Aa Aa Aa
Aa Aa Aa
Pročytaty vgolos
Zupynyty čytannja

Platižni čat-boty: korysnyj instrument dlja biznesu čy danyna modi

Платіжні чат-боти: корисний інструмент для бізнесу чи данина моді

Sučasnyj ukraїnśkyj internet-korystuvač znahodyťsja na rozdorižži. Z odnogo boku, jomu / їj hočeťsja minimizuvaty kontakt z kasyrom pid čas plateživ, a tomu vin / vona korystujuťsja veb-servisamy abo platižnymy dodatkamy. Z inšogo boku, je bažannja otrymaty servis vid žyvoї ljudyny, a ne vid bota u vыpadku dijsno važlyvyh plateživ. Odnak ce može zminytysja v najblyžči roky
Сучасний український інтернет-користувач знаходиться на роздоріжжі. З одного боку, йому / їй хочеться мінімізувати контакт з касиром під час платежів, а тому він / вона користуються веб-сервісами або платіжними додатками. З іншого боку, є бажання отримати сервіс від живої людини, а не від бота у выпадку дійсно важливих платежів. Однак це може змінитися в найближчі роки
Читати кирилицею

Speciaľni možlyvosti

Pročytaty vgolos
Zupynyty čytannja
Kontrastna versija
  Все більше і більше людей користуються послугами чат-ботів — адже отримання відповіді від підтримки відразу, а не через кілька годин, інколи критично важливо. Ділюся з вами дуже крутим дослідженням Consumer Online Banking Trends 2018 від агентства Humley, в якому проводиться аналіз клієнтів американських банків. У ньому, зокрема, міститься багато корисної інформації про зростаючий вплив чат-ботів, яку, судячи з реалій українського ринку, можна легко зіставляти з нами. Отже, трохи статистики: 44 % клієнтів віддають перевагу спілкуванню з чат-ботом, ніж з менеджером / працівником кол-центру, якщо бот зможе адекватно відповідати на питання, як і людина. 26 % користувачів готові змінити банк, якщо в новому буде 24/7-підтримка через чат-ботів. Про що це говорить? По-перше, що будь-якому популярному сервісу онлайн-платежів, від мобільного банку до платіжного сайту, вже потрібно створювати чат-бота, який буде виконувати функції першої лінії саппорта і здійснювати прості типові транзакції. Не задуматися, а саме робити, якщо вони бажають зберегти лідерські позиції. Досвід LeoGaming. На щастя, команда LeoGaming почала розвивати напрямок чат-ботів 1,5 років тому, і за цей час ми встигли створити як власне рішення LeoBot (його перезапуск буде незабаром), так і кілька проектів для українських банків та брендів. Згадане дослідження підтверджує, що в 2018-му аудиторія безготівкових платежів зростає не тільки екстенсивно, а й розвивається інтенсивно. Клієнти більш активно використовують безготівкові платежі нового формату (мобільні гаманці, one-click рішення на кшталт Masterpass, а також чат-боти), якщо бачать реальну користь від них. Вже немає того страху, боязні і недовіри — у крайньому выпадку, у найбільш активного і платоспроможного сегменту користувачів. Досвід фахівців нашої компанії показує, що типові дії — грошові перекази з картки на картку, оплата послуг, запит на техпідтримку, вивантаження історії транзакцій, інвойсів та ін. — дуже підходять до механіки чат-ботів. Але чи зможуть боти справлятися з більш складними взаємодіями з клієнтами? Питання відкрите і багато в чому залежить від конкретних можливостей API того чи іншого месенджера. Наприклад, API Facebook Messenger найбільш просунуте, але через довгу процедуру модерації навіть найменші зміни може затягнутися на місяці. Telegram набагато лояльніший до розробника, але рекламні можливості Фейсбук не може замінити ніхто. Чат-боти: за і проти. Природно, противники чат-ботів найчастіше наводять аргумент телефонних дзвінків. Так, в Україні телефон є найпопулярнішим способом спілкування серед клієнтів банків і платіжних сервісів за скаргами та з інших питань. Але, якщо говорити про кількісні показники — люди не дзвонять дуже часто. Причина в тому, що користувачі вирішують прості типові проблеми в онлайн-режимі — тому що під час робочого дня ніколи дзвонити, а ось написати повідомлення — інша справа. З цим збігається і американська статистика Humley — 30 % учасників опитування заявили, що вважають за краще спілкуватися з чат-ботом у робочий час, ніж чекати відповіді менеджера кол-центру. Якщо згадати, скільки доводиться чекати на телефонних лініях великих українських рітейлерів, 30 % — дуже песимістична цифра. З цього робимо головний висновок, який доводить не просто актуальність чат-ботів, а їх ключову користь в процесі прийняття рішення користувачем. Знову ж таки, американська статистика, цілком актуальна для України — 77 % клієнтів стверджують, що змінять банк або платіжний інструмент, якщо конкурент запропонує кращий сервіс. Думаю, відтік активної клієнтської бази з Приват24 у відомий мобільний банк тому явне підтвердження. Сучасний користувач чекає від будь-якого сервісу instant-функцій — від читання новин без підвантаження до відповіді служби підтримки. А чат-бот здатний забезпечити таку комунікацію — і це не майбутнє, а цілком необхідне сьогодення.

Vse biľše i biľše ljudej korystujuťsja poslugamy čat-botiv — adže otrymannja vidpovidi vid pidtrymky vidrazu, a ne čerez kiľka godyn, inkoly krytyčno važlyvo.

Diljusja z vamy duže krutym doslidžennjam «Consumer Online Banking Trends 2018» vid agentstva Humley, v jakomu provodyťsja analiz klijentiv amerykanśkyh bankiv. U ńomu, zokrema, mistyťsja bagato korysnoї informaciї pro zrostajučyj vplyv čat-botiv, jaku, sudjačy z realij ukraїnśkogo rynku, možna legko zistavljaty z namy. Otže, trohy statystyky:

  • 44 % klijentiv viddajuť perevagu spilkuvannju z čat-botom, niž z menedžerom / pracivnykom kol-centru, «jakščo bot zmože adekvatno vidpovidaty na pytannja, jak i ljudyna».
  • 26 % korystuvačiv gotovi zminyty bank, jakščo v novomu bude 24/7-pidtrymka čerez čat-botiv.

Pro ščo ce govoryť? Po-perše, ščo buď-jakomu populjarnomu servisu onlajn-plateživ, vid mobiľnogo banku do platižnogo sajtu, vže potribno stvorjuvaty čat-bota, jakyj bude vykonuvaty funkciї peršoї liniї sapporta i zdijsnjuvaty prosti typovi tranzakciї. Ne zadumatysja, a same robyty, jakščo vony bažajuť zberegty liderśki pozyciї.

Dosvid LeoGaming

Na ščastja, komanda LeoGaming počala rozvyvaty naprjamok čat-botiv 1,5 rokiv tomu, i za cej čas my vstygly stvoryty jak vlasne rišennja LeoBot (jogo perezapusk bude nezabarom), tak i kiľka proektiv dlja ukraїnśkyh bankiv ta brendiv.

Zgadane doslidžennja pidtverdžuje, ščo v 2018-mu audytorija bezgotivkovyh plateživ zrostaje ne tiľky ekstensyvno, a j rozvyvajeťsja intensyvno. Klijenty biľš aktyvno vykorystovujuť bezgotivkovi plateži novogo formatu (mobiľni gamanci, one-click rišennja na kštalt Masterpass, a takož čat-boty), jakščo bačať reaľnu korysť vid nyh. Vže nemaje togo strahu, bojazni i nedoviry — u krajńomu vыpadku, u najbiľš aktyvnogo i platospromožnogo segmentu korystuvačiv.

Dosvid fahivciv našoї kompaniї pokazuje, ščo typovi diї — grošovi perekazy z kartky na kartku, oplata poslug, zapyt na tehpidtrymku, vyvantažennja istoriї tranzakcij, invojsiv ta in. — duže pidhodjať do mehaniky čat-botiv. Ale čy zmožuť boty spravljatysja z biľš skladnymy vzajemodijamy z klijentamy?

Pytannja vidkryte i bagato v čomu zaležyť vid konkretnyh možlyvostej API togo čy inšogo mesendžera. Napryklad, API Facebook Messenger najbiľš prosunute, ale čerez dovgu proceduru moderaciї naviť najmenši zminy može zatjagnutysja na misjaci. Telegram nabagato lojaľnišyj do rozrobnyka, ale reklamni možlyvosti Fejsbuk ne može zaminyty nihto.

Čat-boty: za i proty

Pryrodno, protyvnyky čat-botiv najčastiše navodjať argument telefonnyh dzvinkiv. Tak, v Ukraїni telefon je najpopuljarnišym sposobom spilkuvannja sered klijentiv bankiv i platižnyh servisiv za skargamy ta z inšyh pytań. Ale, jakščo govoryty pro kiľkisni pokaznyky — ljudy ne dzvonjať duže často. Pryčyna v tomu, ščo korystuvači vyrišujuť prosti typovi problemy v onlajn-režymi — tomu ščo pid čas robočogo dnja nikoly dzvonyty, a oś napysaty povidomlennja — inša sprava.

Z cym zbigajeťsja i amerykanśka statystyka Humley — 30 % učasnykiv opytuvannja zajavyly, ščo vvažajuť za krašče spilkuvatysja z čat-botom u robočyj čas, niž čekaty vidpovidi menedžera kol-centru. Jakščo zgadaty, skiľky dovodyťsja čekaty na telefonnyh linijah velykyh ukraїnśkyh ritejleriv, 30 % — duže pesymistyčna cyfra.

Z ćogo robymo golovnyj vysnovok, jakyj dovodyť ne prosto aktuaľnisť čat-botiv, a їh ključovu korysť v procesi pryjnjattja rišennja korystuvačem. Znovu ž taky, amerykanśka statystyka, cilkom aktuaľna dlja Ukraїny — 77 % klijentiv stverdžujuť, ščo zminjať bank abo platižnyj instrument, jakščo konkurent zaproponuje kraščyj servis. Dumaju, vidtik aktyvnoї klijentśkoї bazy z Pryvat24 u vidomyj mobiľnyj bank tomu javne pidtverdžennja. Sučasnyj korystuvač čekaje vid buď-jakogo servisu instant-funkcij — vid čytannja novyn bez pidvantažennja do vidpovidi služby pidtrymky. A čat-bot zdatnyj zabezpečyty taku komunikaciju — i ce ne majbutnje, a cilkom neobhidne śogodennja.

Jakščo vy znajšly pomylku, buď laska, vydiliť fragment tekstu ta natysniť Ctrl Enter.

Dodaty komentar

Takyj e-mail vže zarejestrovano. Skorystujtesja Formoju vhodu abo vvediť inšyj.

Vy vkazaly nekorektni login abo paroľ

Vybačte, dlja komentuvannja neobhidno uvijty.
Šče
Vy čytajete sajt ukraїnśkoju latynkoju. Podrobyci v Manifesti
Hello. Add your message here.

Povidomyty pro pomylku

Tekst, jakyj bude nadislano našym redaktoram: