Netpeak Group
Щодня ми купуємо товари, натискаючи кілька кнопок на сайтах інтернет-магазинів, а потім отримуємо покупки в поштоматах ― і все це без жодного контакту з представниками бізнесу. Та попри глобальний тренд діджиталізації, телефонні дзвінки залишаються важливим інструментом для e-commerce. Погляньмо, як онлайн-бізнес може використовувати можливості звичайного телефонного дзвінка для підвищення продажів.
Продаж складних і дорогих товарів
Справді, купуючи звичні нам товари, такі як одяг, іграшки, предмети побуту, ми не потребуємо спілкування з працівниками інтернет-магазинів. Але коли йдеться про складніший та дорожчий товар, без попередньої консультації покупка майже неможлива.
Скажімо, ви хочете придбати генератор. Виникає безліч питань: розмір та потужність техніки, тип палива, час роботи, спосіб запуску, захист від перегріву та перепадів напруги, бренд та ціна. Лише консультант, визначивши ваші потреби, зможе запропонувати кілька моделей чи порадити конкретний пристрій.
І це лише один з багатьох випадків, коли потрібна консультація. Інші поширені ситуації:
- уточнення деталей доставки, особливо для габаритних товарів;
- перевірка наявності товару на складі;
- підбір товару до особливих потреб, наприклад, відповідність запчастини певній моделі автомобіля;
- сумніви щодо доцільності покупки, наприклад, якщо йдеться про брендовий чи дорогий товар ― іноді людина хоче переконатися, що магазин справді заслуговує довіри;
- уточнення деталей промо пропозицій: знижки, нарахування бонусів, отримання подарунка.
Зазвичай навіть найдетальніший опис товару не може передбачити всі можливі запитання покупців. Тому можливість швидко зв’язатися з консультантом часто стає вирішальним фактором при виборі магазину.
Що більше способів сконтактувати запропонує магазин потенційним покупцям, то вище ймовірність, що відвідувач сайту скористається одним з них. Розмістіть у шапці або на сторінках кожного товару телефонний номер. І краще, якщо він буде клікабельним. Це означає, що людині не треба копіювати й вставляти номер в рядок виклику ― достатньо лише клікнути, щоб відбувся дзвінок.
Приклад розміщення номера телефону в шапці
При цьому магазин може застосувати «секретні» налаштування телефонії, щоб виклик одразу потрапляв до відповідного працівника. Наприклад, залежно від того, зі сторінки якого товару людина телефонує: автозапчастин, олив, шин, якщо мова про магазин автомобільних товарів. Чи залежно від того, яке місто відвідувач вказує, яку мову вибирає на сайті.
Корисним рішенням може також служити розміщення на сторінці віджета callback. Людина відкриває форму, вказує номер телефону та натискає кнопку «передзвоніть мені» ― і спрацьовує автоматичний дзвінок, що звʼязує менеджера з покупцем. Таке просте рішення може значно підвищити конверсію інтернет-магазину.
Деякі віджети callback пропонують також вибрати зручний час для розмови. Наприклад, людина переглядає сайт в дорозі чи під час обідньої перерви на роботі, але спілкуватися з представниками магазину прямо зараз не може. Тому замовляє дзвінок на вечір, коли вже буде вдома. В такому випадку вам потрібно подбати про такий графік роботи команди, що дозволить менеджерам вчасно опрацювати кожен замовлений дзвінок.
Існують також мультивіджети ― вони містять декілька варіантів звʼязатися з менеджером: замовити дзвінок, поспілкуватися в чаті, написати в месенджер тощо.
Якщо ви подбаєте про інтеграцію всіх ваших каналів комунікації з CRM, звернення покупців будуть автоматично передаватися в систему. Таким чином вся історія спілкування з кожним з них буде зберігатися, незалежно від способу звʼязатися, який обирає людина.
Збільшення середнього чека
Телефонне спілкування з потенційним покупцем відкриває для менеджера ширші можливості для здійснення продажів та збільшення середнього чека покупки. Наприклад, застосування методів кросс-сейл та ап-сейл ― перехресних та додаткових продажів.
Крос-сейл (cross-sale) ― це продаж додаткових супутніх товарів до основної покупки. Наприклад, якщо людина придбала генератор, менеджер може також порадити кабелі й подовжувачі, захисний чохол та шумопоглинальний кожух, стабілізатори напруги, підставки тощо.
Ап-сейл (up-sale) ― це пропозиція придбати дорожчий товар замість того, яким початково цікавився покупець. Наприклад, менеджер може запропонувати потужнішу чи функціональнішу модель генератора, яка коштує дорожче, але має додаткові переваги.
Застосування таких методик вимагає від менеджера особливих навичок. Щоб пропозиція додаткового чи дорожчого товару не звучала для людини як банальне «впарювання», потрібно добре розуміти потреби покупця, і на основі них ― робити релевантні пропозиції.
Наприклад, можна запитати: «Де ви плануєте встановлювати генератор? Під навісом, в гаражі чи просто неба? Тоді давайте одразу підберемо якісний чохол, оскільки сніг та дощ можуть швидко зашкодити техніці». Або: «Скільки людей у вашій родині? Четверо? І всі приймають щодня гарячий душ? Тоді варто взяти потужнішу модель, щоб і бойлер працював, і чайник можна було увімкнути».
Персоналізовані пропозиції
Щоб навчитися розуміти та задовольняти потреби клієнта, потрібна постійна практика. З досвідом менеджер вчиться застосувати персоналізований підхід. Надзвичайно корисним для цього може бути зберігання історії комунікації з кожним покупцем в CRM. Під час дзвінка менеджер зможе відкрити систему й аналізувати попередні розмови, покупки, запитання і побажання. Ще зручніше, якщо між вашою CRM і додатком для дзвінків налаштована звʼязка. Тоді кнопка переходу в CRM буде доступна на екрані додатка прямо під час дзвінка.
Інтеграція телефонії з CRM створює єдиний інформаційний простір. Коли надходить дзвінок, менеджер одразу побачить:
- ім’я клієнта та історію спілкування з ним;
- статуси поточних замовлень;
- попередні покупки;
- нотатки інших менеджерів.
Це дозволить менеджеру зробити персоналізовану пропозицію, замість того, щоб знову знайомитися, розпитувати, міркувати. Наприклад:
- «Олександре, я памʼятаю, ви ще влітку цікавились генератором. Зараз ми маємо хороші знижки на ці моделі»;
- «Олено, під час минулої розмови ви згадували, що у вас маленька дитина і важливо, щоб генератор працював тихо. За цей час я підібрав для вас кілька відповідних варіантів»;
- «Дмитро Іванович, минулого разу ви сказали, що ваш бюджет на покупку ― 30 тисяч. Зараз як раз з’явилась акція ― модель, яка на 20% потужніша, вписується в цей бюджет».
Завдяки зв’язці CRM і телефонії, дані про дзвінки, включно з записом попередніх розмов, будуть автоматично передаватися в систему. Це не лише спрощує роботу і позбавляє зайвої рутини. Це також синхронізує команду. Навіть якщо минулий раз з людиною спілкувалися не ви, а ваш колега, ви так само легко «пригадаєте», про що йшла мова під час розмови.
Приклад автоматичної передачі даних про дзвінок в CRM-систему
Утримання існуючих клієнтів
За даними дослідження, залучення нового клієнта коштує від 5 до 25 разів дорожче, ніж утримання існуючого. І це логічно ― людина вже знає особливості продукту, має досвід замовлення, звʼязки з менеджерами, враження тощо. Натомість компанія має дані про особу покупця, його потреби й вподобання, попередні покупки.
Залучення нових клієнтів коштує в 5 разів дорожче, ніж утримання існуючих. Джерело
Щобільше, як показує інша статистика, піднесення рівня утримання клієнтів лише на 5% збільшує загальний прибуток компанії аж на 25-95%. Тому бізнесу вигідніше підвищувати довіру поточних покупців, аніж постійно залучати нових.
Погляньте, як цього можна досягти за допомогою звичайного телефонного звʼязку.
- По-перше, усне спілкування допомагає налагоджувати взаємовідносини між менеджером та покупцем. Під час телефонної розмови легше досягти порозуміння та довіри, ніж при листуванні, а «людський фактор» часто стає вирішальним для продажів.
- По-друге, вся історія спілкування телефоном може зберігатися в CRM, включно з записами розмов. А це є безцінним джерелом інсайдів для ведення кожної майбутньої розмови з покупцем, про що ми згадували вище.
- По-третє, інтеграція телефонії з CRM дає змогу налаштувати й втілити справжню «магію» для побудови довгострокових відносин.
Про останнє поговоримо докладніше. Уявімо, що людина вперше телефонує в компанію. Якщо телефонія та CRM інтегровані між собою, дані про виклик автоматично передаються в систему. Залежно від налаштувань, в системі буде автоматично створено контакт та угоду, а також завдання для менеджера, щоб звернення точно не загубилося.
А тепер припустимо, що людина, яка вже внесена в CRM, через певний час зателефонує повторно. Завдяки «магічним» налаштуванням інтеграції, цей телефонний виклик автоматично буде направлений на менеджера, який вперше відповів на дзвінок та призначений відповідальним за угоду. Людина почує знайомий голос, а працівник пригадає співрозмовника ― принаймні завдяки збереженій в CRM історії комунікації. Він зможе звернутися до клієнта на ім’я та продовжити спілкування по суті справи, навіть якщо вже минуло чимало часу.
Якщо ж відповідальний менеджер хворіє чи перебуває у відпустці, на дзвінок відповість колега. Він також зможе допомогти, адже історія спілкування, домовленості та деталі замовлення доступні в системі. А коли повернеться відповідальний менеджер, завдяки записам в CRM він швидко увійде в курс справ. Так ви уникнете поширеної проблеми, коли всі продажі й контакти тримаються на одному працівнику, а коли його немає на робочому місці, бізнес «розвалюється».
Пропущений дзвінок також передається в систему ― там автоматично створюється завдання «Передзвонити» з терміном виконання. Тому ваші менеджери ніколи не втрачатимуть звернень і не розчаровуватимуть постійних покупців.
Робота з відкладеним попитом
Часто люди не готові купувати товар відразу ― вони хочуть поміркувати, порадитися, порівняти пропозиції різних магазинів. Можна, звісно записувати контакти таких потенційних покупців в блокнот, однак існує великий ризик забути й розгубити нотатки. Натомість CRM дає можливість створювати нагадування та ставити завдання передзвонити. А коли мине час, отримати сповіщення й одразу зателефонувати ― запитати, яке рішення прийняла людина, і запропонувати продукт на привабливих умовах. Це не просто зручно — це допомагає не втрачати продажі.
Іноді магазин отримує багато запитів на товар, який зараз відсутній на складі. Менеджери також можуть зберігати такі звернення, а коли товар зʼявиться, зателефонувати всім зацікавленим клієнтам. Якщо таких контактів багато, можна навіть виконати автоматичний продзвін. Такий функціонал називається Power Dialer ― він автоматично набирає номери, попередньо додані в список для автодозвону. Менеджерам залишається лише спілкуватися з кожним співрозмовником по черзі.
Висновок
Яким би зручним не був сайт вашого інтернет-магазину, покупці можуть потребувати особистого контакту з менеджерами. Але це потрібно не лише людям ― для бізнесу телефонна комунікація теж може бути способом ефективно продавати.
Тож не варто повністю відмовлятися від телефонного звʼязку на користь виключно онлайн каналів комунікації. Адже під час спілкування телефоном легше проконсультувати покупця щодо складних та дорогих товарів. Менеджер може уважно вислухати, поставити додаткові запитання, щоб зрозуміти справжні потреби та порадити відповідний продукт. А також застосувати методи крос-сейл та ап-сейл, щоб збільшити середній чек.
Телефонний звʼязок також допомагає будувати довгострокові відносини з клієнтами. Люди тішаться, коли працівники магазину памʼятають імʼя, попередні запитання, обставини тощо. Забезпечити таку персоналізацію нескладно, якщо телефонія звʼязана з CRM. В такому випадку дані про спілкування, включно з записами телефонних розмов, будуть передаватися автоматично. Це також спрощує роботу менеджерів, які не мусять все памʼятати, однак можуть забезпечити персоналізоване обслуговування.
Автор: Ірина Гармаш, контент-маркетолог Ringostat (входить до Netpeak Group)