Aa Aa Aa
Aa Aa Aa
Pročytaty vgolos
Zupynyty čytannja

Očikuvannja ta reaľnisť pry vprovadženni CRM

Очікування та реальність при впровадженні CRM

CRM, ERP, BPM i podibni systemy stajuť normoju dlja pidpryjemstv. Pryčyn dlja ćogo bagato, i švydše za vse, vy zištovhuvalysja hoča b z odnijeju z nyh. Naš kolumnist Dmytro Levošyč rozpovidaje pro «pidvodni kameni» pry vprovaždenni CRM-systemy na pidpryjemstvi
CRM, ERP, BPM і подібні системи стають нормою для підприємств. Причин для цього багато, і швидше за все, ви зіштовхувалися хоча б з однією з них. Наш колумніст Дмитро Левошич розповідає про «підводні камені» при впроважденні CRM-системи на підприємстві
Читати кирилицею

Speciaľni možlyvosti

Pročytaty vgolos
Zupynyty čytannja
Kontrastna versija
  Ви збираєтеся купити CRM. Ви звернулися в одну з компаній, менеджер з продажів провів презентацію продукту. У вас величезні плани, бачення, як це почне працювати і приносити прибуток. Але тут є маленьке але. Між вашими планами і фактом знаходиться місток під назвою процедура впровадження — а під містком прірва. А в прірві — лава. І всі, хто не піде через цей місток не підготовленний з високою ймовірністю витратить свої гроші даремно. Мета цієї статті — обережно повідомити вас про ті випробування, які вас чекають в процесі впровадження CRM та подібних систем. Ну і поділитися корисним досвідом інших. Що нам обіцяють таблетки для схуднення? З’їж декілька, сідай — і починай худнути. З впровадженням також, тільки навпаки. Купив CRM, тепер закатуємо рукава і починаємо впроваджувати  — безперервно, за наростаючою, інтенсивно. Сама по собі автоматизація не запрацює. Складність в тому, що це випробування проходять далеко не всі. Далеко не всі готові працювати і порушувати свій спокій для впровадження подібних систем. Але без цієї готовності навіть краще не братися. Є один спосіб сформувати або підсилити готовність до змін. Спосіб працює так: уявляєте, як є зараз — уявляєте, як буде після факту впровадження. І контраст, який ви створили у себе в голові, посилюєте, підігріваєте. І так до повної впевненості в тому, що вам це треба і ви готові. Дуже популярний підхід при впровадженні система атоматизації: Увірвемося в бійку, а там розберемося. Цей підхід не виключає можливість впровадження, але дуже його ускладнює. У процесі такого підходу клієнту доведеться на ходу розбирати свої процеси, розробляти рішення з оптимізації цих процесів. Такий підхід гарантує багато операційних помилок, потребу переробляти, повернення на пару кроків назад. Правильно, коли власник CRM розуміє як мінімум мету впровадження (виражену в цифрах). Ідею досягнення мети (що принципово повинно змінитися в процесах, щоби досягти мети проекту). Хорошим прикладом може бути така постановка мети задачі: Зараз ми приймаємо 600 дзвінків щодня. Необхідно приймати 900 дзвінків, без збільшення штату, робочого часу і без втрат в якості. Зараз оператори в середньому витрачають 400 сек на спілкування і 40 сек — на очікування між кожним дзвінком. Треба налаштувати CRM так, щоби дзвінки приходили з різницею в 5 сек, а розмову скоротити до 200 сек за рахунок підключення голосового меню. Наприклад, ви налаштували автоматичний процес прийому замовлення. Але при впровадженні виявилося, що виконавці ніде не записують особисту інформацію клієнта; а дату народження записують у вільному форматі. Це потім не дозволяє робити фільтрацію бази. Впровадження CRM викриває ось такі факти. Вони можуть бути дріб’язкові, а можуть бути принципові — але завжди, завжди дуже некомфортні. Саботаж при впровадженні — це базова реакція всіх виконавців. Це пов’язано з тим, що співробітникам доводиться змінювати свої звичні дії. А це завжди (без винятку) призводить до опору. Сила вашого струму повинна бути такою, щоб подолати опору ваших співробітників. Не варто розраховувати, що ваші співробітники лояльні, й саботажу не буде. Якщо опору немає — це означає, що ви просто його не помічаєте. Це означає, що ваші співробітники переконали вас в тому, що все добре, при цьому, швидше за все, все дуже погано. Один з кращих способів долати саботаж — це безапеляційно вказати на те, що нові правила роботи стають нормою і обговоренню не підлягають. Якщо дати слабинку і сказати ну добре, ось це можеш не заповнювати, то саботаж ваших співробітників буде керувати підприємством, а не ви. Впровадження CRM, ERP, BPM на 100% побудоване так, що вам просто доведеться розібрати ваші бізнес процеси ретельно, поетапно: Визначити точку А (як працює зараз) Визначити точку В (як повинно працювати) Визначити зміни в процесах, які треба виконати, щоб досягти точки В Намалювати нові блок схеми. Все це треба робити тільки з холодним серцем, незворушно, без стану закоханості в те, що ви побудували раніше. Впровадження автоматизації в бізнесі — це непроста задача, де факт досягнення результату варто заохотити відпусткою. А потім, коли ви повернетеся, приступити за впровадження знову. Автоматизація і поліпшення — це безперервний процес. Завершивши перше коло, ви побачите безліч можливостей, щоб почати друге. І це — нормально.
18.07.2018,17:35
0
Unsplash

Vy zbyrajetesja kupyty CRM. Vy zvernulysja v odnu z kompanij, menedžer z prodaživ proviv prezentaciju produktu. U vas velyčezni plany, bačennja, jak ce počne pracjuvaty i prynosyty prybutok. Ale tut je maleńke «ale».

Miž vašymy planamy i faktom znahodyťsja mistok pid nazvoju «procedura vprovadžennja» — a pid mistkom prirva. A v prirvi — lava. I vsi, hto ne pide čerez cej mistok ne pidgotovlennyj z vysokoju jmovirnistju vytratyť svoї groši daremno.

Meta cijeї statti — oberežno povidomyty vas pro ti vyprobuvannja, jaki vas čekajuť v procesi vprovadžennja CRM ta podibnyh system. Nu i podilytysja korysnym dosvidom inšyh.

Vprovadžennja CRM — ce tabletky dlja shudnennja, tiľky navpaky

Ščo nam obicjajuť tabletky dlja shudnennja? «Z’їž dekiľka, sidaj — i počynaj hudnuty». Z vprovadžennjam takož, tiľky navpaky. Kupyv CRM, teper zakatujemo rukava i počynajemo vprovadžuvaty  — bezperervno, za narostajučoju, intensyvno. Sama po sobi avtomatyzacija ne zapracjuje.

Skladnisť v tomu, ščo ce vyprobuvannja prohodjať daleko ne vsi. Daleko ne vsi gotovi pracjuvaty i porušuvaty svij spokij dlja vprovadžennja podibnyh system. Ale bez cijeї gotovnosti naviť krašče ne bratysja.

Je odyn sposib sformuvaty abo pidsylyty gotovnisť do zmin. Sposib pracjuje tak: ujavljajete, jak je zaraz — ujavljajete, jak bude pislja faktu vprovadžennja. I kontrast, jakyj vy stvoryly u sebe v golovi, posyljujete, pidigrivajete. I tak do povnoї vpevnenosti v tomu, ščo vam ce treba i vy gotovi.

Intuїtyvne — ce ne pro vprovadžennja CRM

Duže populjarnyj pidhid pry vprovadženni systema atomatyzaciї: «Uvirvemosja v bijku, a tam rozberemosja». Cej pidhid ne vyključaje možlyvisť vprovadžennja, ale duže jogo uskladnjuje. U procesi takogo pidhodu klijentu dovedeťsja «na hodu» rozbyraty svoї procesy, rozrobljaty rišennja z optymizaciї cyh procesiv. Takyj pidhid garantuje bagato operacijnyh pomylok, potrebu pererobljaty, povernennja na paru krokiv nazad.

Čytajte takož: Jak zrobyty IT-produkt uspišnym: rynok CRM-system

Pravyľno, koly vlasnyk CRM rozumije jak minimum metu vprovadžennja (vyraženu v cyfrah). Ideju dosjagnennja mety (ščo pryncypovo povynno zminytysja v procesah, ščoby dosjagty mety proektu). Horošym prykladom može buty taka postanovka mety zadači: «Zaraz my pryjmajemo 600 dzvinkiv ščodnja. Neobhidno pryjmaty 900 dzvinkiv, bez zbiľšennja štatu, robočogo času i bez vtrat v jakosti. Zaraz operatory v seredńomu vytračajuť 400 sek na spilkuvannja i 40 sek — na očikuvannja miž kožnym dzvinkom. Treba nalaštuvaty CRM tak, ščoby dzvinky pryhodyly z riznyceju v 5 sek, a rozmovu skorotyty do 200 sek za rahunok pidključennja golosovogo menju».

«Biľ i rozčaruvannja» — ce pro vprovadžennja CRM

Napryklad, vy nalaštuvaly avtomatyčnyj proces pryjomu zamovlennja. Ale pry vprovadženni vyjavylosja, ščo vykonavci nide ne zapysujuť osobystu informaciju klijenta; a datu narodžennja zapysujuť u viľnomu formati. Ce potim ne dozvoljaje robyty fiľtraciju bazy. Vprovadžennja CRM vykryvaje oś taki fakty. Vony možuť buty drib’jazkovi, a možuť buty pryncypovi — ale zavždy, zavždy duže nekomfortni.

Pry vprovadženni zavždy zakladajte resurs času i grošej na vypravlennja i šlifuvannja vykonanoї roboty, ščoby podibni sytuaciї ne vybyvaly vas iz koliї ta ne stvorjuvaly sytuaciju «my ćogo ne peredbačyly»

Ti, hto vprovadyv CRM — znajuť pro sabotaž vse

Sabotaž pry vprovadženni — ce bazova reakcija vsih vykonavciv. Ce pov’jazano z tym, ščo spivrobitnykam dovodyťsja zminjuvaty svoї zvyčni diї. A ce zavždy (bez vynjatku) pryzvodyť do oporu. Syla vašogo «strumu» povynna buty takoju, ščob podolaty oporu vašyh spivrobitnykiv. Ne varto rozrahovuvaty, ščo vaši spivrobitnyky lojaľni, j sabotažu ne bude. Jakščo oporu nemaje — ce označaje, ščo vy prosto jogo ne pomičajete. Ce označaje, ščo vaši spivrobitnyky perekonaly vas v tomu, ščo vse dobre, pry ćomu, švydše za vse, vse duže pogano.

Odyn z kraščyh sposobiv dolaty sabotaž — ce bezapeljacijno vkazaty na te, ščo novi pravyla roboty stajuť normoju i obgovorennju ne pidljagajuť. Jakščo daty slabynku i skazaty «nu dobre, oś ce možeš ne zapovnjuvaty», to sabotaž vašyh spivrobitnykiv bude keruvaty pidpryjemstvom, a ne vy.

Pislja faktu vprovadžennja CRM vy stanete duže dobre rozbyratysja v biznes-konsaltyngu

Vprovadžennja CRM, ERP, BPM na 100% pobudovane tak, ščo vam prosto dovedeťsja rozibraty vaši biznes procesy reteľno, poetapno:

  • Vyznačyty «točku A» (jak pracjuje zaraz)
  • Vyznačyty «točku V» (jak povynno pracjuvaty)
  • Vyznačyty zminy v procesah, jaki treba vykonaty, ščob dosjagty «točky V»
  • Namaljuvaty novi blok shemy.

Vse ce treba robyty tiľky z «holodnym sercem», nezvorušno, bez stanu zakohanosti v te, ščo vy pobuduvaly raniše.

Nemožlyvo prydumaty ščoś nove, efektyvniše, jakščo viryty, ščo stare «i tak pracjuje»

Jakščo vy vprovadyly CRM, same čas z’їzdyty u vidpustku

Vprovadžennja avtomatyzaciї v biznesi — ce neprosta zadača, de fakt dosjagnennja rezuľtatu varto zaohotyty vidpustkoju. A potim, koly vy povernetesja, prystupyty za vprovadžennja znovu.

Avtomatyzacija i polipšennja — ce bezperervnyj proces. Zaveršyvšy perše kolo, vy pobačyte bezlič možlyvostej, ščob počaty druge. I ce — normaľno.

Jakščo vy znajšly pomylku, buď laska, vydiliť fragment tekstu ta natysniť Ctrl Enter.

Dodaty komentar

Takyj e-mail vže zarejestrovano. Skorystujtesja Formoju vhodu abo vvediť inšyj.

Vy vkazaly nekorektni login abo paroľ

Vybačte, dlja komentuvannja neobhidno uvijty.
Šče
Vy čytajete sajt ukraїnśkoju latynkoju. Podrobyci v Manifesti
Hello. Add your message here.

Povidomyty pro pomylku

Tekst, jakyj bude nadislano našym redaktoram: