ščo same ta koly vin kupuje, ščoby reguljarno nadsylaty jomu na smartfon kupony zi znyžkamy. V ritejli takož populjarna rozrobka analityčnoї kompaniї Kimetric — «rozumnyj skaner». Ce — systema datčykiv ta kamer, ščo slidkuje za klijentom, analizuje jogo povedinku ta vpodobannja. Programa vyznačaje kupiveľnyj styľ spožyvača ta formuje indyviduaľni marketyngovi propozyciї.
Taka doroga ta skladna tehnologija potribna ne kožnomu biznesu, adže vona zbyraje dani tiľky v rezuľtati bezposeredńogo «kontaktu» z ljudynoju. Krim togo, je j nabagato dostupniši produkty dlja zboru ta obrobky velykyh masyviv informaciї, ščo možuť zbiľšyty prodaži. Sered takyh novacij — golosovi roboty.
Rozumni boty dlja prodaživ — ce programy avtomatyčnogo obdzvonu. Vony pracjujuť zdebiľšogo na vyhidni dzvinky ta vykorystovujuťsja dlja pošuku klijentiv, informuvannja, reklamy, opytuvań, nagaduvań toščo. Rozmova vidbuvajeťsja za zazdalegiď zapysanym skryptom. Programa samostijno telefonuje klijentovi ta počynaje dialog za scenarijem. Koly bot čuje vidpoviď, tehnologija obrobky pryrodnogo movlennja peretvorjuje її na tekst, a štučnyj intelekt rozšyfrovuje slova ta frazy j tak obyraje svoju nastupnu repliku.
Napryklad, vy planujete vyvesty z prodažu populjarnyj produkt, a natomisť zaproponuvaty klijentam aľternatyvu. Ščoby ne pomylytysja, možna zapustyty golosovu rozsylku po bazi kontaktiv ta pocikavytysja stavlennjam klijentiv. Napryklad, čy gotovi vony do zmin, čy prodovžujuť korystuvatysja «starym» produktom, čy kupuvatymuť jogo u konkurentiv ta čomu, čogo očikujuť vid novogo toščo.
«Temna storona» roboty v prodažah
U prodažah telefonni peremovyny majuť neabyjake značennja, tomu ščo ce — zv’jazok iz klijentamy v reaľnomu časi. Krim togo, v porivnjanni z golosovymy inši typy rozsylok (v socmerežah, elektronnoju poštoju toščo) menš efektyvni čerez nyźkyj vidsotok vidkryttja. Hoča holodni dzvinky bagato hto z menedžeriv vidverto ne ljubyť, ce — use šče toj metod komunikaciї, jakyj dosi ničym ne možna zaminyty.
U telefonnyh prodaživ bezlič pozytyvnyh efektiv. Spilkuvannja telefonom zvyčne dlja staršogo pokolinnja ljudej, a takož ljudej z regioniv z nestabiľnym pokryttjam mobiľnyh operatoriv, na vidminu vid cyfrovyh kanaliv komunikaciї. Do togo ž na telefonni dzvinky reagujuť krašče, niž na reklamu v interneti. Za danymy opytuvannja, ljudy vidpovidajuť na dzvinok u 69 % vypadkiv naviť todi, koly zdogadujuťsja, ščo їm ščoś proponuvatymuť.
Tobto, okrim vysokyh šansiv otrymaty vidpoviď, telefonni prodaži šče dozvoljajuť:
- spilkuvatysja z klijentamy v reaľnomu časi — ce važlyvo, koly neobhidnyj zvorotnyj zv’jazok;
- stežyty za rynkovymy trendamy, zminoju potreb pokupciv ta konkurentamy;
- prodavaty dystancijno bez osobystogo kontaktu z klijentom;
- ekonomyty na inšyh často menš efektyvnyh riznovydah reklamy ta za rahunok možlyvosti viddalenoї roboty;
- znahodyty novyh klijentiv na rynkah, vyjty na kotri inšymy sposobamy možlyvosti nemaje toščo.
«I vse ž my zabuvajemo pro te, ščo robota na obdzvoni — dosyť vysnažlyve zanjattja. Zvisno, čym biľše dzvinkiv — tym vpravnišym staje menedžer. Ale biľš jak u 95 % vypadkiv vin maje gidno vysluhovuvaty vidmovy, sprostovuvaty zaperečennja, pojasnjuvaty, vmovljaty. I vse ce — za scenarijem, baďoro ta z posmiškoju nezaležno vid togo, jak ljudyna počuvajeťsja naspravdi. Je doslidžennja, za danymy jakogo 86 % teleprodažnykiv ne vvažajuť sebe zdatnymy efektyvno pracjuvaty z klijentamy. Možete ujavyty, z jakym nastrojem vony jduť na robotu», — pidijmaje problemu profesijnogo vygorannja v prodažah zasnovnycja Olenka.ai Olena Dyškant.
Avtomatyzacija obdzvoniv ta її perspektyvy dlja biznesu
Štučnyj intelekt vyvede vzajemodiju kompanij iz klijentamy na pryncypovo novyj riveń, oskiľky može rozv’jazaty bezlič problemnyh pytań i odnočasno stvorjuvaty pozytyvnyj klijentśkyj dosvid. Napryklad, torgoveľnyj gigant Amazon 35 % svoїh prodaživ zdijsnjuje zavdjaky mehanizmu rekomendacij, zaprovadženomu dlja personalizaciї komunikaciї z kožnym klijentom. Ščo ž dlja biznesu može zrobyty golosovyj bot?
Zmenšyty pomylky čerez ljudśkyj faktor
Zavdannja zi značnym zalučennjam ljudyny, a osoblyvo telefonni prodaži, varto avtomatyzuvaty peršočergovo, ščoby minimizuvaty ryzyk pomylok. Napryklad, u 60 % vypadkiv sproby menedžera vstanovyty z klijentom kontakt provaljujuťsja čerez te, ščo prodažnyk vytračaje zanadto bagato času na pošuk informaciї pro spivrozmovnyka ta istoriju vzajemodij iz nym.
«Naviť jakščo vaši menedžery majže ne vyhodjať iz CRM, їm potribni ti kiľka hvylyn, aby vidkryty kartku klijenta ta prygadaty domovlenosti. Onovljujuť dani vony takož vručnu, tobto ne vyključeni mehanični pomylky, a šče ž ljudyna može zabuty pro ščoś abo j polinuvatysja», — dodaje Olena.
Strukturuvaty bazu kontaktiv ta personalizuvaty spilkuvannja
Golosovyj robot u procesi obdzvonu segmentuje bazu. Kožnogo spivrozmovnyka vin analizuje ne tiľky vidpovidno do rezuľtativ besidy, a j za bezliččju inšyh parametriv: vikom, stattju, rodom zanjať, zvyčkamy, stylem žyttja toščo. Nalaštuvaty ci parametry možna vidpovidno do mety kampaniї.
Napryklad, vy vidkryvajete salon krasy ta planujete obdzvonyty žinok, ščo prožyvajuť nepodalik vid jogo miscja roztašuvannja. Robota možna nalaštuvaty tak. ščoby vin zibrav informaciju ščodo pereliku neobhidnyh poslug, godyn roboty, cinovoї polityky, segmentuvav respondentok za stupenem zacikavlenosti čy častotoju vidviduvań takyh zakladiv toščo.
«Perevaga štučnogo intelektu v tomu, ščo vin odnočasno obrobljaje nabagato biľši masyvy informaciї, niž ljudśkyj mozok. Sučasni programy obdzvona, abo golosovi roboty, integrujuťsja z bagaťma inšymy programnymy produktamy. Napryklad, jakščo botovi nadaty dostup do danyh CRM, vin zavždy znatyme, z kym ta pro ščo govoryť, ščo same ljudyna kupuvala, jaki harakterystyky produktu buly važlyvymy dlja neї. Jakščo ce — vartisť, to štučnyj intelekt proanalizuje istoriju pokupok ta zaproponuje optymaľnu cinu. A golosovyj robot zatelefonuje klijentovi ta ozvučyť jomu personalizovanu propozyciju, tož vy matymete dodatkovyj instrument cinoutvorennja, ščo spyrajeťsja vyključno na analityku», — komentuje zasnovnycja Olenka.ai
Golosovi roboty novogo pokolinnja opraćovujuť informaciju efektyvniše za ljudynu. Kožnyj telefonnyj dzvinok zapysujeťsja golosom, transkrybujeťsja v tekst ta zberigajeťsja v kartci klijenta. Jak i kožna її pokupka, zmina miscja prožyvannja, simejnogo stanu čy sfery dijaľnosti — bot avtomatyčno onovljuje dani, informaciju pro status klijenta, riveń jogo zadovolenosti toščo.
Efektyvniše za prodavcja komunikuvaty z klijentamy
Štučnyj intelekt zrobyv golosovyh robotiv biľš spryjnjatlyvymy naviť za bagaťoh dosvidčenyh prodavciv. Zavdjaky mašynnomu navčannju vony postijno samovdoskonaljujuťsja. Ščoby rozpiznavaty ljudśku movu, boty včaťsja šukaty vidpovidnosti kožnomu slovu v leksyčnyh ta synonimičnyh slovnykah ta zgodom počynajuť rozumity naviť frazy, jaki za riznyh obstavyn majuť zovsim rizni značennja. Jakisť rozpiznavannja takož vyšča, niž pry spilkuvanni nažyvo, oskiľky boty vidokremljujuť storonni šumy: golosy inšyh ljudej, zvuky muzyky, pereškody na liniї toščo.
«Klijentoorijentovanisť golosovogo robota ğruntujeťsja na občyslennjah. Zavdjaky vykorystannju tehnologij obrobky pryrodnogo movlennja vin ne prosto spryjmaje slova klijenta — vin rozumije kontekst kožnoї frazy ta vgaduje namiry. Tak mašyna znaje, koly ta jak same prodovžuvaty rozmovu, a koly — čemno vybačytyś ta poproščatyś, adže bot spilkujeťsja vyključno za skryptom. Tobto vin ne skaže zajvogo, a jogo intonaciї zavždy buduť dobrozyčlyvymy», — pojasnjuje Olena Dyškant.
Zbiľšyty produktyvnisť viddilu prodaživ
Okrim kraščogo klijentśkogo dosvidu golosovyj bot rozvantažyť i menedžeriv. Jak povidomljaly v McKinsey, na rutynni obdzvony vony vytračajuť pryblyzno 40 % svogo robočogo času. Programa obdzvonu zavdjaky štučnomu intelektu sama opracjuje holodnu bazu v pošuku novyh klijentiv, poverne staryh pokupciv, segmentuje kontakty za potribnymy nalaštuvannjamy, zrobyť zvit ta pidgotuje typovi dokumenty.
«ŠI-tehnologiї ne prosto pryšvydšujuť povtorjuvani procesy — vony ekonomljať prodažnykam ta marketologam dni abo j misjaci zaležno vid propusknoї zdatnosti. Sučasni rozumni roboty vśogo za godynu telefonujuť 10–12 tysjačam klijentiv, todi jak dosvidčenyj menedžer za deń može zdijsnyty lyše 60–80 dzvinkiv. Ne potribno zabuvaty i pro te, ščo menedžeru dlja oformlennja prodažu v seredńomu potribno peregovoryty z klijentom 5 raziv. Jakščo napysaty horošyj skrypt ta pravyľno nalaštuvaty robota, prynajmni 3 z cyh dzvinkiv vin zrobyť samostijno», — govoryť SEO Olenka.ai.
Zekonomyty na personali ta resursah
Ekonomija iz ŠI-tehnologijamy stosujeťsja ne tiľky času. Vartisť avtomatyčnogo dzvinka pryblyzno v 3–4 razy menša, niž «žyvogo». Ce pojasnjujeťsja čitkistju skrypta, za jakym spilkujeťsja robot, ta tym, ščo vin značno švydše vid ljudśkogo mozku interpretuje repliku klijenta ta obyraje potribnu vidpoviď. Skoročennja tryvalosti rozmovy ta švydkisť obdzvonu vplyvajuť i na vartisť teplogo lida — zaležno vid galuzi vona može stanovyty lyše 0,12 dolara SŠA.
Te, ščo z kožnym rokom štučnyj intelekt stavatyme vse potužnišym ta pošyrenišym, ne vyklykaje sumniviv. Efektyvni ta dostupni rišennja avtomatyzujuť povtorjuvani procesy v biznesi buď-jakogo masštabu, ščoby pidpryjemci ta їhni spivrobitnyky mogly zoseredytysja na golovnomu — jakisnyh produktah, kraščomu klijentśkomu servisi ta prodažah na osnovi točnyh analityčnyh danyh. A dopovnyvšy svoju strategiju avtomatyzovanymy telefonnymy prodažamy, vy daste ljudjam te, na ščo ne zdatni reklama j naviť sociaľni mereži, — pikluvannja ta žyvyj kontakt.