fbpx
Aa Aa Aa
Aa Aa Aa
Pročytaty vgolos
Zupynyty čytannja

Jak rozvyvaty servis jevropejśkogo rivnja na ukraїnśkomu rynku

Як розвивати сервіс європейського рівня на українському ринку

alterhaus — ukraїnśka kompanija, kotra proponuje remonty prymiščeń pid ključ za 50 robočyh dniv iz fiksovanym bjudžetom. Zasnovnycja kompaniї Olena Guta vže rozpovidala Na chasi istoriju vynyknennja proektu, a teper dilyťsja dosvidom ščodo osoblyvostej zapusku biznesu ta vykorystannja jevropejśkyh pidhodiv v roboti z klijentamy
alterhaus — українська компанія, котра пропонує ремонти приміщень під ключ за 50 робочих днів із фіксованим бюджетом. Засновниця компанії Олена Гута вже розповідала Na chasi історію виникнення проекту, а тепер ділиться досвідом щодо особливостей запуску бізнесу та використання європейських підходів в роботі з клієнтами
Читати кирилицею

Speciaľni možlyvosti

Pročytaty vgolos
Zupynyty čytannja
Kontrastna versija
  Ключова особливість послуг від alterhaus — дотримання фіксованих термінів та бюджетів, а також гарантія якості для клієнтів. Компанія бере на себе всі процеси: від закупівлі матеріалів до спілкування з будівельною бригадою — а замовник отримує детальні щотижневі фотозвіти про те, як йдуть роботи, без потреби спілкуватися із ремонтниками. Як вдалося досягти такого рівня сервісу на ринку столичних послуг для дизайну житла? Олена Гута впевнена: вся справа у готовності бути нетиповими і працювати за європейськими стандартами, а не локальними стереотипами. Віра в ідею та подолання скепсису. — alterhaus — нетиповий для українського ринку сервіс, і хоча в нас була ідея та своє бачення, проте не було стовідсоткової впевненості, що все вийде. На якомусь етапі ми навіть замовили маркетингове дослідження в одній із провідних аналітичних компаній. Просили оцінити, наскільки наша ідея життєздатна та перспективна. Приблизно за 3 тижні нам надіслали результати: ідею було визнано неробочою, нам рекомендували відмовитись від бізнесу. На думку аналітиків, ті люди, які мають фінансові можливості, не готові сприймати певну простоту рішень, яку ми пропонуємо. Вони готові платити, але натомість захочуть чогось особливого, чогось над стандартами.  А ті, хто погодиться на прості рішення, будуть не здатні платити. За іронією долі декількома годинами раніше в той же день ми уклали дуже великий контракт. Якби ці події стались в іншому порядку, можливо, я би поставила під сумнів нашу ідею, але так саме життя показало, що наша діяльність має перспективи. Якщо ви розвиваєте власний бізнес-проект та вірите в свою ідею — не опускайте руки, не здавайтесь при перших складнощах. Проте варто й пам’ятати, що не всі стартапи вистрілюють, і це теж нормально. Можливо, суспільство ще не готове; можливо, ідея просто неробоча. Але якщо не спробуєте, то не дізнаєтесь.. . . Внутрішня кухня alterhaus. — Ми так побудували процес, що вийшли на беззбитковість вже з першого ремонту. Найбільша інвестиція була в сайт та присутність в інтернеті, адже саме звідти до нас приходить основна частина клієнтів. Ми ретельно контролюємо всі внутрішні процеси: в нас є CRM-система для роботи з клієнтами, система фінансової звітності — це теж наші інвестиції та час, який витрачено на те, щоби все працювало як слід. . Олена Гута (в центрі) з колегами в офісі alterhaus. Девіз компанії у нас теж звучить по-європейски: Клієнт завжди маю рацію. Ми не закінчуємо ремонт, доки клієнт хоча би чимось незадоволений — він або вона мають бути задоволені за всіма пунктами. Щоп’ятниці клієнт отримує детальний звіт виконаних робіт, і якщо він має якісь зауваження чи побажання, ми їх враховуємо, вносимо необхідні зміни. Цей принцип — наша перевага і основна додана вартість сервісу; проте він і є джерелом усіх складностей, адже треба будувати та підтримувати систему, яка дозволить одночасно працювати над низкою об’єктів без компромісів щодо якості роботи. Також було непросто знайти співробітників, які розділяють нашу суцільну клієнто-орієнтованість та можуть працювати згідно цієї моделі — але нам це вдалося. Про труднощі в бізнесі — та як їх можна здолати. — Аби система працювала злагоджено, мов годинник, ми повинні знати всі наші вузькі місця та завчасно попереджати виникнення труднощів. Наприклад, нам відомо, що в Україні немає постачальників дверей належної якості, які зможуть надати нам вироби раніше, ніж за 2,5 місяці. Ми готові до цього, тому зазвичай замовляємо двері на першому тижні ремонту.  Певною мірою, ми є заручниками постачальників: якщо в них щось трапляється на виробництві, ми не отримуємо товар вчасно. Цю проблему вирішуємо комунікацією — постійно підтримуємо контакт з партнерами, адже обізнаний — значить озброєний. А в майбутньому плануємо запровадити і власне виробництво комплектуючих. Якщо труднощі виникають не через нашу вину, клієнти це розуміють, адже вони бачать, що ми робимо все, що тільки від нас залежить, аби проблем не було. Якщо не можемо вчасно вирішити проблему, компенсуємо це знижками або подарунками, намагаємось залагодити ситуацію. Головна мета — щоби в клієнта залишилися приємні враження від співпраці з alterhaus. Як будувати роботу з клієнтами. — Наш бізнес — це, перш за все, люди. Будуючи роботу за принципом Клієнт завжди має рацію, ми затверджуємо за компанією репутацію як гаранта певного роду якості. І якщо для нас клієнт — це, фактично, один з багатьох, то для нього його ремонт — значимий і часто єдиний проект, тому він повинен відчувати, що й ми до нього та його очікувань і вимог ставимося з увагою. Наша система побудована на певному конвеєрі процесів, однак ніщо не має відзначатися на клієнтах та їхніх очікуваннях. Варто поєднувати системність бізнесу з можливістю забезпечувати індивідуальний підхід до кожного вашого замовника. Завдяки репутації майже не вкладаємо кошти в рекламу. В нас є 2 основних інструменти пошуку нових клієнтів: онлайн це — сайт та сторінки в соцмережах і ще інтернет-реклама; офлайн — сарафанне радіо та рекомендації замовників, які вже спробували наш сервіс. Обов’язкова вимога для клієнтів, яка навіть прописана в договорі — це написання відгуку після ремонту. Всі відгуки оцифровано на сайті, а в офісі нові клієнти можуть переглянути рукописні оригінали в спеціальних альбомах. На цих засадах ми працюємо, і це дає нам драйв рости та розвиватись далі. В одному з наших відгуків написано: Дякую, що витримали мого чоловіка. Кожна людина має свій характер та світогляд, і наша мета — домовитися з усіма клієнтами, знайти до кожного свій підхід. Тут немає якихось особливих рецептів чи алгоритмів: важливо поважати людей та враховувати їхні побажання.. . . alterhaus є в Facebook, Instagram, Telegram  Перейти на сайт | Розрахувати вартість вашого ремонту або поспілкуватися наживо: +38 (044) 355-06-05

Ključova osoblyvisť poslug vid alterhaus — dotrymannja fiksovanyh terminiv ta bjudžetiv, a takož garantija jakosti dlja klijentiv. Kompanija bere na sebe vsi procesy: vid zakupivli materialiv do spilkuvannja z budiveľnoju brygadoju — a zamovnyk otrymuje detaľni ščotyžnevi fotozvity pro te, jak jduť roboty, bez potreby spilkuvatysja iz remontnykamy. Jak vdalosja dosjagty takogo rivnja servisu na rynku stolyčnyh poslug dlja dyzajnu žytla? Olena Guta vpevnena: vsja sprava u gotovnosti buty netypovymy i pracjuvaty za jevropejśkymy standartamy, a ne lokaľnymy stereotypamy.

Vira v ideju ta podolannja skepsysu

— alterhaus — netypovyj dlja ukraїnśkogo rynku servis, i hoča v nas bula ideja ta svoje bačennja, prote ne bulo stovidsotkovoї vpevnenosti, ščo vse vyjde. Na jakomuś etapi my naviť zamovyly marketyngove doslidžennja v odnij iz providnyh analityčnyh kompanij. Prosyly ocinyty, naskiľky naša ideja «žyttjezdatna» ta perspektyvna. Pryblyzno za 3 tyžni nam nadislaly rezuľtaty: ideju bulo vyznano nerobočoju, nam rekomenduvaly vidmovytyś vid biznesu. Na dumku analitykiv, ti ljudy, jaki majuť finansovi možlyvosti, ne gotovi spryjmaty pevnu prostotu rišeń, jaku my proponujemo. Vony gotovi platyty, ale natomisť zahočuť čogoś osoblyvogo, čogoś «nad standartamy».  A ti, hto pogodyťsja na prosti rišennja, buduť ne zdatni platyty.

Za ironijeju doli dekiľkoma godynamy raniše v toj že deń my uklaly duže velykyj kontrakt. Jakby ci podiї stalyś v inšomu porjadku, možlyvo, ja by postavyla pid sumniv našu ideju, ale tak same žyttja pokazalo, ščo naša dijaľnisť maje perspektyvy.

Jakščo vy rozvyvajete vlasnyj biznes-proekt ta viryte v svoju ideju — ne opuskajte ruky, ne zdavajteś pry peršyh skladnoščah. Prote varto j pam’jataty, ščo ne vsi startapy «vystriljujuť», i ce tež normaľno. Možlyvo, suspiľstvo šče ne gotove; možlyvo, ideja prosto neroboča. Ale jakščo ne sprobujete, to ne diznajeteś.

«Vnutrišnja kuhnja» alterhaus

— My tak pobuduvaly proces, ščo vyjšly na bezzbytkovisť vže z peršogo remontu. Najbiľša investycija bula v sajt ta prysutnisť v interneti, adže same zvidty do nas pryhodyť osnovna častyna klijentiv.

My reteľno kontroljujemo vsi vnutrišni procesy:

  • v nas je CRM-systema dlja roboty z klijentamy,
  • systema finansovoї zvitnosti — ce tež naši investyciї ta čas, jakyj vytračeno na te, ščoby vse pracjuvalo jak slid.
Jak rozvyvaty servis jevropejśkogo rivnja na ukraїnśkomu rynku 1

Olena Guta (v centri) z kolegamy v ofisi alterhaus

Deviz kompaniї u nas tež zvučyť po-jevropejsky: «Klijent zavždy maju raciju». My ne zakinčujemo remont, doky klijent hoča by čymoś nezadovolenyj — vin abo vona majuť buty zadovoleni za vsima punktamy. Ščop’jatnyci klijent otrymuje detaľnyj zvit vykonanyh robit, i jakščo vin maje jakiś zauvažennja čy pobažannja, my їh vrahovujemo, vnosymo neobhidni zminy.

Cej pryncyp — naša perevaga i osnovna dodana vartisť servisu; prote vin i je džerelom usih skladnostej, adže treba buduvaty ta pidtrymuvaty systemu, jaka dozvolyť odnočasno pracjuvaty nad nyzkoju ob’jektiv bez kompromisiv ščodo jakosti roboty. Takož bulo neprosto znajty spivrobitnykiv, jaki rozdiljajuť našu suciľnu klijento-orijentovanisť ta možuť pracjuvaty zgidno cijeї modeli — ale nam ce vdalosja.

Pro trudnošči v biznesi — ta jak їh možna zdolaty

 Aby systema pracjuvala zlagodženo, mov godynnyk, my povynni znaty vsi naši «vuźki miscja» ta zavčasno poperedžaty vynyknennja trudnoščiv. Napryklad, nam vidomo, ščo v Ukraїni nemaje postačaľnykiv dverej naležnoї jakosti, jaki zmožuť nadaty nam vyroby raniše, niž za 2,5 misjaci. My gotovi do ćogo, tomu zazvyčaj zamovljajemo dveri na peršomu tyžni remontu. 

Pevnoju miroju, my je zaručnykamy postačaľnykiv: jakščo v nyh ščoś trapljajeťsja na vyrobnyctvi, my ne otrymujemo tovar včasno. Cju problemu vyrišujemo komunikacijeju — postijno pidtrymujemo kontakt z partneramy, adže obiznanyj — značyť ozbrojenyj. A v majbutńomu planujemo zaprovadyty i vlasne vyrobnyctvo komplektujučyh.

Jakščo trudnošči vynykajuť ne čerez našu vynu, klijenty ce rozumijuť, adže vony bačať, ščo my robymo vse, ščo tiľky vid nas zaležyť, aby problem ne bulo. Jakščo ne možemo včasno vyrišyty problemu, kompensujemo ce znyžkamy abo podarunkamy, namagajemoś zalagodyty sytuaciju. Golovna meta — ščoby v klijenta zalyšylysja pryjemni vražennja vid spivpraci z alterhaus.

Jak rozvyvaty servis jevropejśkogo rivnja na ukraїnśkomu rynku 2

Jak buduvaty robotu z klijentamy

— Naš biznes — ce, perš za vse, ljudy. Budujučy robotu za pryncypom «Klijent zavždy maje raciju», my zatverdžujemo za kompanijeju reputaciju jak garanta pevnogo rodu jakosti. I jakščo dlja nas klijent — ce, faktyčno, odyn z bagaťoh, to dlja ńogo jogo remont — značymyj i často jedynyj proekt, tomu vin povynen vidčuvaty, ščo j my do ńogo ta jogo očikuvań i vymog stavymosja z uvagoju. Naša systema pobudovana na pevnomu konvejeri procesiv, odnak niščo ne maje vidznačatysja na klijentah ta їhnih očikuvannjah. Varto pojednuvaty systemnisť biznesu z možlyvistju zabezpečuvaty indyviduaľnyj pidhid do kožnogo vašogo zamovnyka.

Zavdjaky reputaciї majže ne vkladajemo košty v reklamu. V nas je 2 osnovnyh instrumenty pošuku novyh klijentiv:

  • onlajn ce — sajt ta storinky v socmerežah i šče internet-reklama;
  • oflajn — «sarafanne radio» ta rekomendaciї zamovnykiv, jaki vže sprobuvaly naš servis.

Obov’jazkova vymoga dlja klijentiv, jaka naviť propysana v dogovori — ce napysannja vidguku pislja remontu. Vsi vidguky ocyfrovano na sajti, a v ofisi novi klijenty možuť peregljanuty rukopysni oryginaly v speciaľnyh aľbomah. Na cyh zasadah my pracjujemo, i ce daje nam drajv rosty ta rozvyvatyś dali.

V odnomu z našyh vidgukiv napysano: «Djakuju, ščo vytrymaly mogo čolovika». Kožna ljudyna maje svij harakter ta svitogljad, i naša meta — domovytysja z usima klijentamy, znajty do kožnogo svij pidhid. Tut nemaje jakyhoś osoblyvyh receptiv čy algorytmiv: važlyvo považaty ljudej ta vrahovuvaty їhni pobažannja.

alterhaus je v FacebookInstagram, Telegram 

Perejty na sajt | Rozrahuvaty vartisť vašogo remontu
abo pospilkuvatysja nažyvo: +38 (044) 355-06-05

Cej material vygotovleno ta rozmiščeno na komercijnij osnovi.

Jakščo vy znajšly pomylku, buď laska, vydiliť fragment tekstu ta natysniť Ctrl Enter.

Dodaty komentar

Takyj e-mail vže zarejestrovano. Skorystujtesja Formoju vhodu abo vvediť inšyj.

Vy vkazaly nekorektni login abo paroľ

Vybačte, dlja komentuvannja neobhidno uvijty.
Šče
Vy čytajete sajt ukraїnśkoju latynkoju. Podrobyci v Manifesti
Hello. Add your message here.

Povidomyty pro pomylku

Tekst, jakyj bude nadislano našym redaktoram: