Aa Aa Aa
Aa Aa Aa
Pročytaty vgolos
Zupynyty čytannja

Vid SMM do bukkrosynğu — servis-centry MVS

Від SMM до буккросинґу — сервіс-центри МВС

My pogovoryly pro osoblyvosti spilkuvannja z audytorijeju, jakisnogo kontentu dlja storinok deržkompanij ta struktur u sociaľnyh merežah, a takož bukkrosynğ jak sposib rozvyvaty cinnisť i novi parametry spryjnjattja brendu z očiľnyceju komunikacij Golovnogo servisnogo centru MVS Ingoju Vyšnevśkoju
Ми поговорили про особливості спілкування з аудиторією, якісного контенту для сторінок держкомпаній та структур у соціальних мережах, а також буккросинґ як спосіб розвивати цінність і нові параметри сприйняття бренду з очільницею комунікацій Головного сервісного центру МВС Інгою Вишневською
Читати кирилицею

Speciaľni možlyvosti

Pročytaty vgolos
Zupynyty čytannja
Kontrastna versija
  Це — перший матеріал нової рубрики про #smmcases, де будемо писати про практику комунікацій у соціальних мережах, маркетинг і нетривіальні рішення, що роблять ринок ефективнішим та яскравішим. — Як все влаштовано  в плані SMM newsroom у сервісних центрах МВС. Перевіряєте контент на металодетекторі? :). Ми самі — як металодетектор :)  Є три напрямки інформації: новинна діяльність, консультаційного характеру та  соціальний нагадувальник. SMM у Facebook для нас — це частина загальної комунікаційної стратегії. Наше пріоритетне завдання — це розказати просто про складне, аби людина не жахалася державної структури. Через соціальні мережі будуємо довіру суспільства, отримуємо реальну інформацію про роботу центрів і допомагаємо своїми консультаціями.  Це — не сторінка заради красивих картинок, де ми маємо радіти, що ви скажете вау, в держструктури є Facebook. Але радіємо, коли за результатом дня бачимо, що сьогодні ще пару десятків громадян сказали  дякую, бо їм допомогли. Наш SMM-менеджер та графічний дизайнер – це два в одному; а також окремо працюють люди на консультації. Він обирає дуже лаконічну і дуже коротку форму викладу думки, людську мову, живе спілкування, власний графічний дизайн. — Якщо життя — біль, то який комунікаційний біль вирішуєте ви?. Усі прагнуть щастя. Тому, наше завдання, якщо у людини є біль — вилікувати його. Зробити так, аби не було болю у доступі до потрібної інформації. У нашому випадку це — наявність зрозумілого сайту, консультацій у соціальних мережах, створення call-центру, єдиний виклад довідкової інформації у самих центрах. У людей такі стереотипи про держструктури, що це викликало часом не лише біль, а справжній жах в очах. Ви запитуєте: Як мені зареєструвати авто?, — а вам відповідають: Там у постанові за пунктом таким-то, рядок такий-то.... Або, підкажіть, будь ласка, де знайти наступну інформацію: Он зразок, справа зліва збоку..., ти розвертаєшся — і бачиш там незліченну кількість інформації на стіні. Чи ще гірше, коли вам надали з десяток номерів телефонів, але жодний з них не відповів. Згадайте себе у будь-якій з цих ситуацій. До речі, відсутність інформації — один з чинників, які неминуче ведуть до побутової корупції. Тож, повертаючись до початку, ми лікуємо біль відсутності інформації змістовним чітким алгоритмом її надання, сталими посиланнями — зрозумілий FAQ на сайті, відеоінструкції та інфографіки про найпопулярніші послуги. Вікторія Корнійчук, спеціаліст з комунікацій Мінекономрозвитку України: Наприклад, звертаюся я в сервісний центр МВС — мені там і відповідь дали, і посилання кинули, і книжечку почитати вручили. Скепсис до держорганів зникає. Але тільки до моменту, коли я маю справу зі структурою без традиції надавати інформацію простою мовою. І все. Держава знову не в фаворі. Вихід простий: чим більше держорганів будуть включатися у послідовні та відкриті онлайн-комунікації, тим міцнішою буде довіра громадян до держави. Особливо молодих, бо для них якщо чогось немає у Facebook, цього немає взагалі. — Як вдалося забути про МРЕВ і з´явились сервісні центри МВС? Ви вивчали іноземний досвід, якщо так, то які кейси відмітили б і чому?  Інга Вишневська: Про МРЕВ ще не забули — вони існували роками.  І ми не працюємо за принципом забудьте! — а займаємося формуванням нової свідомості та сервісами державної структури з якісним новим брендом. Суспільство чутливе — немає другої спроби, вам повірять лише один раз. Усі наші кейси по роботі з комунікаціями, — зокрема, залучення самих журналістів у якості героїв до зйомок інструкцій-відеороликів щодо отримання послуг, залучення графічних ілюстраторів до оздоблення центрів чи акція буккросинґу, мальовані інфографіки-пояснення, — мають на меті прибрати стіни між державною структурою і суспільством. Ми маємо жити в єдиному просторі. Для нас пріоритет — не конкретний іноземний досвід, а абсолютно весь комунікаційний досвід з різних галузей. Ми надихаємося банками, іншими державними структурами, культурними ініціативами, міжнародними комунікаційними акціями. У нашій команді — люди, які мали досвід роботи з культурними, політичними, соціальними, державними та іншими ініціативами. І я переконана, якість роботи державних комунікацій не має відрізнятися від якості роботи приватних структур. Ігор Потієвський, директор агентства MediaHead: Мені подобаються ті зміни, які зараз відбуваються в державних установах. Зараз головне — не зупинятись на досягнутому і зробити все, щоб державні установи стали більш дружніми до людей та швидко і ефективно вирішували питання кожного, хто з ними взаємодіє. — Як зявилась ідея буккросинґу і яку задачу вона вирішує?. Інга Вишневська: Це — соціально-культурна ініціатива. Ми маємо платформу — центри обслуговування громадян, через які щороку проходять 4 млн громадян, а самих центрів — 150 по всій країні. Оновлених — вже 20. І навіть за умови, що таймінґ очікування послуг скорочується, людина все одно певний час проводить у центрі або проходить повз нього. Для наших центрів важливі усі цивілізовані зручності — від місця очікування і обслуговування людей з особливими потребами до дитячого куточку. Буккросинґ для нас — це поширення якісної літератури. З того, що ми бачили у регіонах під час відряджень, у деяких містах часто відсутня якісна сучасна література, зокрема зараз на Сході України. Не усі навіть мають цікавість до літератури через відсутність її популяризації. На нашу думку, державні структури повинні створювати зручності, дбати про рівномірний розвиток регіонів, поширення інформації. Зокрема, через літературу. Ми вирішили активно збирати українську історичну та спеціалізовану бізнес-літературу.  — Скільки книг уже зібрали і як була спланована логістика, тобто інтеграція офлайну та онлайну? . Вже зібрали до 1000 книжок від видавництв та громадян через флешмоб у соціальній мережі — долучилося багато небайдужих людей. Загалом, у центрах, де є буккросинґ, книжок вже набагато більше — збирали самі співробітники та місцеве населення — ми не рахували. Книжки забираємо самостійно або нам привозять. Буккросинґ-полиці вже є в усіх нових центрах. І будуть з’являтися надалі по Україні з кожним оновленим центром. — Існує практика накладення психологічних образів на бренди. Якби ви описали людину-бренд сервісних  центрів МВС, чого ви прагнете в плані емоційних KPI?. У МРЕВ людини-бренду не було. Але був образ рєшал біля МРЕВ, що тиняються під центрами і намагаються вам за гроші допомогти отримати послугу через віконце або пришвидшено. Тепер віконець немає, простори відкриті, адміністраторів усіх видно, є електронна черга. Повірте, люди так часто й починають свою розмову: Я знаходжуся у вас в сервісному центрі МВС. Тут написано, що вам важлива моя думка. Так от, я хочу сказати ... Довіра до державного сервісу не має викликати подив як сьогодні, вона має бути частиною повсякденного життя. — Чи є простір для інновацій у сфері комунікації державних структур і яку перешкоду подолати найважче?. Аби впроваджувалися будь-які інновації у державних комунікаціях, мають приходити люди з досвідом приватних структур, іноземних, одним словом — інших. Зараз є чимало гарних мотиваційних прикладів. Але щоби самі люди хотіли і надалі працювати, мають бути створені: якісний продукт з яким можна працювати, на який можна впливати, умови для роботи — гідна оплата праці, воля керівництва, яке підтримує ініціативи, а не блокує, дуже глибоке мотиваційне розуміння причинно-наслідкового зв’язку для держави. Коментує Ігор Потієвський: Основна проблема в комунікації — це те, що середня ланка менеджменту в держустановах не може самостійно приймати рішення. Вирішувати складні задачі зі звернень клієнтів може тільки керівник, до якого звичайна людина не має доступу. А іноді й сам менеджер не може швидко та ефективно вирішити питання з керівництвом через бюрократію чи інші ускладнення комунікації. На думку Ігоря Потієвського, ситуація може змінитись тоді, коли всі державні установи перейдуть на систему гнучкого управління. А керівництво та менеджмент ставитимуться до людей, як до своїх клієнтів - з повагою і бажанням допомогти, а не формально: Звісно, завжди є простір для розвитку, але у цьому проекті кожен менеджер відкритий і вкладається всіма своїми силами. І це обнадійливо. — Чого, на вашу думку, не вистачає сьогодні для проривних комунікацій у державному секторі?. Інга Вишневська: Комунікації — це вже давно не лише подача інформації, і не просто форма роботи прес-служби чи новин. Вони можуть впливати на стратегію розвитку структури та бути повноцінним гравцем будь-якого напрямку. Відповідно, це лише бажання керівництва структури використовувати комунікації як інструмент розвитку, наприклад, реформи. Коли це розуміють, з’являються дуже цікаві проривні кейси. Я — прихильник тієї думки, що зі стратегічними комунікаціями саме з точки зору розвитку державних структур, у нас досі працюють дуже дуже мало. У цьому ключова проблема. І в процесі роботи з ними, аби не стати егоцентристом бренду (структури) і не втратити ефективність, потрібно бути відкритим до критичного фідбеку: чим більше думок і зауважень, ідей почуєш, тим ширша буде можливість вибору для вдосконалення. Клеменс Шьоль, журналіст, експерт проекту  Європейського Союзу в Україні Association4U:. — Бути креативним часто заважає сфокусованість на внутрішній звітності, адже внутрішня мова спілкування відрізняється від мови спілкування не-урядовців. Вони витратили десятки років навчаючись писати урядові звіти, а тому й використовують ту ж мову для комунікації з громадськістю. Треба дивувати людей. Сприймати  громадян, читачів серйозно. Якщо використовують Facebook чи Twitter, а люди ставлять питання, скаржаться — потрібно їм відповідати. Причому відповідати швидко, а не чекати коли вони забудуть питання. Вікторія  Корнійчук, спеціаліст з комунікацій Міністерства економічного розвитку України:. — Креатив та інновації в комунікаціях починається з людей. Приходить хтось із хорошими ідеями у держструктуру — і понеслося. Зовсім інше питання, як таку людину на держслужбу заманити. Тому поки не буде нормальних зарплат, скоріше за все і не буде системності, про яку я згадувала.  Іноді завадою може стати відсутність підтримки керівництва чи страх виглядати несерйозними. Ігор Потієвський, директор аґенції MediaHead:. — Держустанови поки що не можуть дозволити собі фахівців із відповідним досвідом і зарплатнею. Тому не завжди креативний директор компанії може на рівні вести діалог з менеджментом держустанови. Кожен повинен відповідати за свою роботу. — Як побудований, продуманий механізм оцінки ефективності комунікацій у соціальних мережах. Що для вас важливо?. Інга Вишневська: Кількість громадян, які отримали інформацію, активність аудиторії, відсоток та показники часу відповіді на питання, відсоток негативу та позитиву. Можемо сказати, що у показниках часу випереджаємо навіть приватні структури. — Як для себе ви визначаєте якісний контент, яким критеріям він має відповідати?. Якісний в нашому розумінні — першочергово корисний. Постійно вивчаємо аудиторію, дивимось на що реагують на що ні. Як саме реагують. Не цураємося іноді запитати у підписників Facebook-сторінки про те, що їм цікавіше було б бачити. Так ми завжди лишаємося в фокусі. Контент обов’язково має бути з сенсом, навіть якщо постимо смішну гіфку, вона займається промоцією того чи іншого гасла. Є контент, що важливий для суспільства. Є той, що важливий для співробітників самої структури.  Ми ж працюємо з обома. Вікторія Корнійчук, спеціаліст з комунікацій Мінекономрозвитку України:. — Як працюєте з негативом? Існують правила по розрулюванню важкої комунікації? Чи є у вашій практиці ситуація, рішенням якої ви пишаєтесь?. Правило номер 1 — визнання як переваг, так і недоліків = повна відвертість з аудиторією. Правило номер 2 — чіткий та послідовний розбір кожної ситуації = зрозуміле пояснення. Правило номер 3 — довести комунікацію до кінця та задовольнити клієнта = отримана відповідь/вирішена проблема. Інга Вишневська: Ми не сперечаємося, не захищаємося, коли помиляємося. Ми пояснюємо. Це відбувається і в інформаційній роботі з медіа, і в консультаційній — з громадянами. Наприклад, коли суспільство занепокоїлося некоректним трактуванням інформації щодо того, що начебто водіям доведеться перескладати іспити щоп’ять років. Найправильнішим виходом з ситуації було ґрунтовне роз’яснення норм, запрошення усіх медіа до спілкування особистого з нашим керівництвом, надання коментарів. Ми витратили багато часу на спілкування, проте заспокоїли населення і побудували довіру на основі компетентних пояснень. — Якби у сервісних центрах МВС з´явився бот, чим би він займався?. Він би робив людей щасливими від змістовних і людяних консультацій. Але поки що у нас людяні відповіді від людей.
30.06.2017,12:04
0
Inga Vyšnevśka

Ce — peršyj material novoї rubryky pro #smmcases, de budemo pysaty pro praktyku komunikacij u sociaľnyh merežah, marketyng i netryviaľni rišennja, ščo robljať rynok efektyvnišym ta jaskravišym.

— Jak vse vlaštovano  v plani SMM newsroom u servisnyh centrah MVS. Perevirjajete kontent na metalodetektori? 🙂

My sami — jak metalodetektor 🙂  Je try naprjamky informaciї: novynna dijaľnisť, konsuľtacijnogo harakteru ta  sociaľnyj nagaduvaľnyk. SMM u Facebook dlja nas — ce častyna zagaľnoї komunikacijnoї strategiї.

Naše priorytetne zavdannja — ce rozkazaty prosto pro skladne, aby ljudyna ne žahalasja deržavnoї struktury. Čerez sociaľni mereži budujemo doviru suspiľstva, otrymujemo reaľnu informaciju pro robotu centriv i dopomagajemo svoїmy konsuľtacijamy. 

Ce — ne storinka zarady krasyvyh kartynok, de my majemo radity, ščo vy skažete «vau, v deržstruktury je Facebook». Ale radijemo, koly za rezuľtatom dnja bačymo, ščo śogodni šče paru desjatkiv gromadjan skazaly  «djakuju», bo їm dopomogly. Naš SMM-menedžer ta grafičnyj dyzajner – ce dva v odnomu; a takož okremo pracjujuť ljudy na konsuľtaciї. Vin obyraje duže lakoničnu i duže korotku formu vykladu dumky, ljudśku movu, žyve spilkuvannja, vlasnyj grafičnyj dyzajn.

— Jakščo «žyttja — biľ», to jakyj komunikacijnyj biľ vyrišujete vy?

Usi pragnuť ščastja. Tomu, naše zavdannja, jakščo u ljudyny je biľ — «vylikuvaty» jogo. Zrobyty tak, aby ne bulo bolju u dostupi do potribnoї informaciї. U našomu vypadku ce — najavnisť zrozumilogo sajtu, konsuľtacij u sociaľnyh merežah, stvorennja call-centru, jedynyj vyklad dovidkovoї informaciї u samyh centrah.

U ljudej taki stereotypy pro deržstruktury, ščo ce vyklykalo časom ne lyše biľ, a spravžnij žah v očah. Vy zapytujete: «Jak meni zarejestruvaty avto?», — a vam vidpovidajuť: «Tam u postanovi za punktom takym-to, rjadok takyj-to…». Abo, pidkažiť, buď laska, de znajty nastupnu informaciju: «On zrazok, sprava zliva zboku…», ty rozvertaješsja — i bačyš tam nezličennu kiľkisť informaciї na stini. Čy šče girše, koly vam nadaly z desjatok nomeriv telefoniv, ale žodnyj z nyh ne vidpoviv. Zgadajte sebe u buď-jakij z cyh sytuacij. Do reči, vidsutnisť informaciї — odyn z čynnykiv, jaki nemynuče veduť do pobutovoї korupciї.

Tož, povertajučyś do počatku, my likujemo biľ vidsutnosti informaciї zmistovnym čitkym algorytmom її nadannja, stalymy posylannjamy — zrozumilyj FAQ na sajti, videoinstrukciї ta infografiky pro najpopuljarniši poslugy.

Viktorija Kornijčuk, specialist z komunikacij Minekonomrozvytku Ukraїny:

Vid SMM do bukkrosynğu — servis-centry MVS 1

— Deržstruktur bagato, i odnomomentno vsi vony ne možuť zminyty pryncypy komunikaciї v socmerežah, tomu naviť u ćomu plani majemo lideriv ta autsajderiv. A ce na gromadjan vplyvaje biľše, niž my mogly b podumaty

Napryklad, zvertajusja ja v servisnyj centr MVS — meni tam i vidpoviď daly, i posylannja kynuly, i knyžečku počytaty vručyly. Skepsys do deržorganiv znykaje. Ale tiľky do momentu, koly ja maju spravu zi strukturoju bez tradyciї nadavaty informaciju prostoju movoju. I vse. Deržava znovu ne v favori. Vyhid prostyj: čym biľše deržorganiv buduť vključatysja u poslidovni ta vidkryti onlajn-komunikaciї, tym micnišoju bude dovira gromadjan do deržavy. Osoblyvo molodyh, bo dlja nyh jakščo čogoś nemaje u Facebook, ćogo nemaje vzagali.

— Jak vdalosja «zabuty» pro MREV i z´javylyś servisni centry MVS? Vy vyvčaly inozemnyj dosvid, jakščo tak, to jaki kejsy vidmityly b i čomu? 

Inga Vyšnevśka: Pro MREV šče ne zabuly — vony isnuvaly rokamy.  I my ne pracjujemo za pryncypom «zabuďte!» — a zajmajemosja formuvannjam novoї svidomosti ta servisamy deržavnoї struktury z jakisnym novym «brendom». Suspiľstvo čutlyve — nemaje drugoї sproby, vam povirjať lyše odyn raz.

Usi naši kejsy po roboti z komunikacijamy, — zokrema, zalučennja samyh žurnalistiv u jakosti geroїv do zjomok instrukcij-videorolykiv ščodo otrymannja poslug, zalučennja grafičnyh iljustratoriv do ozdoblennja centriv čy akcija bukkrosynğu, maľovani infografiky-pojasnennja, — majuť na meti prybraty stiny miž deržavnoju strukturoju i suspiľstvom. My majemo žyty v jedynomu prostori.

01/ 07
Onovleni servisni centry MVS

Dlja nas priorytet — ne konkretnyj inozemnyj dosvid, a absoljutno veś komunikacijnyj dosvid z riznyh galuzej. My nadyhajemosja bankamy, inšymy deržavnymy strukturamy, kuľturnymy iniciatyvamy, mižnarodnymy komunikacijnymy akcijamy.

U našij komandi — ljudy, jaki maly dosvid roboty z kuľturnymy, polityčnymy, sociaľnymy, deržavnymy ta inšymy iniciatyvamy. I ja perekonana, jakisť roboty deržavnyh komunikacij ne maje vidriznjatysja vid jakosti roboty pryvatnyh struktur.

Igor Potijevśkyj, dyrektor agentstva MediaHead:

Vid SMM do bukkrosynğu — servis-centry MVS 2

— Spivrobitnyky deržustanov povynni usvidomyty, ščo їhni kompaniї buly stvoreni dlja roboty na kraїnu i na usih gromadjan. A ce označaje, ščo potribno dopomagaty vsim, hto do vas zvertajeťsja. Tomu duže važlyvo stvoryty takyj servis, jakyj dopomože zrobyty komunikaciju maksymaľno zručnoju.

Meni podobajuťsja ti zminy, jaki zaraz vidbuvajuťsja v deržavnyh ustanovah. Zaraz golovne — ne zupynjatyś na dosjagnutomu i zrobyty vse, ščob deržavni ustanovy staly biľš družnimy do ljudej ta švydko i efektyvno vyrišuvaly pytannja kožnogo, hto z nymy vzajemodije.

— Jak z’javylaś ideja bukkrosynğu i jaku zadaču vona vyrišuje?

Inga Vyšnevśka: Ce — sociaľno-kuľturna iniciatyva. My majemo platformu — centry obslugovuvannja gromadjan, čerez jaki ščoroku prohodjať 4 mln gromadjan, a samyh centriv — 150 po vsij kraїni. Onovlenyh — vže 20. I naviť za umovy, ščo tajminğ očikuvannja poslug skoročujeťsja, ljudyna vse odno pevnyj čas provodyť u centri abo prohodyť povz ńogo. Dlja našyh centriv važlyvi usi cyvilizovani zručnosti — vid miscja očikuvannja i obslugovuvannja ljudej z osoblyvymy potrebamy do dytjačogo kutočku. Bukkrosynğ dlja nas — ce pošyrennja jakisnoї literatury.

Z togo, ščo my bačyly u regionah pid čas vidrjadžeń, u dejakyh mistah často vidsutnja jakisna sučasna literatura, zokrema zaraz na Shodi Ukraїny. Ne usi naviť majuť cikavisť do literatury čerez vidsutnisť її populjaryzaciї.

Na našu dumku, deržavni struktury povynni stvorjuvaty zručnosti, dbaty pro rivnomirnyj rozvytok regioniv, pošyrennja informaciї. Zokrema, čerez literaturu. My vyrišyly aktyvno zbyraty ukraїnśku istoryčnu ta specializovanu biznes-literaturu. 

Vid SMM do bukkrosynğu — servis-centry MVS 3

— Skiľky knyg uže zibraly i jak bula splanovana logistyka, tobto integracija oflajnu ta onlajnu? 

Vže zibraly do 1000 knyžok vid vydavnyctv ta gromadjan čerez flešmob u sociaľnij mereži — dolučylosja bagato nebajdužyh ljudej. Zagalom, u centrah, de je bukkrosynğ, knyžok vže nabagato biľše — zbyraly sami spivrobitnyky ta misceve naselennja — my ne rahuvaly. Knyžky zabyrajemo samostijno abo nam pryvozjať. Bukkrosynğ-polyci vže je v usih novyh centrah. I buduť z’javljatysja nadali po Ukraїni z kožnym onovlenym centrom.

— Isnuje praktyka nakladennja psyhologičnyh obraziv na brendy. Jakby vy opysaly ljudynu-brend servisnyh  centriv MVS, čogo vy pragnete v plani emocijnyh KPI?

U MREV ljudyny-brendu ne bulo. Ale buv obraz «rješal» bilja MREV, ščo tynjajuťsja pid centramy i namagajuťsja vam za groši «dopomogty» otrymaty poslugu čerez vikonce abo pryšvydšeno. Teper vikoneć nemaje, prostory vidkryti, administratoriv usih vydno, je elektronna čerga.

Povirte, ljudy tak často j počynajuť svoju rozmovu: «Ja znahodžusja u vas v servisnomu centri MVS. Tut napysano, ščo vam važlyva moja dumka. Tak ot, ja hoču skazaty … » Dovira do deržavnogo servisu ne maje vyklykaty podyv jak śogodni, vona maje buty častynoju povsjakdennogo žyttja.

Vid SMM do bukkrosynğu — servis-centry MVS 4

— Čy je prostir dlja innovacij u sferi komunikaciї deržavnyh struktur i jaku pereškodu podolaty najvažče?

Aby vprovadžuvalysja buď-jaki innovaciї u deržavnyh komunikacijah, majuť pryhodyty ljudy z dosvidom pryvatnyh struktur, inozemnyh, odnym slovom — «inšyh». Zaraz je čymalo garnyh motyvacijnyh prykladiv. Ale ščoby sami ljudy hotily i nadali pracjuvaty, majuť buty stvoreni:

  • jakisnyj produkt z jakym možna pracjuvaty, na jakyj možna vplyvaty,
  • umovy dlja roboty — gidna oplata praci,
  • volja kerivnyctva, jake pidtrymuje iniciatyvy, a ne blokuje,
  • duže glyboke motyvacijne rozuminnja pryčynno-naslidkovogo zv’jazku dlja deržavy.

Komentuje Igor Potijevśkyj:

— U socmerežah možna znajty storinky deržustanov, jaki stavljaťsja do ćogo jak do pidlitkovogo fanu, a ne jak do PR-resursu. Dlja deržustanov sociaľni mereži — ce v peršu čergu informacijnyj rupor i robota iz zvernennjamy. A stavlennja do storinky, jak rozvagy — neefektyvne.

Osnovna problema v komunikaciї — ce te, ščo serednja lanka menedžmentu v deržustanovah ne može samostijno pryjmaty rišennja. Vyrišuvaty skladni zadači zi zverneń klijentiv može tiľky kerivnyk, do jakogo zvyčajna ljudyna ne maje dostupu. A inodi j sam menedžer ne može švydko ta efektyvno vyrišyty pytannja z kerivnyctvom čerez bjurokratiju čy inši uskladnennja komunikaciї.

Na dumku Igorja Potijevśkogo, sytuacija može zminytyś todi, koly vsi deržavni ustanovy perejduť na systemu gnučkogo upravlinnja. A kerivnyctvo ta menedžment stavytymuťsja do ljudej, jak do svoїh klijentiv – z povagoju i bažannjam dopomogty, a ne formaľno:

— Hoča śogodni vže isnuje bagato pryjemnyh precedentiv u pidhodah do vzajemodiї z klijentamy i pidrjadnykamy. Napryklad, odyn z našyh klijentiv, deržavna ustanova, pokazav sebe jak biznes, jakyj maje čitki cili i čitki plany z їh dosjagnennja. I ce duže-duže kruto.

Zvisno, zavždy je prostir dlja rozvytku, ale u ćomu proekti kožen menedžer vidkrytyj i vkladajeťsja vsima svoїmy sylamy. I ce obnadijlyvo.

Vid SMM do bukkrosynğu — servis-centry MVS 5

— Čogo, na vašu dumku, ne vystačaje śogodni dlja proryvnyh komunikacij u deržavnomu sektori?

Inga Vyšnevśka: Komunikaciї — ce vže davno ne lyše podača informaciї, i ne prosto forma roboty pres-služby čy novyn. Vony možuť vplyvaty na strategiju rozvytku struktury ta buty povnocinnym gravcem buď-jakogo naprjamku. Vidpovidno, ce lyše bažannja kerivnyctva struktury vykorystovuvaty komunikaciї jak instrument rozvytku, napryklad, reformy. Koly ce rozumijuť, z’javljajuťsja duže cikavi proryvni kejsy. Ja — pryhyľnyk tijeї dumky, ščo zi strategičnymy komunikacijamy same z točky zoru rozvytku deržavnyh struktur, u nas dosi pracjujuť duže duže malo. U ćomu ključova problema.

I v procesi roboty z nymy, aby ne staty egocentrystom brendu (struktury) i ne vtratyty efektyvnisť, potribno buty vidkrytym do krytyčnogo fidbeku: čym biľše dumok i zauvažeń, idej počuješ, tym šyrša bude možlyvisť vyboru dlja vdoskonalennja.

Klemens Šoľ, žurnalist, ekspert proektu  Jevropejśkogo Sojuzu v Ukraїni Association4U:

Vid SMM do bukkrosynğu — servis-centry MVS 6


— Buty kreatyvnym často zavažaje sfokusovanisť na vnutrišnij zvitnosti, adže vnutrišnja mova spilkuvannja vidriznjajeťsja vid movy spilkuvannja ne-urjadovciv. Vony vytratyly desjatky rokiv navčajučyś pysaty urjadovi zvity, a tomu j vykorystovujuť tu ž movu dlja komunikaciї z gromadśkistju.

Treba dyvuvaty ljudej. Spryjmaty  gromadjan, čytačiv serjozno. Jakščo vykorystovujuť Facebook čy Twitter, a ljudy stavljať pytannja, skaržaťsja — potribno їm vidpovidaty. Pryčomu vidpovidaty švydko, a ne čekaty koly vony zabuduť pytannja.

Viktorija  Kornijčuk, specialist z komunikacij Ministerstva ekonomičnogo rozvytku Ukraїny:

— Kreatyv ta innovaciї v komunikacijah počynajeťsja z ljudej. Pryhodyť htoś iz horošymy idejamy u deržstrukturu — i poneslosja. Zovsim inše pytannja, jak taku ljudynu na deržslužbu zamanyty. Tomu poky ne bude normaľnyh zarplat, skoriše za vse i ne bude systemnosti, pro jaku ja zgaduvala.  Inodi zavadoju može staty vidsutnisť pidtrymky kerivnyctva čy strah vygljadaty «neserjoznymy».

Igor Potijevśkyj, dyrektor ağenciї MediaHead:

— Deržustanovy poky ščo ne možuť dozvolyty sobi fahivciv iz vidpovidnym dosvidom i zarplatneju. Tomu ne zavždy kreatyvnyj dyrektor kompaniї može na rivni vesty dialog z menedžmentom deržustanovy. Kožen povynen vidpovidaty za svoju robotu.

— Jak pobudovanyj, produmanyj mehanizm ocinky efektyvnosti komunikacij u sociaľnyh merežah. Ščo dlja vas važlyvo?

Inga Vyšnevśka: Kiľkisť gromadjan, jaki otrymaly informaciju, aktyvnisť audytoriї, vidsotok ta pokaznyky času vidpovidi na pytannja, vidsotok negatyvu ta pozytyvu. Možemo skazaty, ščo u pokaznykah času vyperedžajemo naviť pryvatni struktury.

— Jak dlja sebe vy vyznačajete jakisnyj kontent, jakym kryterijam vin maje vidpovidaty?

Jakisnyj v našomu rozuminni — peršočergovo korysnyj. Postijno vyvčajemo audytoriju, dyvymoś na ščo reagujuť na ščo ni. Jak same reagujuť. Ne curajemosja inodi zapytaty u pidpysnykiv Facebook-storinky pro te, ščo їm cikaviše bulo b bačyty. Tak my zavždy lyšajemosja v fokusi. Kontent obov’jazkovo maje buty z sensom, naviť jakščo postymo smišnu gifku, vona zajmajeťsja promocijeju togo čy inšogo gasla. Je kontent, ščo važlyvyj dlja suspiľstva. Je toj, ščo važlyvyj dlja spivrobitnykiv samoї struktury.  My ž pracjujemo z oboma.

Vid SMM do bukkrosynğu — servis-centry MVS 7

Viktorija Kornijčuk, specialist z komunikacij Minekonomrozvytku Ukraїny:

— Inodi deržstruktury počynajuť komunikaciju bez rozuminnja specyfiky socmereži. Ne možna podavaty informaciju v absoljutno odnakovomu formati na sajt, Facebook i Twitter. Zdavalosja b, očevydni reči, odnak, na žaľ, ja šče dosi často baču tvity iz zagolovkamy reliziv, naviť bez posylannja na sajt.

— Jak pracjujete z negatyvom? Isnujuť pravyla po rozruljuvannju važkoї komunikaciї? Čy je u vašij praktyci sytuacija, rišennjam jakoї vy pyšajeteś?

  • Pravylo nomer 1 — vyznannja jak perevag, tak i nedolikiv = povna vidvertisť z audytorijeju.
  • Pravylo nomer 2 — čitkyj ta poslidovnyj rozbir kožnoї sytuaciї = zrozumile pojasnennja.
  • Pravylo nomer 3 — dovesty komunikaciju do kincja ta zadovoľnyty klijenta = otrymana vidpoviď/vyrišena problema.

Inga Vyšnevśka: My ne sperečajemosja, ne zahyščajemosja, koly pomyljajemosja. My pojasnjujemo. Ce vidbuvajeťsja i v informacijnij roboti z media, i v konsuľtacijnij — z gromadjanamy.

Napryklad, koly suspiľstvo zanepokoїlosja nekorektnym traktuvannjam informaciї ščodo togo, ščo načebto vodijam dovedeťsja pereskladaty ispyty ščop’jať rokiv. Najpravyľnišym vyhodom z sytuaciї bulo ğruntovne roz’jasnennja norm, zaprošennja usih media do spilkuvannja osobystogo z našym kerivnyctvom, nadannja komentariv. My vytratyly bagato času na spilkuvannja, prote zaspokoїly naselennja i pobuduvaly doviru na osnovi kompetentnyh pojasneń.

— Jakby u servisnyh centrah MVS z´javyvsja bot, čym by vin zajmavsja?

Vin by robyv ljudej ščaslyvymy vid zmistovnyh i ljudjanyh konsuľtacij. Ale poky ščo u nas ljudjani vidpovidi vid ljudej.

Teğy: istoriї

Jakščo vy znajšly pomylku, buď laska, vydiliť fragment tekstu ta natysniť Ctrl Enter.

Dodaty komentar

Takyj e-mail vže zarejestrovano. Skorystujtesja Formoju vhodu abo vvediť inšyj.

Vy vkazaly nekorektni login abo paroľ

Vybačte, dlja komentuvannja neobhidno uvijty.
Šče
Vy čytajete sajt ukraїnśkoju latynkoju. Podrobyci v Manifesti
Hello. Add your message here.

Povidomyty pro pomylku

Tekst, jakyj bude nadislano našym redaktoram: