Aa Aa Aa
Aa Aa Aa
Pročytaty vgolos
Zupynyty čytannja

Jak zrobyty IT-produkt uspišnym: rynok CRM-system

Як зробити IT-продукт успішним: ринок CRM-систем

Za danymy DOU.UA, ščo absoljutno shodyťsja z našoju analitykoju (pokaznyky zajnjatyh v sferi IT zbiľšylyś na 11,8%), rynok IT-industriї v Ukraїni stabiľno demonstruje tendenciї do zrostannja. Statystyka pokazuje strimke zbiľšennja čysla vypusknykiv IT-škil (u 2016 roci — 43 868 osib). A, značyť, zrostaje i kiľkisť pretendentiv na odnu vakansiju
За даними DOU.UA, що абсолютно сходиться з нашою аналітикою (показники зайнятих в сфері IT збільшились на 11,8%), ринок IT-індустрії в Україні стабільно демонструє тенденції до зростання. Статистика показує стрімке збільшення числа випускників ІТ-шкіл (у 2016 році — 43 868 осіб). А, значить, зростає і кількість претендентів на одну вакансію
Читати кирилицею

Speciaľni možlyvosti

Pročytaty vgolos
Zupynyty čytannja
Kontrastna versija
  Так, з 2015 року конкурс на заміщення вакантної посади джуніора становить 30 осіб на одне місце, і ця цифра з кожним роком збільшується. ІТ — не месія української економіки, проте, в 2016 році кількість зайнятих в цій сфері зросла на 12%. В умовах великого конкурсу, перспектива отримувати високий прибуток світить лише тим, хто здатний створювати дійсно нове на перетині сфер і дисциплін. Тому більшу частину цієї галузі становлять невеликі компанії та програмісти. Здебільшого вони надають послуги на аутсорсі, який залишається магнітом для найрозумніших і найамбітніших — не тільки технарів, а й гуманітаріїв, аналітиків і синтетиків. Українські IT-компанії, чия продукція користується попитом на світовому ринку, можна перерахувати на пальцях. Бізнес-моделі таких компаній успішні й унікальні. Ці компанії — приклад для вивчення. Тому ми вирішили підготувати серію публікацій про успішні кейси стратегічних рішень, які застосовували провідні ІТ-підприємства. У цій статті ми розглянемо ринок CRM-систем. Такі міжнародні компанії як Microsoft, Oracle, Salesforce або українські Datas Technology, або Terrasoft — це приклад вдалого позиціонування і використання агресивної експортної стратегії розвитку. Міжнародний ринок чітко говорить про те, що лідери на найближчий час визначені. У той же час, коли ми говоримо про Україну, то монополія базується не на прямій конкуренції, а всупереч їй. Компанія, яка пропонує на ринку власну CRM-продукцію, просто займає порожню нішу, а не бореться за неї. Тому для спільних рішень IT-індустрії й бізнесу в цілому український ринок виступає Новим світом. Це, так чи інакше, впливає на спосіб структурування і розвитку бізнесу. Погано це чи добре — питання окремої статті. Але на прикладі компанії Apple ми бачимо, як монополія впливає на якість, інноваційність та оригінальність продукції. Тим більше, що більшість компаній дотримуються моделі масового Ford, а не ексклюзивного Rolls-Royce — це значить, що є тенденція на формування споживача Відсутність конкуренції — це лише допоміжна характеристика, але не визначальна. Лідери ринку проробили колосальну роботу — і вже, маючи на руках результати цієї роботи, можна судити про принципи, на яких ґрунтується їх успіх. Таких ми виділили пять. Ринок CRM-систем — це, в першу чергу, ринок додаткових цільових послуг. Наприклад, компанія Aptean разом з CRM-системою надає доступ до ERM-системі, а NetSuite — до ERP-системі. Це дозволяє компаніям конкурувати на двох рівнях: продукту і його функціональних розширень. Якщо ж ми говоримо про Україну, то тут питання набуває зовсім іншого забарвлення: як продавати продукт, якщо він ще не має ринку, як такого? Відповідь досить проста — потрібно продавати не продукт, а ідею. Яскравий приклад — компанія Nike, яка в один момент вирішила змінити стратегію реалізації продукції і продавати не просто спортивний одяг, а щось більш значуще: цінність. У різні десятиліття домінували різні цінності: спорт, здоровя, активний спосіб життя, і, що з точки зору маркетингу було в деякому роді інновацією — час (відштовхуючись від ідеї швидкості). У випадку з CRM-системами компанії теж продають час, тільки базуючись вже на концепті ефективності. Продаж двох продуктів за ціною одного. Клієнти, оплачуючи послуги, отримують відразу кілька функціональних рішень. На ринку софту такий підхід не рідкість — особливо, якщо один продукт підсилює властивості іншого. Microsoft менш зацікавлений у продажу лише додатку Word, тому робить більш вигідні пропозиції для покупки пакетом Power Point і Excel. Інший приклад — купуючи автомобіль Tesla, ви отримуєте можливість безкоштовної зарядки. Для розробників CRM-систем, як і для Microsoft, і для Tesla, важливіше швидко завоювати ринок, ніж заробити більше грошей з продажу додаткових продуктів або отримати надприбуток. Компанія може, як і, наприклад, Oracle, пропонувати дві програми партнерства. В основі першої лежить отримання грошових винагород за кожного нового клієнта за принципом багаторівневого або мережевого маркетингу. Друга програма надає вихід на глобальний ринок через створення партнерських взаємовідносин із зарубіжними компаніями, які беруть на себе локалізацію продукту за відсоток від продажів. Виходить, що керівництво Oracle не побоялося забрати хліб у власних менеджерів з продажу та із задоволенням передало обов’язки з комунікацій та навчання клієнта на партнера. Знову ж таки питання про пріоритети. Пріоритетом можна вибрати масовість: за цей час клієнт звикає до продукту, він стає незамінним — і питання сум вже не має такого значення, як на старті. Це пов’язано також з тим, що більшість компаній працюють в В2В секторі, орієнтованому на середньо- і довгострокове планування. Для маржинальних клієнтів не так важлива дешевизна CRM-системи, як можливість вибрати раз і назавжди — і це другий пріоритет, який дає реальний прибуток. Чим менше кроків клієнт здійснює для отримання продукту, тим більше шансів, що він не зістрибне з гачка. Один із способів наблизити бажане для клієнта — спрощений інтерфейс продуктів. Для компанії Skype зручність і простота у використанні їх платформи зіграли основну роль. Цікаво, хто ще пам’ятає месенджери ICQ і MSN Messenger? А ось на початку 2000-х ці два ресурси були основними на ринку — поки не з’явився Skype. Останній переміг за параметрами простоти установки (локалізація під Windows і спрощена процедура реєстрації), освоєння (мінімальна кількість вступних функцій) і використання (зручний, інтуїтивно зрозумілий інтерфейс). Інтерфейс CRM-продукції вибудовується на схожому фундаменті. Ясність структури програми дозволяє налаштовувати її під себе без сторонньої допомоги, а освоєння не займає у користувача занадто багато часу. У сучасному світі простота інтерфейсу — це питання кордонів охоплення цільової аудиторії. На західному ринку питання налаштування продукту під потреби окремої компанії був прерогативою великих компаній, які впроваджують ERP-системи, а не окремі CRM-рішення (які, елементарно, набагато дешевше). На пострадянському просторі навпаки, широко поширена практика адаптації програми на кожному окремо взятому підприємстві. На цій послузі заробляє особлива когорта розробників. Так працює система 1С, яка не так давно потрапила під санкції в Україні. Однак, добудовування 1С для кожного підприємства — показник не індивідуального підходу, а недоробки IT-рішення. Кому може прийти в голову перебудувати YouTube? Або Viber? Часом хочеться перекроїти Facebook, але все, що ми можемо — змінити обкладинку сторінки. Ринок CRM-систем націлений, в першу чергу, на ефективну взаємодію з клієнтом. Тому компанії зацікавлені в системах, які зможуть не тільки автоматизувати конкретні стратегії продажів і зберегти історію співпраці, а й займатися обробкою внутрішніх і зовнішніх відгуків. Наприклад, американська компанія EPAM розробила інтегровану систему пошуку відгуків, яка включає як відкриті інтернет-ресурси (блоги, форуми, інтернет-сайти, ЗМІ тощо), так і закриті ресурси (CRM-система, записи колл-центрів, різного роду месенджери, листування електронною поштою тощо). Така система дозволяє компанії-користувачеві підвищити ефективність роботи більшості корпоративних інструментів, особливо CRM-системи, яка цілком спрямована на взаємодію з клієнтом. Але варто памятати — за допомогою системи контролю відгуків можна домогтися високих показників лише в тому випадку, якщо компанія не буде ігнорувати отримані дані. Прикладом невдалого управління відгуками може служити компанія Siemens Mobile, яка не змогла вчасно відреагувати на розчарування користувачів і через кілька років була змушена оголосити себе банкрутом. Про що нам говорять ці принципи? По-перше, що в основі успішної діяльності компанії лежить відповідальність перед клієнтом — і тільки потім уже піднімається питання про формування користувачів. На початку своєї діяльності корпорація Playtech розробляла власні продукти, орієнтуючись виключно на відгуки. Згодом, коли компанія стала IT-лідером ігрової поліплатформної індустрії, вона вже сама створювала історію трендів. Керівництво Playtech своєчасно усвідомило наскільки важливо, щоб не тільки компанія відчувала себе відповідальною за власні продукти, але і клієнт, який створює на них попит. По-друге, що приймаючи девіз Сила — в специфіці, розробникам CRM-систем потрібно пам’ятати про те, що популярність продукту залежить від простоти його використання. По-третє, і це напевно найважливіше — що немає 100% гарантії того, що дотримання правил призведе до однозначного успіху. Хоч ці п’ять простих принципів дозволили таким компаніям, як Microsoft, Oracle, SAP і багатьом інших займати провідні позиції, але для українських компаній, які хочуть вийти на міжнародний ринок, вони повинні стати орієнтиром для творчого осмислення в нову епоху IT-рішень.
22.12.2017,14:35
0
Pixabay

Tak, z 2015 roku konkurs na zamiščennja vakantnoї posady džuniora stanovyť 30 osib na odne misce, i cja cyfra z kožnym rokom zbiľšujeťsja. IT — ne mesija ukraїnśkoї ekonomiky, prote, v 2016 roci kiľkisť zajnjatyh v cij sferi zrosla na 12%. V umovah velykogo konkursu, perspektyva otrymuvaty vysokyj prybutok svityť lyše tym, hto zdatnyj stvorjuvaty dijsno nove na peretyni sfer i dyscyplin. Tomu biľšu častynu cijeї galuzi stanovljať nevelyki kompaniї ta programisty. Zdebiľšogo vony nadajuť poslugy na autsorsi, jakyj zalyšajeťsja magnitom dlja najrozumnišyh i najambitnišyh — ne tiľky tehnariv, a j gumanitariїv, analitykiv i syntetykiv.

Ukraїnśki IT-kompaniї, čyja produkcija korystujeťsja popytom na svitovomu rynku, možna pererahuvaty na paľcjah. Biznes-modeli takyh kompanij uspišni j unikaľni. Ci kompaniї — pryklad dlja vyvčennja. Tomu my vyrišyly pidgotuvaty seriju publikacij pro uspišni kejsy strategičnyh rišeń, jaki zastosovuvaly providni IT-pidpryjemstva. U cij statti my rozgljanemo rynok CRM-system.

Taki mižnarodni kompaniї jak Microsoft, Oracle, Salesforce abo ukraїnśki Datas Technology, abo Terrasoft — ce pryklad vdalogo pozycionuvannja i vykorystannja agresyvnoї eksportnoї strategiї rozvytku. Mižnarodnyj rynok čitko govoryť pro te, ščo lidery na najblyžčyj čas vyznačeni. U toj že čas, koly my govorymo pro Ukraїnu, to monopolija bazujeťsja ne na prjamij konkurenciї, a vsupereč їj. Kompanija, jaka proponuje na rynku vlasnu CRM-produkciju, prosto zajmaje porožnju nišu, a ne boreťsja za neї. Tomu dlja spiľnyh rišeń IT-industriї j biznesu v cilomu ukraїnśkyj rynok vystupaje «Novym svitom». Ce, tak čy inakše, vplyvaje na sposib strukturuvannja i rozvytku biznesu. Pogano ce čy dobre — pytannja okremoї statti. Ale na prykladi kompaniї Apple my bačymo, jak monopolija vplyvaje na jakisť, innovacijnisť ta oryginaľnisť produkciї. Tym biľše, ščo biľšisť kompanij dotrymujuťsja modeli masovogo Ford, a ne ekskljuzyvnogo Rolls-Royce — ce značyť, ščo je tendencija na formuvannja spožyvača

Vidsutnisť konkurenciї — ce lyše dopomižna harakterystyka, ale ne vyznačaľna. Lidery rynku prorobyly kolosaľnu robotu — i vže, majučy na rukah rezuľtaty cijeї roboty, možna sudyty pro pryncypy, na jakyh ğruntujeťsja їh uspih. Takyh my vydilyly p’jať.

Just do it

Rynok CRM-system — ce, v peršu čergu, rynok dodatkovyh ciľovyh poslug. Napryklad, kompanija Aptean razom z CRM-systemoju nadaje dostup do ERM-systemi, a NetSuite — do ERP-systemi. Ce dozvoljaje kompanijam konkuruvaty na dvoh rivnjah: produktu i jogo funkcionaľnyh rozšyreń. Jakščo ž my govorymo pro Ukraїnu, to tut pytannja nabuvaje zovsim inšogo zabarvlennja: jak prodavaty produkt, jakščo vin šče ne maje rynku, jak takogo? Vidpoviď dosyť prosta — potribno prodavaty ne produkt, a ideju. Jaskravyj pryklad — kompanija Nike, jaka v odyn moment vyrišyla zminyty strategiju realizaciї produkciї i prodavaty ne prosto sportyvnyj odjag, a ščoś biľš značušče: cinnisť. U rizni desjatylittja dominuvaly rizni cinnosti: sport, zdorov’ja, aktyvnyj sposib žyttja, i, ščo z točky zoru marketyngu bulo v dejakomu rodi innovacijeju — čas (vidštovhujučyś vid ideї švydkosti). U vypadku z CRM-systemamy kompaniї tež prodajuť čas, tiľky bazujučyś vže na koncepti efektyvnosti.

Prodavaj biľše

Prodaž dvoh produktiv za cinoju odnogo. Klijenty, oplačujučy poslugy, otrymujuť vidrazu kiľka funkcionaľnyh rišeń. Na rynku softu takyj pidhid ne ridkisť — osoblyvo, jakščo odyn produkt pidsyljuje vlastyvosti inšogo. Microsoft menš zacikavlenyj u prodažu lyše dodatku Word, tomu robyť biľš vygidni propozyciї dlja pokupky «paketom» Power Point i Excel. Inšyj pryklad — kupujučy avtomobiľ Tesla, vy otrymujete možlyvisť bezkoštovnoї zarjadky. Dlja rozrobnykiv CRM-system, jak i dlja Microsoft, i dlja Tesla, važlyviše švydko zavojuvaty rynok, niž zarobyty biľše grošej z prodažu dodatkovyh produktiv abo otrymaty nadprybutok.

Hočeš zrobyty ščoś švydko — doručy partneru

Kompanija može, jak i, napryklad, Oracle, proponuvaty dvi programy partnerstva. V osnovi peršoї ležyť otrymannja grošovyh vynagorod za kožnogo novogo klijenta za pryncypom bagatorivnevogo abo mereževogo marketyngu. Druga programa nadaje vyhid na globaľnyj rynok čerez stvorennja partnerśkyh vzajemovidnosyn iz zarubižnymy kompanijamy, jaki beruť na sebe lokalizaciju produktu za vidsotok vid prodaživ. Vyhodyť, ščo kerivnyctvo Oracle ne pobojalosja «zabraty hlib» u vlasnyh menedžeriv z prodažu ta iz zadovolennjam peredalo obov’jazky z komunikacij ta navčannja klijenta na partnera.

Čomu ce tak vygidno?

Znovu ž taky pytannja pro priorytety. Priorytetom možna vybraty masovisť: za cej čas klijent zvykaje do produktu, vin staje nezaminnym — i pytannja sum vže ne maje takogo značennja, jak na starti. Ce pov’jazano takož z tym, ščo biľšisť kompanij pracjujuť v V2V sektori, orijentovanomu na seredńo- i dovgostrokove planuvannja. Dlja maržynaľnyh klijentiv ne tak važlyva deševyzna CRM-systemy, jak možlyvisť vybraty «raz i nazavždy» — i ce drugyj priorytet, jakyj daje reaľnyj prybutok.

Jakščo hočeš staty miľjonerom, sprosty žyttja miľjonu ljudej

Čym menše krokiv klijent zdijsnjuje dlja otrymannja produktu, tym biľše šansiv, ščo vin ne «zistrybne z gačka». Odyn iz sposobiv nablyzyty bažane dlja klijenta — sproščenyj interfejs produktiv. Dlja kompaniї Skype zručnisť i prostota u vykorystanni їh platformy zigraly osnovnu roľ. Cikavo, hto šče pam’jataje mesendžery ICQ i MSN Messenger? A oś na počatku 2000-h ci dva resursy buly osnovnymy na rynku — poky ne z’javyvsja Skype. Ostannij peremig za parametramy prostoty ustanovky (lokalizacija pid Windows i sproščena procedura rejestraciї), osvojennja (minimaľna kiľkisť vstupnyh funkcij) i vykorystannja (zručnyj, intuїtyvno zrozumilyj interfejs). Interfejs CRM-produkciї vybudovujeťsja na shožomu fundamenti. Jasnisť struktury programy dozvoljaje nalaštovuvaty її «pid sebe» bez storonńoї dopomogy, a osvojennja ne zajmaje u korystuvača zanadto bagato času. U sučasnomu sviti prostota interfejsu — ce pytannja kordoniv ohoplennja ciľovoї audytoriї.

Na zahidnomu rynku pytannja nalaštuvannja produktu pid potreby okremoї kompaniї buv prerogatyvoju velykyh kompanij, jaki vprovadžujuť ERP-systemy, a ne okremi CRM-rišennja (jaki, elementarno, nabagato deševše). Na postradjanśkomu prostori navpaky, šyroko pošyrena praktyka adaptaciї programy na kožnomu okremo vzjatomu pidpryjemstvi. Na cij posluzi zarobljaje osoblyva kogorta rozrobnykiv. Tak pracjuje systema 1S, jaka ne tak davno potrapyla pid sankciї v Ukraїni. Odnak, dobudovuvannja 1S dlja kožnogo pidpryjemstva — pokaznyk ne indyviduaľnogo pidhodu, a nedorobky IT-rišennja. Komu može pryjty v golovu perebuduvaty YouTube? Abo Viber? Časom hočeťsja perekroїty Facebook, ale vse, ščo my možemo — zminyty obkladynku storinky.

Oznajomlenyj — značyť ozbrojenyj

Rynok CRM-system nacilenyj, v peršu čergu, na efektyvnu vzajemodiju z klijentom. Tomu kompaniї zacikavleni v systemah, jaki zmožuť ne tiľky avtomatyzuvaty konkretni strategiї prodaživ i zberegty istoriju spivpraci, a j zajmatysja obrobkoju vnutrišnih i zovnišnih vidgukiv. Napryklad, amerykanśka kompanija EPAM rozrobyla integrovanu systemu pošuku vidgukiv, jaka vključaje jak vidkryti internet-resursy (blogy, forumy, internet-sajty, ZMI toščo), tak i zakryti resursy (CRM-systema, zapysy koll-centriv, riznogo rodu mesendžery, lystuvannja elektronnoju poštoju toščo). Taka systema dozvoljaje kompaniї-korystuvačevi pidvyščyty efektyvnisť roboty biľšosti korporatyvnyh instrumentiv, osoblyvo CRM-systemy, jaka cilkom sprjamovana na vzajemodiju z klijentom. Ale varto pam’jataty — za dopomogoju systemy kontrolju vidgukiv možna domogtysja vysokyh pokaznykiv lyše v tomu vypadku, jakščo kompanija ne bude ignoruvaty otrymani dani. Prykladom nevdalogo upravlinnja vidgukamy može služyty kompanija Siemens Mobile, jaka ne zmogla včasno vidreaguvaty na rozčaruvannja korystuvačiv i čerez kiľka rokiv bula zmušena ogolosyty sebe bankrutom.

Pro ščo nam govorjať ci pryncypy? Po-perše, ščo v osnovi uspišnoї dijaľnosti kompaniї ležyť vidpovidaľnisť pered klijentom — i tiľky potim uže pidnimajeťsja pytannja pro formuvannja korystuvačiv. Na počatku svojeї dijaľnosti korporacija Playtech rozrobljala vlasni produkty, orijentujučyś vyključno na vidguky. Zgodom, koly kompanija stala IT-liderom igrovoї poliplatformnoї industriї, vona vže sama stvorjuvala istoriju trendiv. Kerivnyctvo Playtech svoječasno usvidomylo naskiľky važlyvo, ščob ne tiľky kompanija vidčuvala sebe vidpovidaľnoju za vlasni produkty, ale i klijent, jakyj stvorjuje na nyh popyt. Po-druge, ščo pryjmajučy deviz «Syla — v specyfici», rozrobnykam CRM-system potribno pam’jataty pro te, ščo populjarnisť produktu zaležyť vid prostoty jogo vykorystannja. Po-tretje, i ce napevno najvažlyviše — ščo nemaje 100% garantiї togo, ščo dotrymannja pravyl pryzvede do odnoznačnogo uspihu. Hoč ci p’jať prostyh pryncypiv dozvolyly takym kompanijam, jak Microsoft, Oracle, SAP i bagaťom inšyh zajmaty providni pozyciї, ale dlja ukraїnśkyh kompanij, jaki hočuť vyjty na mižnarodnyj rynok, vony povynni staty orijentyrom dlja tvorčogo osmyslennja v novu epohu IT-rišeń.

Igor Rusećkyj

Kerivnyk praktyky strategičnogo rozvytku SalesCapital AG

Teğy: istoriї, rozrobky

Jakščo vy znajšly pomylku, buď laska, vydiliť fragment tekstu ta natysniť Ctrl Enter.

Dodaty komentar

Takyj e-mail vže zarejestrovano. Skorystujtesja Formoju vhodu abo vvediť inšyj.

Vy vkazaly nekorektni login abo paroľ

Vybačte, dlja komentuvannja neobhidno uvijty.
Šče
Vy čytajete sajt ukraїnśkoju latynkoju. Podrobyci v Manifesti
Hello. Add your message here.

Povidomyty pro pomylku

Tekst, jakyj bude nadislano našym redaktoram: